一、目前電銷形勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)
1、行業(yè)形勢(shì)：車壽財(cái)險(xiǎn)、房地產(chǎn)外包公司早已摸索出一套適合自身發(fā)展的成熟的電銷體系并取得良好業(yè)績(jī)，以車壽財(cái)險(xiǎn)標(biāo)桿企業(yè)中國(guó)平安為例，有個(gè)數(shù)據(jù)，2010年中國(guó)平安營(yíng)收超出太平洋保險(xiǎn)106億，而平安電話車險(xiǎn)超出太保電話車險(xiǎn)115億，可見電銷為平安奠定保險(xiǎn)行業(yè)的龍頭地位建立了不朽功勛。自2017年下半年起，國(guó)家對(duì)電銷渠道整治力度進(jìn)一步加強(qiáng)，加之電信詐騙泛濫、個(gè)人隱私保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)、部分電銷人員不分時(shí)機(jī)惡意騷擾用戶等因素，電銷行業(yè)逐漸走向萎靡。
2、廣電趨勢(shì)：電銷對(duì)廣電的意義是正向的。廣電電銷早已存在，我們?cè)趻邩?、地推、引流、攻?jiān)過(guò)程中運(yùn)用電銷手段已取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，但從總體來(lái)看，電銷人員水平參差不齊，廣電電銷面臨從零散走向正規(guī)的過(guò)程，我們的話術(shù)仍需打磨，噱頭仍需營(yíng)造、政策要更加靈活，我們尤其要重視電銷中的“首次效應(yīng)”，首次營(yíng)銷做不好，會(huì)造成彩蛋提早釋放，為二次營(yíng)銷增加難度。值得肯定的是，電銷的意義并不僅僅局限在創(chuàng)收方面，更為廣電拓寬了宣傳渠道，“銷服結(jié)合”觸發(fā)的宣傳效應(yīng)，既利于活動(dòng)政策的及時(shí)宣導(dǎo)，又利于廣電“惠民、便民、利民”形象的打磨塑造。按集團(tuán)設(shè)想，未來(lái)電銷會(huì)在集團(tuán)營(yíng)收中發(fā)揮重要作用。
3、個(gè)人意義：電銷非常鍛煉一個(gè)人的營(yíng)銷、應(yīng)變、忍耐能力，這些能力又是成為一個(gè)營(yíng)銷高手的必備素質(zhì)。能力提升加營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)，何樂而不為？
二、電銷人員基本要求
1、聲音甜美。為什么把聲音甜美放在專業(yè)度之前？因?yàn)檫@是行業(yè)實(shí)踐得出來(lái)的普遍性結(jié)論，不得不承認(rèn)，聲音甜美在電銷中擁有巨大優(yōu)勢(shì)。我們都有經(jīng)驗(yàn)，有些陌生來(lái)電，下面被標(biāo)注了“騷擾電話”，這種來(lái)電我們通常會(huì)直接掛斷。同樣，我們的電銷號(hào)碼有些也已被標(biāo)注，即使用戶接聽，他的心理也是抵觸甚至厭惡的，這時(shí)一個(gè)甜美的聲音，可以讓用戶尤其是男性用戶，在腦海中形成一個(gè)美女或萌妹子的形象，由反感變?yōu)閮A聽。如果因條件所限，電銷人員由各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員組成，那就要在平時(shí)加強(qiáng)聲音訓(xùn)練，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，聲音訓(xùn)練包括以下內(nèi)容：（1）咬字清楚（2）語(yǔ)速適中（3）音量適中（4）音調(diào)抑揚(yáng)頓挫（5）掌握說(shuō)話節(jié)奏，做好恰到好處的停頓（停頓是為了引起傾聽者注意，或?yàn)閮A聽者插話留出時(shí)間）。我們要知道，營(yíng)銷是一個(gè)互相交流的過(guò)程，切不可滔滔不絕、自說(shuō)自話。電銷時(shí)，態(tài)度要禮貌、溫和、謙恭，建議在旁邊放一面鏡子，通話時(shí)對(duì)著鏡子保持微笑。
2、專業(yè)能力。對(duì)產(chǎn)品、政策要絕對(duì)吃透，溝通時(shí)既能發(fā)覺需求，又能挖掘需求。個(gè)人認(rèn)為，電銷、面對(duì)面銷售和集客談判都是營(yíng)銷，在用戶不反感的情況下，要盡可能多的了解用戶，了解的越多，營(yíng)銷的突破點(diǎn)就越多。
3、強(qiáng)烈的賺錢欲望。有些公司會(huì)優(yōu)先選擇家庭貧困的銷售員，看中的就是他們擁有強(qiáng)烈的賺錢欲望，這種欲望會(huì)刺激他們主動(dòng)工作，忍辱負(fù)重，不怕拒絕。同時(shí)，我們制定的提成政策要有絕對(duì)的吸引力，只要能做貢獻(xiàn)，提成上限不限！
4、耐心和抗壓能力。電銷被拒絕的幾率是非常高的，電銷遭受惡語(yǔ)嘲諷的幾率是非常高的，電銷的撥打任務(wù)是相對(duì)較重的，電銷人員必須要有足夠的耐心和抗壓能力。
三、工作紀(jì)律
1、業(yè)績(jī)?yōu)橥酢?/strong>業(yè)績(jī)是衡量電銷工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。
2、團(tuán)結(jié)融洽。團(tuán)結(jié)才有力量，交流才有提高。電銷成員要分散以形成競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮個(gè)人主觀能動(dòng)性；集合以攻堅(jiān)克難，集中人力打硬仗難仗。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要形成“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”的工作氛圍。
四、電銷突破口
當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)，我們不但要注重守，更要敢于攻，要有計(jì)劃有策略的攻。
1、精準(zhǔn)攻，攻以下四類用戶：
(1) 對(duì)其他電信運(yùn)營(yíng)商不滿的用戶（亂扣費(fèi)、卡頓、捆綁、服務(wù)不到位、無(wú)地方臺(tái)等原因）；
(2) 資費(fèi)高于我們，服務(wù)不如我們的用戶。個(gè)人認(rèn)為，手機(jī)資費(fèi)高于100元/月的用戶，都可以爭(zhēng)取，我通常的話術(shù)是：“雖然是免費(fèi)送您寬帶，但您一月100塊錢的話費(fèi)，一年是1200元，我們‘100M寬帶+193套高清節(jié)目+贈(zèng)送的點(diǎn)播’，一年是三百來(lái)塊錢（諸城百兆融合套餐定價(jià)999元/3年，送芒果TV），您這1200減去300是900塊錢，您覺得真需要打這900塊錢的電話？是不是給您亂扣費(fèi)了？再說(shuō)現(xiàn)在微信通話這么方便，辦理廣電套餐，一年省900塊錢。”之后再根據(jù)他的興趣點(diǎn)推介產(chǎn)品。因?yàn)檫@次活動(dòng)辦理百兆套餐免費(fèi)送“芒果TV”，所以我會(huì)著重強(qiáng)調(diào)手機(jī)開通“芒果TV”會(huì)員要198元/年，辦理套餐免費(fèi)送。平時(shí)在與客戶交流時(shí)，用戶關(guān)心啥我就推介啥，他說(shuō)孩子小，我說(shuō)點(diǎn)播里有早教和課程輔導(dǎo)；他家老人愛戲曲，我說(shuō)點(diǎn)播里有別處找不到的地方戲曲和名家唱段；他家老人注重養(yǎng)生，我說(shuō)電視回看和點(diǎn)播里有大量的養(yǎng)生節(jié)目；他的妻子愛綜藝，我說(shuō)點(diǎn)播里有時(shí)下流行的綜藝節(jié)目；他愛美食，我說(shuō)美食頻道和點(diǎn)播里的做菜節(jié)目；他是彩民，我說(shuō)“電視購(gòu)彩”，并舉例身邊誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)又中獎(jiǎng)了，強(qiáng)調(diào)我們廣電是唯一授權(quán)的線上購(gòu)彩渠道，電視購(gòu)彩中獎(jiǎng)幾率更高；他愛大片，我說(shuō)高清暢享館和院線首映……總之，不管用戶是愛體育、愛喝茶、愛下棋、愛游戲、愛英語(yǔ)、愛COSPLAY，愛啥就給他推介啥，一定要敢推，不要怕承諾。平時(shí)我們要充分了解我們的產(chǎn)品和銷售政策，在知己的基礎(chǔ)上知彼。除此之外，我認(rèn)為做銷售的應(yīng)該是個(gè)雜家，啥人都能聊，啥內(nèi)容都能聊，知識(shí)面要廣，知識(shí)深度越深越好。
(3) 即將到期的競(jìng)品用戶。如何掌握競(jìng)品用戶到期信息？不展開講，在此提三個(gè)策略拋磚引玉：1、物業(yè)；2、地推掃樓，摸查信息，建立檔案；3、其他渠道，各展其能。掌握信息后，組織話術(shù)，集體攻堅(jiān)。
(4) 離網(wǎng)用戶。我們要以發(fā)展的眼光看問題，用戶當(dāng)年離網(wǎng)可能是由于當(dāng)時(shí)的營(yíng)銷政策、服務(wù)、價(jià)格所限或?qū)κ值恼T導(dǎo)所致，這些原因現(xiàn)在有的已經(jīng)解決，有的已經(jīng)改進(jìn)，有些已具備條件，完全可以滿足用戶的需求，加之部分用戶離網(wǎng)后對(duì)競(jìng)品的體驗(yàn)并不好，只要政策合適，話術(shù)到位，完全具備回流條件。
2、選擇正確的攻擊點(diǎn)
（1）由營(yíng)銷老人變?yōu)闋I(yíng)銷子女。史玉柱說(shuō)腦白金在營(yíng)銷試錯(cuò)階段，經(jīng)歷了由營(yíng)銷老人轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷子女的過(guò)程，原因是老人分三種：一種是舍不得給自己花錢，錢都留給子女，留給小孫子小孫女，他們對(duì)自己精打細(xì)算，對(duì)下一代花錢毫不心疼；第二種是不舍得花自己的錢，他們的理念是存錢應(yīng)急，如果子女愿意出錢，他們會(huì)很開心；第三種是手里確實(shí)沒錢。由此，我想到了我們的農(nóng)村用戶，一線的同志都知道，現(xiàn)在農(nóng)村空屋率非常高，子女外出打工，老人留守種地。我們?nèi)ゴ謇锔愕赝?，針?duì)老人的營(yíng)銷效果非常差，這時(shí)我們就要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，營(yíng)銷的攻擊點(diǎn)要由老人變?yōu)樽优?，找老人要到子女電話，讓電銷發(fā)揮作用。
（2）營(yíng)銷要起到裂變作用。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“老人辦了讓他動(dòng)員子女辦，子女辦了讓他動(dòng)員朋友辦，領(lǐng)導(dǎo)辦了讓他動(dòng)員下屬辦”，動(dòng)員成功給與獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)榍罢邔?duì)后者有足夠的影響力，營(yíng)銷效果事半功倍。
（3）加大對(duì)彩民的宣傳力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)彩民3億，福彩年銷售額4000多億，我們經(jīng)常看到彩民購(gòu)彩一擲千金，如果我們將電視購(gòu)彩的便利性和高中獎(jiǎng)率充分宣傳，吸引彩民辦融合，將帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。我一直認(rèn)為電視購(gòu)彩在帶動(dòng)營(yíng)收方面還有巨大潛力。
3、打法要更加靈活
我經(jīng)常思考，我們的營(yíng)銷政策受制于種種因素，在靈活度上還有很大的提升空間，還可以進(jìn)一步精準(zhǔn)細(xì)化。舉個(gè)例子，有些用戶一次交納999元不舍得，但讓他們補(bǔ)差價(jià)辦融合他們反而容易接受，這是我通過(guò)實(shí)踐得出的結(jié)論，由此總結(jié)出“兩步走”的營(yíng)銷思路，建議如下：
（1）推出“電視用戶辦融合補(bǔ)差價(jià)”的政策。前段時(shí)間，我們諸城推出了“收視費(fèi)交兩年看三年”的活動(dòng)（3年電視費(fèi)600元），同時(shí)推出百兆融合套餐999元/3年的活動(dòng)。在舜耕花園地推時(shí)，我遇到一位用戶，之前他已辦理600元三年的業(yè)務(wù)。我說(shuō)叔您家用啥寬帶？他說(shuō)移動(dòng)，我用前文那套精準(zhǔn)攻的話術(shù)讓他對(duì)廣電寬帶產(chǎn)生了興趣。此時(shí)，如果再讓他交999，他肯定拒絕，如果補(bǔ)差價(jià)交399，他非常樂意。據(jù)此，從市場(chǎng)角度，我覺得應(yīng)推出“單品補(bǔ)差價(jià)”的營(yíng)銷政策，只要是單品用戶，都有成為融合用戶的潛力，成為融合用戶后，不僅是帶動(dòng)收入增長(zhǎng)，更能提升點(diǎn)播率和滿意度，進(jìn)一步增加用戶黏性。
（2）推出“寬帶用戶辦電視業(yè)務(wù)補(bǔ)差價(jià)”的政策。
（3）推出競(jìng)品用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)優(yōu)惠政策。
（4）推出離網(wǎng)用戶回流優(yōu)惠政策。
最后，我們?cè)倩仡櫼幌落N售的定義，銷售就是通過(guò)溝通，發(fā)現(xiàn)用戶需求，滿足用戶需求，最終實(shí)現(xiàn)交易的過(guò)程。我認(rèn)為銷售的成功不僅在于一線人員的傾力營(yíng)銷，更凝結(jié)著工程、技術(shù)、后勤、客服同志的辛勤汗水，我們是一個(gè)整體。
上文僅是一家之言，錯(cuò)誤不當(dāng)之處請(qǐng)大家諒解，此文的目的是拋磚引玉，希望全體同仁堅(jiān)定信念、群策群力、同舟共濟(jì)、大膽嘗試，拉滿奮進(jìn)之弓，匯聚拼搏之勢(shì)，射出理想之箭，順?biāo)烊松?，讓我們齊奮斗，共精彩，為廣電網(wǎng)絡(luò)揚(yáng)帆起航奮力劃槳，我堅(jiān)信，長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海！祝各位同事幸福安康！
