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　　客戶經(jīng)理作為山東有線奮戰(zhàn)在一線最前沿的基層員工，他們直接面對(duì)的就是廣大用戶，可以說(shuō)，客戶經(jīng)理的素質(zhì)高低、業(yè)績(jī)好壞，直接影響到我公司的對(duì)外形象和市場(chǎng)發(fā)展。那么，作為一名新時(shí)期的客戶經(jīng)理，究竟應(yīng)該怎樣從原來(lái)的“專業(yè)、專一維護(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘮?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護(hù)等方面的全業(yè)務(wù)能手呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：?

　　（一）要學(xué)好維修技術(shù)。正所謂“工欲善其事，必先利其器”，一名合格的客戶經(jīng)理為用戶服務(wù)，僅憑一腔熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業(yè)務(wù)技能。當(dāng)用戶選擇了我公司的電視、寬帶，他所看重的是山東有線的售后服務(wù)能不能跟的上，我們的客戶經(jīng)理能否根據(jù)每個(gè)用戶家中的不同情況，在最短時(shí)間內(nèi)，為用戶安裝、調(diào)試好終端設(shè)備；當(dāng)用戶的電視、寬帶出現(xiàn)故障，客戶經(jīng)理在接到報(bào)修電話上門后，能否在第一時(shí)間找出故障點(diǎn)，排除故障、解除問(wèn)題。而這一切，正是需要客戶經(jīng)理日常的學(xué)習(xí)和積累，而不只是停留在“只求懂，不求精”。萊山分公司金溝寨營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理王凱雖說(shuō)入職不到兩年時(shí)間，可他坦言工作中最大的困難就是技術(shù)問(wèn)題，剛?cè)肼殨r(shí)，許多故障都是第一次遇到，為用戶維修總要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很多次還得電話向老同志求助，雖說(shuō)最終也能解決，但卻落下的盡是用戶急切的等待，這讓他心里很不舒服。于是王凱就利用業(yè)余時(shí)間，查電腦，翻資料，虛心向老同志請(qǐng)教，每當(dāng)營(yíng)業(yè)部其他客戶經(jīng)理遇到棘手故障，他總是細(xì)心地記下解決方法，當(dāng)自己遇到類同故障時(shí)，也能觸類旁通；針對(duì)寬帶的一些常見(jiàn)故障，王凱下班回家，就利用家中的寬帶設(shè)備反復(fù)試驗(yàn)，尋求排除故障的最終佳方案。也正是憑著這份恒心和毅力，使王凱慢慢的積累了工作上的經(jīng)驗(yàn)，處理起故障也變得得心應(yīng)手，收獲了用戶一次又一次的稱贊。?

　　（二）要掌握用戶信息。客戶經(jīng)理每天的工作都是在用戶家中安裝、維修和在去下一個(gè)用戶家的路上，繁忙的工作往往使客戶經(jīng)理疲于奔命，個(gè)別客戶經(jīng)理可能會(huì)為此抱怨連天，然而聰明、有心的客戶經(jīng)理卻會(huì)在與用戶溝通、交流過(guò)程中，與用戶交上了朋友，發(fā)現(xiàn)了發(fā)展業(yè)務(wù)的良機(jī)。解甲莊營(yíng)業(yè)部客戶經(jīng)理張守文每天穿梭在轄區(qū)的大街小巷，無(wú)論刮風(fēng)下雨、雪天路滑，只要用戶一個(gè)電話，他是隨叫隨到，每到一個(gè)村莊，這里的村民都知道他是有線電視的“小張”，雖說(shuō)張守文已經(jīng)是40多歲了，可對(duì)村民這樣叫他，他總是笑著答應(yīng)，并且還會(huì)與村民聊上幾句家常，開(kāi)上幾句玩笑 ，并提醒村民家里什么時(shí)候該交費(fèi)了，因?yàn)檫@些用戶信息都在他的心里裝著呢。在“銷雄爭(zhēng)鋒、百團(tuán)論劍”營(yíng)銷競(jìng)賽活動(dòng)中，解甲莊營(yíng)業(yè)部來(lái)到轄區(qū)林家疃村搞活動(dòng)，而也正是張守文的網(wǎng)格片區(qū)，前期他就把村里用戶家里的續(xù)費(fèi)何時(shí)到期、電視機(jī)狀況以及是否安裝寬帶等情況摸了個(gè)一清二楚，活動(dòng)當(dāng)天，張守文就拿出了他所謂的至勝法寶——用戶信息統(tǒng)計(jì)表，通過(guò)這張表，營(yíng)業(yè)部挨家挨戶地做工作，僅一天時(shí)間，就銷售高清機(jī)電視13臺(tái)，辦理寬帶20個(gè)，提前續(xù)費(fèi)100余筆，解甲莊營(yíng)業(yè)部這個(gè)僅有4000多用戶的小營(yíng)業(yè)部最終在競(jìng)賽活動(dòng)中躋身全市綜合排名前二十名。?

　　（三）要傳播有線品牌。老話常說(shuō)“酒香不怕巷子深”，可在現(xiàn)如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們更需要的則是“酒香更得會(huì)吆喝”，吆喝靠什么，靠的是我們打造了一流的硬件設(shè)施，近年來(lái)，萊山分公司四個(gè)營(yíng)業(yè)廳按照省公司營(yíng)業(yè)廳裝修規(guī)范重裝開(kāi)業(yè)，良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境、完善的配套設(shè)施受到了用戶的交口稱贊；吆喝靠什么，靠的是我們一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)品牌，靠的是我們山東有線想用戶所想，急用戶所急，以講標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、禮貌待客、熱情周到服務(wù)，處處樹(shù)立廣電人形象，樹(shù)立起山東有線品牌形象。2016年元旦，正在休息的迎春大街客戶經(jīng)理姚德新，難得回趟蓬萊老家陪老父親吃頓飯，晚飯已上桌，他卻接到單位電話，稱轄區(qū)蒲子莊村十多戶群眾反應(yīng)有線電視出現(xiàn)異常無(wú)信號(hào)，過(guò)年過(guò)節(jié)舉家團(tuán)聚卻無(wú)電視可看，用戶十分著急，態(tài)度也極不冷靜。因不知道具體原因出在哪里，身為營(yíng)業(yè)部技術(shù)骨干的他，馬上跟老父親交代一下便開(kāi)自家車從蓬萊趕回萊山，和營(yíng)業(yè)部的同事一起到現(xiàn)場(chǎng)逐段排查，最終發(fā)現(xiàn)有線電纜被卡車撞斷，此時(shí)的姚德新還沒(méi)有吃上一口飯，喝上一口水，便投入到緊張的搶修之中，附近群眾也主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)為他們打起了手電筒，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的緊急搶修，信號(hào)終于恢復(fù)。但姚德新仍是不放心，又根據(jù)報(bào)修信息，挨家挨戶地去為用戶說(shuō)明原因并為其將機(jī)頂盒調(diào)試好，這讓用戶感動(dòng)不已，紛紛為他豎起了大拇指，并為山東有線“集體點(diǎn)贊”。