同軸線是有線電視信號的傳輸線,是連接有線用戶的“最后一米”。如果將廣電網(wǎng)絡(luò)比作一個有機體,那么網(wǎng)格經(jīng)理就像“同軸線”一樣,是這個有機體的神經(jīng)末梢。在日趨白熱化的市場競爭環(huán)境下,激活“神經(jīng)末梢”,連好“最后一米”,對于確保信號正常傳輸,提高用戶粘性起著至關(guān)重要的作用。
做好信號連接線,降低故障不畏難
故障的排查和解決,既是網(wǎng)格經(jīng)理的日常工作,也是必備技能。我在不斷加強自身學(xué)習(xí)的同時,也在工作中及時總結(jié)經(jīng)驗,努力做好故障的“清道夫”。
我負(fù)責(zé)的片區(qū)位于天橋區(qū)聯(lián)四路和生產(chǎn)路周邊,用戶數(shù)5000余戶。這些區(qū)域流動人口多,在高樓林立的背后還有無數(shù)的城中村,網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃早,設(shè)備陳舊,維護(hù)難度也相對較大。為了節(jié)約時間、提高效率,接到工單后,我會第一時間查看所有工單詳情,根據(jù)故障的輕重緩急,結(jié)合小區(qū)位置,在腦海中規(guī)劃出一條最優(yōu)路線圖。在故障排查過程中,我會逐一檢查是否有新安裝或是維修的痕跡,弱電盒是否打開,是否有分支未接、斷開、虛接、錯接等問題。此外,為預(yù)防雷雨季節(jié)對信號安全傳輸可能帶來的影響,針對存在線路問題隱患的老舊小區(qū),我也會提前進(jìn)行查線更換,做到未雨綢繆,防患于未然,此舉有效降低了我所在轄區(qū)內(nèi)的平房故障率,因線路、分支而導(dǎo)致的信號中斷類工單也大大減少。
用心服務(wù)換真情,成就用戶高粘性
作為直面用戶的電視管家,在做好本職工作之余,我還時刻提醒自己,要以用戶為中心,想用戶之所想,急用戶之所急,只有讓用戶感受到我們山東有線的貼心服務(wù),才能進(jìn)一步提升用戶滿意度,提升用戶粘著力。
記得有一天,我在下班路上接到一個工單,當(dāng)時已經(jīng)是晚上十點了。本想第二天再上門,但在得知用戶是位獨居的老大爺,因為看不了電視非常焦急后,我決定立刻掉頭,盡快解決大爺?shù)膯栴}。在上樓過程中,我看到有的樓層弱電盒有打開的痕跡,經(jīng)過初步判斷,我在檢測信號后直奔打開過的弱電盒,原來是有人把分支器IN和BR接頭接錯了,進(jìn)行調(diào)換后信號立刻恢復(fù)了正常。老人握著我的手激動地說:“小伙子,想不到這么晚了你還能來,還這么快就把問題解決了,你們山東有線的服務(wù)真是好!孩子說要給我換聯(lián)通電視,就沖你們的服務(wù),我也不同意!”
既是維修員,也是通訊員
通過每天與用戶打交道,我認(rèn)為,要讓用戶用有線,懂有線,離不開有線,網(wǎng)格經(jīng)理不僅要有過硬的技術(shù),還要有良好的溝通能力。只有讓用戶享有知情權(quán)和尊重感,消除用戶對我們的誤解,才能架起山東有線與用戶信任的橋梁。
近期,市政施工較為頻繁,由此引發(fā)的光纜被挖斷等大故障也隨之而來。一旦出現(xiàn)大面積故障,各種維修催單和咨詢工單也接踵而至,其中也不乏情緒激動,要求延期退賠的用戶。六月中旬,天橋區(qū)水屯北路在市政線纜整治時,信號傳輸光纜被鉸斷,附近的小區(qū)都出現(xiàn)了停信號的情況,運維、干線的同事紛紛趕往現(xiàn)場進(jìn)行搶修。我一邊聯(lián)系搶修的同事,詢問信號恢復(fù)時間,一邊及時安撫用戶情緒,告知他們故障原因,請他們耐心等待。面對有些用戶的牢騷,甚至是爆粗口,我始終耐心、細(xì)致地做著解釋工作。慢慢地,本來情緒激動的用戶態(tài)度有所緩和,要求賠償?shù)挠脩粢矊ξ冶硎玖死斫?。最終,所有的咨詢工單和延期退賠問題都得到了很好的解決。
面對日益激烈的市場競爭,網(wǎng)格化的服務(wù)模式是公司踐行“精細(xì)化管理”的重要舉措。作為一名網(wǎng)格經(jīng)理,我深知自己的崗位雖然平凡,但一言一行都影響著我們山東有線的品牌形象。只有通過過硬的技術(shù)、貼心的服務(wù),做好連接用戶的同軸線,打通連接用戶的“最后一米”,才能將用戶牢牢把握在我們手中!