近日，煙臺(tái)市分公司客服部講師對(duì)海陽分公司全部客戶經(jīng)理進(jìn)行了為期一天的客服培訓(xùn)。此次培訓(xùn)不同于以往，而是從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)服務(wù)話術(shù)、客戶預(yù)約、上門服務(wù)等方面進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)演示。學(xué)習(xí)結(jié)束后，我收益良多，結(jié)合所學(xué)內(nèi)容，對(duì)于之前自己的服務(wù)理念和服務(wù)行為進(jìn)行了深刻的剖析，找出了自身存在不足的幾處地方：

　　1、話術(shù)方面，自身在服務(wù)話術(shù)上沒有做到完全規(guī)范，沒有體現(xiàn)出廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，人性化，還停留在讓用戶滿意的基本階段。在今后的服務(wù)中，我要強(qiáng)化自身語言方面的組織技巧，增強(qiáng)與用戶溝通的意識(shí)，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)話術(shù)要求，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　2、細(xì)節(jié)方面，很多地方做的不夠到位。比如，進(jìn)門穿鞋套用戶說不用換，往往就不換了，清理修理后產(chǎn)生的垃圾不徹底，細(xì)小垃圾不好清理，就不清；給用戶留便民服務(wù)卡，進(jìn)到小區(qū)未積極添加QQ群和微信群等，這些細(xì)節(jié)做得不到位，就不能有效增強(qiáng)用戶對(duì)我們的信任感、認(rèn)同感和依賴感。

　　3、情緒方面，學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能被用戶的情緒左右。用戶情緒激動(dòng)，我們就要耐心聆聽，認(rèn)真解釋，誠(chéng)心服務(wù)，而不是升高語氣和用戶針鋒相對(duì)，或者不理不睬，掉頭就走，這樣的話只逞一時(shí)之快，卻會(huì)失去我們的忠實(shí)用戶，反而得不償失。

　　客戶經(jīng)理是服務(wù)用戶最直接的人員，服務(wù)的質(zhì)量代表了公司的整體形象。在今后的工作中，我將積極運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)，規(guī)范服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，努力將自己的服務(wù)再提升一個(gè)層次。