對標(biāo)學(xué)習(xí)看冠縣

——東阿分公司對標(biāo)活動之我談

　　為進(jìn)一步響應(yīng)省市公司的對標(biāo)管理工作，針對公司發(fā)展中的不足，明確提升目標(biāo)和工作方向。近日，東阿分公司按照對標(biāo)活動計(jì)劃，組織班子成員及各營業(yè)部、營銷客服部、綜合部等部門負(fù)責(zé)人到冠縣分公司就寬帶發(fā)展和公司管理進(jìn)行對標(biāo)學(xué)習(xí)交流，從中學(xué)到了很多工作經(jīng)驗(yàn)。

　　發(fā)展用戶做到“知己知彼”?，F(xiàn)在寬帶市場競爭激烈，電信、聯(lián)通、移動三大運(yùn)營商都在進(jìn)行市場競爭，各種優(yōu)惠政策層出不窮，為“栓”住用戶，他們一般鼓勵用戶一次辦理兩年以上業(yè)務(wù)，有些運(yùn)營商交話費(fèi)“送”寬帶，使用戶誤認(rèn)為寬帶是免費(fèi)送的；所以要從他們那里“搶”戶不容易，重點(diǎn)是“?！弊∥覀兊默F(xiàn)有用戶。保戶就要做到“知己知彼”，一是要熟練掌握用戶到期時間，提前上門聯(lián)系，爭求用戶意見，及時掌握用戶動態(tài)；二是對停機(jī)戶，要多跑、多問、多勸，工作人員必須與每個停機(jī)用戶見面，了解用戶停機(jī)原因，問清是服務(wù)原因？價格原因？還是其他運(yùn)營商競爭原因。通過上門走訪能挽留住部分用戶。

　　服務(wù)對“保戶、增戶”很重要。在提高城區(qū)用戶服務(wù)質(zhì)量的同時，重點(diǎn)做好農(nóng)村用戶服務(wù)工作。隨著其他運(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)向農(nóng)村市場的推進(jìn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站逐步轉(zhuǎn)變了原有一家獨(dú)大的思想，漸漸增強(qiáng)了競爭意識、市場意識，服務(wù)意識。首先從加強(qiáng)用戶服務(wù)入手，做到當(dāng)天報修，當(dāng)天維修完畢；另外及時進(jìn)行回訪，了解用戶對服務(wù)的意見和建議,對用戶反映的問題及時進(jìn)行解決，“只有對用戶負(fù)責(zé)，才能贏得用戶認(rèn)可”。服務(wù)工作做得好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，業(yè)務(wù)發(fā)展都比較好。

　　發(fā)展業(yè)務(wù)人熟是個“寶”。業(yè)務(wù)發(fā)展較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長都是在當(dāng)?shù)毓ぷ?、?jīng)營多年甚至十幾年以上的“老人”，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各村干部都比較熟悉，協(xié)調(diào)關(guān)系比較容易；通過多年的有線電視發(fā)展、維護(hù)工作，打下了一定群眾基礎(chǔ)，有到期未續(xù)費(fèi)用戶、想轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，通過上門勸說，用戶往往“礙于面子”就進(jìn)行續(xù)費(fèi)。為發(fā)展業(yè)務(wù)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站在村里找了業(yè)務(wù)代理員，代收費(fèi)用、代辦新裝業(yè)務(wù)和處理簡單故障。由于代理員大多是村干部或在本村信用比較好的村民，對本村情況比較熟悉，能及時了解用戶動向，村民對他們也比較信任，做起工作來比較容易。他們在本村能及時處理簡單故障，既方便了用戶，又減少了維修人員來回奔波的時間；既提高了服務(wù)時效，又節(jié)省的人力。同時借助業(yè)務(wù)代理員在村中鄰里關(guān)系，開展續(xù)費(fèi)和發(fā)展新業(yè)務(wù)，相對來說比較容易，對寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展和有線電視保戶很有幫助。

　　發(fā)展業(yè)務(wù)貴在精心。業(yè)務(wù)發(fā)展較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長對本管理區(qū)域線路走向、光纜芯數(shù)都掌握的比較詳細(xì)；對各村用戶數(shù)、每位用戶在村里那個方位都基本清楚；只要說需要安裝有線電視或廣電寬帶，大體需要幾米線、多少釘子、什么型號的分支器不用到現(xiàn)場就能估計(jì)個八九不離十。他們不但對“家底”門清，同時還熱衷于業(yè)務(wù)宣傳，車上帶著喇叭，走到哪里宣傳到哪里，在村里人多的地方，就坐下來加入“群聊”，宣傳有線電視、廣電寬帶的優(yōu)點(diǎn)，一回生二回熟，這樣一來二去就，使群眾對有線電視和廣電寬帶業(yè)務(wù)有了了解，通過這種“現(xiàn)身說法”的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，起到了很好的效果。

　　在這次對標(biāo)學(xué)習(xí)交流中還學(xué)到了一個比較實(shí)用的小方法。無線路由器對寬帶網(wǎng)速影響較大。在為用戶安裝寬帶后，建議用戶購買品牌無線路由器，或安維人員自備一些品牌路由器推薦給用戶；品牌路由器性能穩(wěn)定，故障率低。低價劣質(zhì)路由器不但經(jīng)常出現(xiàn)故障，而且影響網(wǎng)速，既增加了維修人員工作量，又使用戶對廣電寬帶產(chǎn)生質(zhì)疑。這是冠縣分公司在日常工作中總結(jié)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

　　“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛”冠縣分公司的工作經(jīng)驗(yàn)看似與各地大同小異，這些“小異”的差別，是他們長期工作實(shí)踐、摸索、積累的結(jié)果?！凹埳险劚K覺淺，絕知此事要躬行?！敝挥邪堰@些好的工作經(jīng)驗(yàn)因地制宜、融合創(chuàng)新，去粗求精，經(jīng)過實(shí)踐，找到適合本地發(fā)展的方式方法，才能真正促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作提升。