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淺談如何處理用戶投訴

“用戶就是上帝”,在當(dāng)前廣電市場殺氣彌漫的競爭中,在社會愈加開明的今天,用戶的維權(quán)意識也逐漸增強(qiáng)。那么,在廣電企業(yè)當(dāng)中如何面對用戶,如何搞好用戶接待工作呢?我談一下自己的一些粗淺的看法。

正確看待用戶的投訴行為。我們的服務(wù)理念為“用戶至上,用心服務(wù)”,是千千萬萬的用戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)收入,所以我們理應(yīng)為用戶提供周全的服務(wù),當(dāng)我們的服務(wù)與用戶的需求產(chǎn)生落差時(shí),也就產(chǎn)生了投訴,投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合中產(chǎn)生的必然結(jié)果,用戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆?wù)產(chǎn)生了不滿,所以用戶的投訴是正常的,我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵,對用戶接待人員來說,用戶的投訴并不意味著對你本人不滿意,我們只要站在一個(gè)公允的立場,全心全意為用戶著想,用戶會對你的行為表示滿意的。再者用戶的投訴處理得當(dāng),不僅不會影響企業(yè)形象,還會贏得用戶,使用戶對廣電企業(yè)重新燃起希望。一個(gè)用戶的投訴也能使我們認(rèn)識到自己的不足,幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤,及時(shí)彌補(bǔ)自己的不足,從而贏得更多用戶。

合理的用戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。用戶對服務(wù)的感知,就是覺得服務(wù)好與不好,在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為用戶,不論是去商場買東西亦或是去餐廳吃飯,自己希望在需要服務(wù)時(shí)得到什么樣的接待,就知道用戶的需要,站在對方的角度替對方考慮,只有這樣,才能對癥下藥,更好地理解用戶,從而達(dá)到事半功倍的效果。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在實(shí)踐中提高接待服務(wù)水平。當(dāng)用戶帶著情緒前來投訴時(shí),首先,理解用戶,從用戶的角度出發(fā),幫用戶分析解決,在處理投訴的過程中,不推諉,不扯皮,先與相關(guān)部門溝通,急用戶之所急,第一時(shí)間解決用戶問題,然后再做內(nèi)部處理,對屬于用戶單方面原因的,對用戶做充分理解,不讓其難堪,不與其爭高下。高超的用戶接待技巧,建立在一個(gè)豐富的業(yè)務(wù)知識和用戶接待經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上,這就要求我們對所有的業(yè)務(wù)知識熟記于心,對具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解,在此基礎(chǔ)上,才能為用戶提供全方位的專業(yè)的解決方案,消除用戶的疑慮,最大限度的滿足用戶的需求,只有這樣,用戶投訴才能得到有效解決,廣電網(wǎng)絡(luò)也會越來越好。