客戶經(jīng)理，作為廣電網(wǎng)絡(luò)奮戰(zhàn)在一線的基層員工，他們直接面對的就是廣大用戶。可以說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)高低、業(yè)績好壞，直接影響到公司的對外形象和市場發(fā)展。那么，作為一名新時(shí)期的客戶經(jīng)理，究竟應(yīng)該怎樣從原來的“專業(yè)、專一維護(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘮?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護(hù)等方面的全業(yè)務(wù)能手呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：
（一）要學(xué)好維修技術(shù)。“工欲善其事，必先利其器”，一名合格的客戶經(jīng)理為用戶服務(wù)，僅憑一腔熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業(yè)務(wù)技能。當(dāng)用戶選擇了我們公司的電視、寬帶，客戶經(jīng)理能否在最短時(shí)間內(nèi)，為用戶安裝、調(diào)試好終端設(shè)備很重要；當(dāng)用戶的電視、寬帶出現(xiàn)故障，客戶經(jīng)理在接到報(bào)修電話上門后，能否在第一時(shí)間找出故障點(diǎn)，排除故障、解除問題更重要。而這一切，需要客戶經(jīng)理在日常工作中多學(xué)習(xí)和多積累,練就過硬的服務(wù)本領(lǐng)。金溝寨營業(yè)部的客戶經(jīng)理王凱，雖說入職不到兩年時(shí)間，可他坦言工作中最大的困難就是技術(shù)問題。剛?cè)肼殨r(shí)，許多故障都是第一次遇到，為用戶維修總要花費(fèi)很長時(shí)間，很多次還得電話向老同志求助，雖說最終也能解決，但卻讓用戶急切的等待，這讓他心里很不舒服。于是王凱就利用業(yè)余時(shí)間，查電腦，翻資料，虛心向老同志請教，每當(dāng)營業(yè)部其他客戶經(jīng)理遇到棘手故障，他總是細(xì)心地記下解決方法。針對寬帶的一些常見故障，王凱下班回家，就利用家中的寬帶設(shè)備反復(fù)試驗(yàn)，尋求排除故障的最終佳方案。也正是憑著這份恒心和毅力，使王凱慢慢的積累了工作上的經(jīng)驗(yàn)，處理起故障也變得得心應(yīng)手。
（二）要掌握用戶信息。客戶經(jīng)理每天的工作都是在用戶家中安裝、維修，繁忙的工作往往使客戶經(jīng)理疲于奔波，個(gè)別客戶經(jīng)理可能會為此抱怨。而有心的客戶經(jīng)理卻會在與用戶溝通、交流過程中，記下信息，留下電話，與用戶交上了朋友，成為發(fā)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。解甲莊營業(yè)部客戶經(jīng)理張守文每天穿梭在轄區(qū)的大街小巷，無論刮風(fēng)下雨、雪天路滑，只要用戶一個(gè)電話，他是隨叫隨到。每到一個(gè)村莊，這里的村民都知道他是有線電視的“小張”，雖說張守文已經(jīng)是40多歲了，可對村民這樣叫他，他總是笑著答應(yīng)，并且還會與村民聊上幾句家常 ，并提醒村民家里什么時(shí)候該交費(fèi)了，因?yàn)檫@些用戶信息都在他的心里裝著。在“銷雄爭鋒、百團(tuán)論劍”營銷競賽活動中，解甲莊營業(yè)部來到轄區(qū)林家疃村搞活動，而也正是張守文的網(wǎng)格片區(qū)，前期就把村里用戶家里的續(xù)費(fèi)何時(shí)到期、電視機(jī)狀況以及是否安裝寬帶等情況摸了個(gè)一清二楚。活動當(dāng)天，張守文就拿出了他所謂的至勝法寶——用戶信息統(tǒng)計(jì)表，通過這張表，營業(yè)部挨家挨戶地做工作，僅一天時(shí)間，就銷售高清機(jī)電視13臺，辦理寬帶20個(gè)，提前續(xù)費(fèi)100余筆。
（三）要傳播有線品牌。俗說“酒香不怕巷子深”，可在現(xiàn)如今市場競爭日趨激烈，我們更需要的則是“酒香更得會吆喝”。吆喝靠什么，靠的是我們一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)品牌，靠的是我們山東有線想用戶所想，急用戶所急，以講標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、禮貌待客、熱情周到服務(wù)，處處樹立廣電網(wǎng)絡(luò)人形象，樹立起山東有線品牌形象。今年元旦，正在休息的迎春大街客戶經(jīng)理姚德新，回趟蓬萊老家看望老人。當(dāng)晚飯剛上時(shí)，單位來電話說，蒲子莊村十多戶有線電視無信號。身為營業(yè)部技術(shù)骨干的姚德新，馬上開車從蓬萊趕回萊山，和營業(yè)部的同事一起到現(xiàn)場排查故障，最終發(fā)現(xiàn)電纜被卡車撞斷，便投入到緊張的搶修之中，經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的緊急搶修，信號終于恢復(fù)。用戶感動不已，連連夸山東有線就是棒。
