“一年過了一年,讓血脈再相連,……留住我們的根”萬涓成水,終究匯流成河,像一首澎湃的歌……。
毋庸置疑,用戶是我們賴以生存的源頭活水,而遍布城鄉(xiāng)的老年用戶是廣電基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的根本。最近開展的“新春用戶大拜訪”活動、用戶保衛(wèi)戰(zhàn)提前續(xù)費行動,充分證明龐大的老年用戶對基本收視費的貢獻率。當前,做好保住老年用戶這篇文章顯得尤為重要。
當今社會全面進入互聯(lián)網(wǎng)時代,信息產(chǎn)業(yè)新變革、新布局日新月異。各大運營商同質(zhì)化低價捆綁套餐業(yè)務(wù)對廣電產(chǎn)生巨大沖擊力,加之無序競爭的網(wǎng)絡(luò)機頂盒、日益泛濫的“小黑鍋”以及即將全面鋪開的地面無線數(shù)字電視,導(dǎo)致廣電用戶存量持續(xù)下滑,而增量減緩,廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展日益艱難。
在這種慘烈的市場競爭背景下,除本行業(yè)做好政策性頂層設(shè)計、打破相關(guān)瓶頸壁壘外,保用戶是當前及今后一段時間的第一要務(wù)。廣電作為黨和政府輿論主陣地,有著其他運營商不可替代的政治屬性,失去用戶規(guī)模就等于失去主陣地。用戶就是陣地!用戶就是根本!就目前形勢看,我們必須留住我們的根——高度重視在網(wǎng)的忠實的鐵桿用戶,特別是中老年用戶。
近年來,伴隨人們生活形態(tài)碎片化以及移動智能終端迅猛發(fā)展的態(tài)勢,收視群體發(fā)生了結(jié)構(gòu)性變化。對年輕群體而言,新技術(shù)產(chǎn)生各類視頻終端的出現(xiàn),手機、PAD等智能化設(shè)備的全天候覆蓋,打破了時空局限,使他們逐步遠離有線電視,電視媒體接觸率持續(xù)下滑,這種有線電視受眾結(jié)構(gòu)變化是導(dǎo)致市場變化的主要原因,很大程度上加速了電視行業(yè)用戶萎縮。對中老年用戶來說,他們來源于傳統(tǒng)模擬電視的數(shù)字化轉(zhuǎn)換,具有深厚的用戶基礎(chǔ),更有著多年的使用習慣,并偏好某些欄目或頻道,加之電視屏幕較大,音畫質(zhì)量較好,操作相對簡單,易于被老年人接受,尤其很多老年人學習能力降低,掌握其他新媒介不多,身邊還沒有可取代電視的媒介。
縱觀幾年來的收視群體變化,在網(wǎng)用戶隨年齡的增長收看比例也在增長,隨年齡的降低收看比例也在降低,這是不爭的事實。但反過來看,盡管有線電視用戶在不斷下滑,但電視傳播通路仍是有線數(shù)字電視用戶規(guī)模最大,廣電傳統(tǒng)的公共服務(wù)優(yōu)勢仍在深深地影響著一代用戶。
家家戶戶都有老人,老人是我們的生身父母,更是我們的衣食父母。眾所周知,人口老齡化是一種普遍的社會現(xiàn)象。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,到2020年我國60歲以上老年人口將達到2.5億,這一群體占整個電視收視群體的73%,他們對于數(shù)字電視的依賴性仍然較強,中老年用戶已經(jīng)成為電視收視的最忠實客戶群體,特別是農(nóng)村中老年用戶。當我們緊鑼密鼓轉(zhuǎn)型升級、跨界融合的時候,當我們?nèi)娲蛟旖换ル娨暋⑼七M電視互聯(lián)網(wǎng)化的過程中,當我們千方百計挽留、吸引中青年用戶的同時,對老年用戶這一龐大的電視收看群體要給予足夠的重視。多措并舉綜合施策,留住我們的血脈,留住廣電的根本。我認為在以下四方面予以重點考慮。
一是積極爭取上級政府給予老年用戶以政策性優(yōu)惠。廣電網(wǎng)絡(luò)是“紅網(wǎng)”“綠網(wǎng)”,網(wǎng)絡(luò)公司是黨的文化企業(yè),但參與市場競爭,無論技術(shù)、資金還是市場化程度,與其他運營商均不在同一個起跑線上,我們第一位的是確保黨和政府的輿論宣傳,體現(xiàn)社會效益及政治屬性優(yōu)先原則。結(jié)合“精準扶貧”“文化惠民”等政策性要求,對老年用戶在收視費價格上予以降低或政策性補貼,讓老年用戶實際繳費價格低于其他運營商同質(zhì)化的收視業(yè)務(wù)價格。這樣,不僅能使黨和政府的溫暖體現(xiàn)在廣電行業(yè)公益性上,而且能夠最大限度地留住老用戶。
二是以需求為導(dǎo)向,引進老年人喜愛的節(jié)目內(nèi)容。緊緊圍繞豐富老年人的精神文化生活這一目標,結(jié)合老年人生活中的特點愛好,放開相關(guān)的戲曲、釣魚、健康、美食等富有特色的付費頻道,打造老年人專屬套餐,讓老年用戶感受到廣電的關(guān)心和關(guān)愛,使老有所樂體現(xiàn)到看電視上,做到頻道豐富、節(jié)目精彩,深得老年人的喜愛。同時,以方便老年用戶操作為目的,定制符合老年客戶的個性化的終端操作設(shè)備,如遙控器,做到按鍵醒目、操作簡單。
三是提供精細化精準化服務(wù)。建立老年用戶服務(wù)綠色通道,在業(yè)務(wù)咨詢、故障排查、收費等方面提升人性化、精細化服務(wù)水平,體現(xiàn)“老人優(yōu)先”原則。對提前續(xù)費的用戶,可以發(fā)放老年人喜愛的、適用的小禮品;對年齡大的腿腳不靈便的繳費用戶,可以專人上門收取。通過我們實際有效的做法,消除老年用戶的后顧之憂,最大限度地方便老年用戶,使老年人安心看好有線數(shù)字電視節(jié)目,在社會上弘揚尊老、愛老、敬老社會新風尚,進一步彰顯廣電網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)形象。
四是以“智能家居”建設(shè)為依托,打造養(yǎng)老服務(wù)平臺。結(jié)合“智慧社區(qū)”的創(chuàng)新發(fā)展和逐步普及,利用廣電網(wǎng)絡(luò)資源積極探索開發(fā)“智能家居”項目,為老年用戶提供比較高端的家庭化服務(wù),使老年用戶足不出戶享受到廣電網(wǎng)絡(luò)帶來的醫(yī)療健康、遠程繳費、信息查詢等服務(wù),增強老年用戶對廣電業(yè)務(wù)的依賴度、信任度、美譽度,更重要的是提升老人的子女們對廣電的認可度。
有線電視中老年用戶群是廣電的先天優(yōu)勢,是廣電行業(yè)的寶貴財富,我們必須全力服務(wù)好這個群體,從滿足他們的需求向提升他們的滿意度轉(zhuǎn)變,這既是目前保用戶的需要,更是為廣電網(wǎng)絡(luò)整體轉(zhuǎn)型升級創(chuàng)新發(fā)展爭取時間的需要。