客服中心話務(wù)員：黃榮

　　案例體現(xiàn)濟(jì)南有線服務(wù)理念：以客戶為中心，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、暖心

　　案例主題：

　　用溫情支撐服務(wù)，用溫暖對待寒冬

　　正值歲末寒冬，也是山東有線的業(yè)績突破和保戶增戶的嚴(yán)峻時刻，每一位有線人都在堅守自己崗位的同時，盡最大努力把工作做得更多、更好，從而在實現(xiàn)自我價值的同時，促進(jìn)公司的發(fā)展。走近客服熱線96123的客服代表身邊，聽到一通通暖心的電話，那份來自甜美聲音的溫情，那份第一時間解決問題的責(zé)任心，讓我們仿佛感受到春的希望。

　　12月7日，呼叫中心的員工如往常一樣開始了一天的的話務(wù)工作，話務(wù)員黃榮接到一位“特殊”用戶的來電，說到“特殊”是因為這是一個集團(tuán)酒店用戶，來電人是上海七斗星商旅酒店的趙經(jīng)理，由于住客將一張智能卡拿走，他也無法確定是哪張智能卡丟失，導(dǎo)致他去了營業(yè)廳卻無法辦理補卡手續(xù)。黃榮經(jīng)核實eBoss系統(tǒng),該酒店賬戶下總共有152張智能卡，核對出丟失的卡號是繁瑣的，但黃榮沒有任何猶豫，細(xì)致耐心地查詢每一張智能卡的卡號，讓趙經(jīng)理一一做好記錄，這樣酒店再經(jīng)過內(nèi)部核對就可以確定丟失的卡號。

　　與用戶連續(xù)通話一小時四十分鐘，黃榮沒有片刻休息或松懈，優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個通話過程。通話結(jié)束前，趙經(jīng)理連聲感謝，因為一通電話減少了他去營業(yè)廳排隊或查詢的等待時間，也在無形中提高了營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的效率，更因為此次客服暖心的行為，讓用戶感受到了有線客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。

　　積極響應(yīng)公司保戶增戶的號召，每一位客服人都在他們平凡的崗位上做著最基礎(chǔ)卻最關(guān)鍵的工作——暖心服務(wù)，在臨近春天的冬日，他們積蓄力量，飽含希望：就是用自己的服務(wù)為有線事業(yè)做大做強做出貢獻(xiàn)，結(jié)合自身的崗位實際，將山東有線的服務(wù)品牌留在每位用戶滿意聲里。