同軸線是有線電視信號(hào)的傳輸線，是連接有線用戶的“最后一米”。如果將廣電網(wǎng)絡(luò)比作一個(gè)有機(jī)體，那么網(wǎng)格經(jīng)理就像“同軸線”一樣，是這個(gè)有機(jī)體的神經(jīng)末梢。在日趨白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，激活“神經(jīng)末梢”，連好“最后一米”，對(duì)于確保信號(hào)正常傳輸，提高用戶粘性起著至關(guān)重要的作用。
做好信號(hào)連接線，降低故障不畏難
故障的排查和解決，既是網(wǎng)格經(jīng)理的日常工作，也是必備技能。我在不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，也在工作中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力做好故障的“清道夫”。
我負(fù)責(zé)的片區(qū)位于天橋區(qū)聯(lián)四路和生產(chǎn)路周邊，用戶數(shù)5000余戶。這些區(qū)域流動(dòng)人口多，在高樓林立的背后還有無數(shù)的城中村，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃早，設(shè)備陳舊，維護(hù)難度也相對(duì)較大。為了節(jié)約時(shí)間、提高效率，接到工單后，我會(huì)第一時(shí)間查看所有工單詳情，根據(jù)故障的輕重緩急，結(jié)合小區(qū)位置，在腦海中規(guī)劃出一條最優(yōu)路線圖。在故障排查過程中，我會(huì)逐一檢查是否有新安裝或是維修的痕跡，弱電盒是否打開，是否有分支未接、斷開、虛接、錯(cuò)接等問題。此外，為預(yù)防雷雨季節(jié)對(duì)信號(hào)安全傳輸可能帶來的影響，針對(duì)存在線路問題隱患的老舊小區(qū)，我也會(huì)提前進(jìn)行查線更換，做到未雨綢繆，防患于未然，此舉有效降低了我所在轄區(qū)內(nèi)的平房故障率，因線路、分支而導(dǎo)致的信號(hào)中斷類工單也大大減少。
用心服務(wù)換真情，成就用戶高粘性
作為直面用戶的電視管家，在做好本職工作之余，我還時(shí)刻提醒自己，要以用戶為中心，想用戶之所想，急用戶之所急，只有讓用戶感受到我們山東有線的貼心服務(wù)，才能進(jìn)一步提升用戶滿意度，提升用戶粘著力。
記得有一天，我在下班路上接到一個(gè)工單，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上十點(diǎn)了。本想第二天再上門，但在得知用戶是位獨(dú)居的老大爺，因?yàn)榭床涣穗娨暦浅＝辜焙螅覜Q定立刻掉頭，盡快解決大爺?shù)膯栴}。在上樓過程中，我看到有的樓層弱電盒有打開的痕跡，經(jīng)過初步判斷，我在檢測(cè)信號(hào)后直奔打開過的弱電盒，原來是有人把分支器IN和BR接頭接錯(cuò)了，進(jìn)行調(diào)換后信號(hào)立刻恢復(fù)了正常。老人握著我的手激動(dòng)地說：“小伙子，想不到這么晚了你還能來，還這么快就把問題解決了，你們山東有線的服務(wù)真是好！孩子說要給我換聯(lián)通電視，就沖你們的服務(wù)，我也不同意！”
既是維修員，也是通訊員
通過每天與用戶打交道，我認(rèn)為，要讓用戶用有線，懂有線，離不開有線，網(wǎng)格經(jīng)理不僅要有過硬的技術(shù)，還要有良好的溝通能力。只有讓用戶享有知情權(quán)和尊重感，消除用戶對(duì)我們的誤解，才能架起山東有線與用戶信任的橋梁。
近期，市政施工較為頻繁，由此引發(fā)的光纜被挖斷等大故障也隨之而來。一旦出現(xiàn)大面積故障，各種維修催單和咨詢工單也接踵而至，其中也不乏情緒激動(dòng)，要求延期退賠的用戶。六月中旬，天橋區(qū)水屯北路在市政線纜整治時(shí)，信號(hào)傳輸光纜被鉸斷，附近的小區(qū)都出現(xiàn)了停信號(hào)的情況，運(yùn)維、干線的同事紛紛趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。我一邊聯(lián)系搶修的同事，詢問信號(hào)恢復(fù)時(shí)間，一邊及時(shí)安撫用戶情緒，告知他們故障原因，請(qǐng)他們耐心等待。面對(duì)有些用戶的牢騷，甚至是爆粗口，我始終耐心、細(xì)致地做著解釋工作。慢慢地，本來情緒激動(dòng)的用戶態(tài)度有所緩和，要求賠償?shù)挠脩粢矊?duì)我表示了理解。最終，所有的咨詢工單和延期退賠問題都得到了很好的解決。
面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)格化的服務(wù)模式是公司踐行“精細(xì)化管理”的重要舉措。作為一名網(wǎng)格經(jīng)理，我深知自己的崗位雖然平凡，但一言一行都影響著我們山東有線的品牌形象。只有通過過硬的技術(shù)、貼心的服務(wù)，做好連接用戶的同軸線，打通連接用戶的“最后一米”，才能將用戶牢牢把握在我們手中！
