對標學習看冠縣

——東阿分公司對標活動之我談

　　為進一步響應省市公司的對標管理工作，針對公司發(fā)展中的不足，明確提升目標和工作方向。近日，東阿分公司按照對標活動計劃，組織班子成員及各營業(yè)部、營銷客服部、綜合部等部門負責人到冠縣分公司就寬帶發(fā)展和公司管理進行對標學習交流，從中學到了很多工作經驗。

　　發(fā)展用戶做到“知己知彼”?，F在寬帶市場競爭激烈，電信、聯通、移動三大運營商都在進行市場競爭，各種優(yōu)惠政策層出不窮，為“栓”住用戶，他們一般鼓勵用戶一次辦理兩年以上業(yè)務，有些運營商交話費“送”寬帶，使用戶誤認為寬帶是免費送的；所以要從他們那里“搶”戶不容易，重點是“?！弊∥覀兊默F有用戶。保戶就要做到“知己知彼”，一是要熟練掌握用戶到期時間，提前上門聯系，爭求用戶意見，及時掌握用戶動態(tài)；二是對停機戶，要多跑、多問、多勸，工作人員必須與每個停機用戶見面，了解用戶停機原因，問清是服務原因？價格原因？還是其他運營商競爭原因。通過上門走訪能挽留住部分用戶。

　　服務對“保戶、增戶”很重要。在提高城區(qū)用戶服務質量的同時，重點做好農村用戶服務工作。隨著其他運營商寬帶業(yè)務向農村市場的推進，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站逐步轉變了原有一家獨大的思想，漸漸增強了競爭意識、市場意識，服務意識。首先從加強用戶服務入手，做到當天報修，當天維修完畢；另外及時進行回訪，了解用戶對服務的意見和建議,對用戶反映的問題及時進行解決，“只有對用戶負責，才能贏得用戶認可”。服務工作做得好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站，業(yè)務發(fā)展都比較好。

　　發(fā)展業(yè)務人熟是個“寶”。業(yè)務發(fā)展較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長都是在當地工作、經營多年甚至十幾年以上的“老人”，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各村干部都比較熟悉，協(xié)調關系比較容易；通過多年的有線電視發(fā)展、維護工作，打下了一定群眾基礎，有到期未續(xù)費用戶、想轉網用戶，通過上門勸說，用戶往往“礙于面子”就進行續(xù)費。為發(fā)展業(yè)務，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站在村里找了業(yè)務代理員，代收費用、代辦新裝業(yè)務和處理簡單故障。由于代理員大多是村干部或在本村信用比較好的村民，對本村情況比較熟悉，能及時了解用戶動向，村民對他們也比較信任，做起工作來比較容易。他們在本村能及時處理簡單故障，既方便了用戶，又減少了維修人員來回奔波的時間；既提高了服務時效，又節(jié)省的人力。同時借助業(yè)務代理員在村中鄰里關系，開展續(xù)費和發(fā)展新業(yè)務，相對來說比較容易，對寬帶業(yè)務發(fā)展和有線電視保戶很有幫助。

　　發(fā)展業(yè)務貴在精心。業(yè)務發(fā)展較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長對本管理區(qū)域線路走向、光纜芯數都掌握的比較詳細；對各村用戶數、每位用戶在村里那個方位都基本清楚；只要說需要安裝有線電視或廣電寬帶，大體需要幾米線、多少釘子、什么型號的分支器不用到現場就能估計個八九不離十。他們不但對“家底”門清，同時還熱衷于業(yè)務宣傳，車上帶著喇叭，走到哪里宣傳到哪里，在村里人多的地方，就坐下來加入“群聊”，宣傳有線電視、廣電寬帶的優(yōu)點，一回生二回熟，這樣一來二去就，使群眾對有線電視和廣電寬帶業(yè)務有了了解，通過這種“現身說法”的方式進行業(yè)務宣傳，起到了很好的效果。

　　在這次對標學習交流中還學到了一個比較實用的小方法。無線路由器對寬帶網速影響較大。在為用戶安裝寬帶后，建議用戶購買品牌無線路由器，或安維人員自備一些品牌路由器推薦給用戶；品牌路由器性能穩(wěn)定，故障率低。低價劣質路由器不但經常出現故障，而且影響網速，既增加了維修人員工作量，又使用戶對廣電寬帶產生質疑。這是冠縣分公司在日常工作中總結的寶貴經驗。

　　“看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛”冠縣分公司的工作經驗看似與各地大同小異，這些“小異”的差別，是他們長期工作實踐、摸索、積累的結果。“紙上談兵終覺淺，絕知此事要躬行?！敝挥邪堰@些好的工作經驗因地制宜、融合創(chuàng)新，去粗求精，經過實踐，找到適合本地發(fā)展的方式方法，才能真正促進業(yè)務發(fā)展和工作提升。