客服中心是連接用戶與公司之間的橋梁，客服中心接通率是提高用戶滿意度的重要指標(biāo)，中心實行錯峰排班，迎合電話呼入峰谷，其班次的碎片化使得考勤工作任務(wù)十分繁重，為保證客服中心高效、有序運行，及時掌握客服人員的工作狀態(tài)并適時進(jìn)行干預(yù)，濟(jì)寧分公司客服中心主任楊若新利用VBA編程，自主開發(fā)“現(xiàn)場管理記錄儀”軟件，通過圖形化的直觀呈現(xiàn)和精準(zhǔn)數(shù)據(jù)的有力支撐，對員工實行現(xiàn)場精細(xì)化管理。

　　該軟件通過“系統(tǒng)呼入話務(wù)明細(xì)”、“系統(tǒng)呼出話務(wù)呼清單”，一鍵生成“每人每30分鐘顆粒接聽話務(wù)量”，達(dá)到應(yīng)達(dá)接聽數(shù)量、未達(dá)到應(yīng)達(dá)接聽數(shù)量及全時段離席狀態(tài)，分別以綠色、黃色、紅色單元格表示，各類需要說明的事項以單元格批注的形式進(jìn)行提示；振鈴、通話、空閑、示忙等狀態(tài)以“每人30分鐘工作狀態(tài)圖”的圖表顯示，此外還有接通率、每人工作效率貢獻(xiàn)指數(shù)等九大項若干個小項，使得所有當(dāng)班員工一天任意當(dāng)班時刻的工作狀態(tài)一目了然，大大提高客服人員的工作效率，促進(jìn)了業(yè)務(wù)水平的提升。

　　客服中心堅持提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新工作思路，致力于服務(wù)管理工作的專業(yè)化、精細(xì)化，不斷完善客服平臺軟件功能，樹立良好的“山東有線”品牌形象。

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