服務(wù)的本質(zhì)是全方位滿足用戶的需求。用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價是多元化的,涉及到服務(wù)體系、技術(shù)力量、人員素質(zhì)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方方面面。因此,東營東城事業(yè)部將服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅僅局限于營業(yè)廳服務(wù)層面,而是同時關(guān)注產(chǎn)品、推廣渠道、推介過程、員工技能與售后服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行詳實(shí)的服務(wù)管理診斷,而要成為一名技藝精湛的“服務(wù)醫(yī)生”,就必須做好“三診斷”:
診斷一——外部環(huán)境診斷。東營東城事業(yè)部在營銷過程當(dāng)中對用戶進(jìn)行隨機(jī)訪問,包括對營業(yè)廳等服務(wù)的預(yù)期需求、流程、環(huán)境、效率等。同時跟蹤各競爭對手的服務(wù)舉措,了解競爭對手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況,去蕪存菁。
診斷二——內(nèi)部環(huán)境診斷。圍繞外部環(huán)境診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題采用問卷調(diào)查與談話相結(jié)合的方式,對用戶服務(wù)預(yù)期需求、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究,查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因與解決方法。
診斷三——服務(wù)差距診斷。分析出我們在理解用戶需求、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距,并找出用戶實(shí)際感受與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距,逐項逐步進(jìn)行縮小,促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。