營業(yè)廳的功能早已突破以往單純的業(yè)務(wù)辦理功能，逐步走向了以服務(wù)營銷、品牌傳播為主，業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)咨詢?yōu)檩o的管理模式，這就要求營業(yè)員必須具備專業(yè)知識、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、銷售技巧及自身綜合素質(zhì)及能力。因為我們的用戶不可能按照營業(yè)員事先安排好的路線走，所以營業(yè)員要隨機應(yīng)變，要善于做一個用心的人，處理好和用戶交流的短暫時光，畢竟用戶一年才來營業(yè)廳一次，抓住營銷機會，善于觀察用戶，勤于動腦，良好的業(yè)績會眷顧一個用心的你。以下幾點你能做到位嗎？

　　服務(wù)要有良好的服務(wù)態(tài)度 語速語調(diào)要得體

　　首先良好的服務(wù)態(tài)度會讓用戶感覺到你的服務(wù)很舒服，喜歡被你服務(wù)，這樣在你推銷業(yè)務(wù)的時候，用戶不會很反感；語速不應(yīng)過快，以免用戶聽不清楚，不要重復(fù)介紹，增加用戶的反感，同時我們也浪費時間，語調(diào)不能過于強，也不能過于弱，如果語調(diào)過弱，很多用戶就會以為我們有求于他，他就會變得強勢，處處提防我們，記住我們和用戶是平等的關(guān)系，他們需要服務(wù)，剛好我們專業(yè)而已。

　　推銷業(yè)務(wù)時要有自信 不要害怕被拒絕

　　我們只需要面對前來辦理業(yè)務(wù)或許費的用戶推薦一下近期的優(yōu)惠活動，不要被一些用戶拒絕了，就覺得市場的問題、產(chǎn)品的問題。大膽的推銷就可以，如果你介紹業(yè)務(wù)就有50%的成交幾率，如果不介紹業(yè)務(wù)就一點機會也沒有了（想想用戶多久才來我們的營業(yè)廳一次，錯過這次至少你還要等上一年，或者變成了別的運營商的用戶）。

　　通過詢問、聆聽等方法來快速定位用戶注重點

　　詢問時應(yīng)快速獲取你想要的用戶信息，并認(rèn)真聽取用戶的每個回答，這樣方便我們了解用戶注重的是價格問題還是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　1、價格問題：自家產(chǎn)品價格采用價格拆分法，化整為零，顯得錢少，競爭對手的價格要變零為整，當(dāng)然我們要足夠了解競爭對手的產(chǎn)品和價格，然后進行對比，如果還是我們的價格貴，我們要突出我們產(chǎn)品為什么貴，有什么好處。

　　2、產(chǎn)品質(zhì)量問題：我們專業(yè)看電視，200多套節(jié)目，多年品牌，高清暢想館，沒有任何廣告，家里可以同時看兩臺電視，智慧社區(qū)、手機APP功能，生活圈、平安校園監(jiān)控等等（從用戶關(guān)注點切入話題，介紹業(yè)務(wù)）。

　　熟練掌握各項業(yè)務(wù)優(yōu)惠活動，根據(jù)用戶需求變相推銷

　　推銷業(yè)務(wù)時要站在用戶的角度，為用戶考慮哪種業(yè)務(wù)更優(yōu)惠更適合他們。

　　例1：用戶來辦理有線電視或交有線電視費，可以詢問是否需要寬帶業(yè)務(wù)，電視可以增加點播和時移回看等功能。

　　例2：用戶來辦理廣電寬帶，可以問用戶“家里還有多余的機頂盒嗎？有的話可以給您免費辦理分機，只要您一直用著我們的寬帶，您的分機也會一直免費看的”，用戶真的有盒子就給用戶免費辦理分機，這樣會提高我們下一年的寬帶續(xù)費率，如果用戶沒有盒子，我們可以168或288賣給他新盒子，增加我們的營業(yè)額。

　　介紹業(yè)務(wù)時要介紹到位

　　比如1、有線電視+寬帶一年560元、兩年1000元。如果介紹到這，用戶自己算賬會感覺每年省了60元，他會覺得優(yōu)惠力度不大，所以我們要在原來的基礎(chǔ)上先把話說出來“2年可以給您節(jié)省120元”。比如2、我們現(xiàn)在續(xù)費300元，200套節(jié)目全開通，以前是96套節(jié)目，我們?yōu)榱嗽黾涌蛻舻呐d趣，可以在引導(dǎo)下客戶，比如以前的同步課堂、足球、高清影院等現(xiàn)在都可以免費看，這是節(jié)目單，您回去可以看看都很不錯。其實我們的目的就是想讓用戶對我們的節(jié)目產(chǎn)生依賴性，以便增加以后的續(xù)費率，因為畢竟我們有很多節(jié)目是網(wǎng)絡(luò)盒子沒有的。

　　引導(dǎo)服務(wù)營銷

　　建議營業(yè)廳在醒目的地方貼上免費WiFi的標(biāo)志，我們外圍人員可以引導(dǎo)排隊的用戶到體驗區(qū)或者休息區(qū)進行等待，然后讓用戶鏈接我們的寬帶，然后引導(dǎo)下載手機APP，讓用戶體驗手機直播，生活圈，平安社區(qū)等功能來吸引用戶，這樣方便我們的柜臺人員在對其受理業(yè)務(wù)的時候更順暢。

　　提醒或催眠式營銷

　　有意無意的向用戶頭腦里灌輸信息，讓這些信息在客戶毫無防備的情況下進入潛意識，慢慢的用戶會自己覺得我們的東西好，適合他。比如我們在介紹業(yè)務(wù)的時候有意無意的說出“這個套餐非常適合您”“我們的寬帶價格最優(yōu)惠”“我們的消費是透明的”等等，一系列的表現(xiàn)我們好的話語灌輸給用戶。

　　讓用戶記住我們的關(guān)鍵信息，友情提示客戶

　　比如客戶來我們這邊進行續(xù)費，我們就可以在系統(tǒng)里查詢下用戶是否辦理我們的寬帶，如果沒有辦理我們的寬帶，我們就可以進行一句話營銷，“您還需要辦理我們的寬帶嗎？價格每年260元，而且電視可以點播、回看，手機也可以看電視?！庇脩艮k理或者不想辦理或者用戶現(xiàn)在用著別人的寬帶，都要讓他知道兩點，我們的寬帶價格，我們的雙向功能，如果真有吸引他的地方，不久以后他會成為你的客戶。

　　面對用戶提出的問題，及時解決

　　用戶提出問題時，我們應(yīng)該細(xì)心傾聽，并且給用戶致歉，然后于用戶確定問題所在，能自己解決的要及時的給用戶解決，解決不了的也要現(xiàn)場聯(lián)系能解決問題的人員，然后給出用戶解決問題的具體時間，不要讓用戶先回家等著。處理問題越明了、越快，用戶會對你越信任，增加了用戶的忠誠度。

　　介紹業(yè)務(wù)時不要過于專業(yè)，簡潔明了、通俗易懂

　　很多時候我們向用戶介紹業(yè)務(wù)的時候不要說的特別繁瑣，否則容易把客戶繞迷糊了，簡潔明了，思路清晰，讓用戶容易理解就可以，最見到的方法就是在介紹業(yè)務(wù)的時候你要能說清楚三點：1、這是什么業(yè)務(wù)？2、有什么作用？3、對用戶有什么好處？就可以了。