隨著信息化時代的到來，網(wǎng)格化管理在電視行業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。通過網(wǎng)格化管理，不僅能夠滿足受眾的需求，還能提升有線電視的服務(wù)質(zhì)量，進而提高電視行業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　在2017年初聞韶片區(qū)相應(yīng)公司的號召，作為城區(qū)試點進行了網(wǎng)格化管理，作為一名奮斗在一線的客戶經(jīng)理實實在在的感受到了網(wǎng)格化給我們帶來的變化。那么怎么才能做一個優(yōu)秀的網(wǎng)格客戶經(jīng)理，以下是我的幾點心得：

　　一、 角色的轉(zhuǎn)變。從一開始的領(lǐng)導(dǎo)要求我做什么轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙鍪裁?。網(wǎng)格化以后每個客戶經(jīng)理劃分片區(qū)，在你所負責(zé)的片區(qū)內(nèi)，所有的事情你要全部搞明白，多少數(shù)字用戶，多少寬帶用戶，多少到期用戶，多少欠停用戶，這個小區(qū)居民消費水平高低等等，你都要做到心中有數(shù)。這樣才能對自己網(wǎng)格內(nèi)的事物做到了如指掌，才能更好地開展下一步的工作。

　　二、 工作方式的轉(zhuǎn)變。從一開始的看單子維修到主動維護。網(wǎng)格化以后，自己所屬片區(qū)的線路好壞決定了你以后維修量的多少，還有是否能保住用戶的關(guān)鍵。主動維護好過被動維修，盡可能少的出現(xiàn)故障，這樣才有競爭的資本。隨著三網(wǎng)融合的進行，對于廣電來說，無論電視業(yè)務(wù)還是寬帶業(yè)務(wù)，用戶增長速度都在放慢。在市場逐漸飽和及其它電信運營商進入電視傳播市場的情況下，發(fā)現(xiàn)市場空白點、挖掘現(xiàn)有用戶消費潛力、提高服務(wù)質(zhì)量保用戶等已經(jīng)成為主要的市場競爭方向。

　　三、 營銷方式的轉(zhuǎn)變。從一開始的坐等業(yè)務(wù)變?yōu)橹鲃映鰮?。網(wǎng)格化營銷強調(diào)貼近用戶、響應(yīng)用戶，這些理念符合企業(yè)現(xiàn)階段的競爭需求。隨著廣電雙向數(shù)字化的推進，對于用戶來說，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)理解難度大、接觸機會少，這些都需要客戶經(jīng)理在引導(dǎo)和輔助用戶的過程中投入更多的精力和耐心?？蛻艚?jīng)理工作所包含的內(nèi)容日益增加，所需的資源也隨之增加，而這些與企業(yè)現(xiàn)有資源能力相沖突，可行的解決方案就是通過網(wǎng)格化營銷，推行營銷與服務(wù)的融合，使之二位一體，相輔相成。

　　四、 工作作風(fēng)的改變。從一開始的吃大鍋飯到精細化。實行網(wǎng)格化管理以后，每位客戶經(jīng)理都有了自己的一份“責(zé)任田”，促使他們經(jīng)常深入用戶中去，了解和聽取用戶的意見建議，使工作重心下移，用戶信息的來源更多，情況掌握更全面，更重要的是消除了用戶來電話才維護的工作現(xiàn)象，把工作的觸角延伸到網(wǎng)格，延伸到每個用戶，及時了解用戶的需求，將故障解決在萌芽狀態(tài)，有效地避免了工作“盲區(qū)”和“真空”，實現(xiàn)了片區(qū)管理服務(wù)全覆蓋。信號維護與單戶安裝的材料使用現(xiàn)在都精確到個人，都計入維護成本，避免了過多的浪費，更好的響應(yīng)了公司開源節(jié)流的號召。工作中也避免了推諉扯皮的現(xiàn)象，人人都是客戶經(jīng)理，都有自己的片區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，馬上解決。少了更多的中間環(huán)節(jié)，讓工作更加合理化，也提高了工作效率。

　　廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展已經(jīng)到了迫在眉睫的緊要關(guān)頭，網(wǎng)格化的實行是符合現(xiàn)在我們面對市場競爭的有效方法，以上只是我的一些心得體會，還需要大家的共同努力才能更好的面對市場日益嚴峻的競爭。