在飛速的時代變化下,沒有哪一項產品能夠給企業(yè)帶來永久性的盈利。面對市場激烈的競爭中,企業(yè)如何與用戶建立持久的信任關系,又如何將用戶變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲?都是我們將來所要面對的難題。體驗性服務,就是我們接下來挽留用戶的重要方法和決策。所謂體驗性服務,就是為用戶提供超越期待的體驗服務,滿足用戶的深層次渴望。企業(yè)如果能做好體驗性服務,便擁有了在激烈市場競爭中,搶占市場的機會。那么企業(yè)如何打造優(yōu)質的客戶體驗呢?
一、完善企業(yè)的服務文化,建立良好客戶體驗的服務機制??蛻趔w驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業(yè)的方方面面,優(yōu)秀的領導者時時不忘以身作則,他們的每一句話、沒一個動作以及每一次溝通,都向大家彰顯打造優(yōu)質客戶體驗的態(tài)度。在企業(yè)中,人人都是客服代表,每位成員都對客戶體驗起到一定的作用,同時也承擔了一定責任。企業(yè)應為服務客戶的一線員工賦予權力,讓他們能在第一時間、第一現(xiàn)場靈活的解決問題,而不是在死板的管理制度之下,消耗用戶的耐心,從而激化矛盾。
二、樹立榜樣。榜樣是最好的老師,要從員工中找到優(yōu)秀的典型,要有專業(yè)性風范,能夠表現(xiàn)出恰到好處的自我控制,勇于承擔責任,重視自己的工作,同時更為重視與客戶的每一次打交道,只有榜樣把體驗文化做到極致,才能在企業(yè)中放大影響,傳播服務體驗的正能量。
三、以顧客的需求為向導。永遠站在客戶的立場上進行思考,滿足客戶情感上的需求,學會聆聽,是我們每時每刻都要關注的最重要的問題。履行對顧客的每一份承諾,把每一位顧客當成自己的親人來對待。其次,絕對不要和顧客起爭端,顧客對我們的抱怨才能方面我們找出問題的所在,對我們解決問題起到積極作用。
優(yōu)秀的客戶體驗不僅僅來源于企業(yè)的一線員工,更來自于企業(yè)的制度、流程,企業(yè)文化,來自于企業(yè)自上而下滲透的客戶服務意識。在要求員工服務好客戶之前,企業(yè)需要服務好員工;在要求員工以飽滿的熱情投入工作之前,企業(yè)高管需要調整好自己的工作狀態(tài),為員工提供正能量。
未來時代,任何企業(yè)都要發(fā)展體驗性服務,他理應成為企業(yè)提高品牌影響力、提高競爭力、不斷開拓市場的競爭利器,誰能夠率先為顧客提供難以超越的體驗性服務,誰便贏得了未來的市場。