客戶的滿意是我們的追求,如何提升用戶滿意度,最大限度的挖掘用戶需求,以及如何“綁定"用戶,將用戶變?yōu)橹覍?shí)用戶,對(duì)于保戶增戶工作有重要意義。
工作中我們會(huì)遇到形形色色的用戶,每一個(gè)用戶的需求都不一樣。 客戶回訪工作一是針對(duì)潛在用戶,對(duì)于來(lái)咨詢業(yè)務(wù)或者意向用戶的個(gè)回訪工作, 有利于新業(yè)務(wù)的開(kāi)展,同時(shí)幫助我們積累用戶,當(dāng)有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可以及時(shí)通知到用戶。二是新、老用戶的回訪,也就是既有用戶的回訪工作。比如我們?cè)谵k理業(yè)務(wù)過(guò)程中,通過(guò)和用戶的接觸,對(duì)用戶有一個(gè)基本的判斷,有些用戶可能當(dāng)時(shí)只辦理了一個(gè)主機(jī),或者只辦理了寬帶業(yè)務(wù),對(duì)其他業(yè)務(wù)也有需求但沒(méi)有辦理。在用戶使用一段時(shí)間后通過(guò)適時(shí)的回訪既可以讓用戶感到我們對(duì)他的重視,詢問(wèn)使用情況,贈(zèng)送的付費(fèi)節(jié)目的體驗(yàn)感,是否還需要副機(jī),以及寬帶業(yè)務(wù)的推廣等等,有了這樣的溝通基礎(chǔ)相信用戶更加會(huì)信任我們,有利于培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度,用戶有需要也會(huì)第一時(shí)間想起我們。客戶回訪就是對(duì)用戶建立專屬的檔案,每次回訪做好登記:用戶的使用情況、使用問(wèn)題、新辦理的業(yè)務(wù)、??吹墓?jié)目、提出的建議等等。方便我們掌握和了解用戶情況,對(duì)于打續(xù)費(fèi)電話、推廣新業(yè)務(wù)都會(huì)容易的多,更容易讓用戶接受。