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安全生產(chǎn)

把投訴者變成忠實(shí)顧客

遭遇消費(fèi)者投訴是難以避免的事,即使是最優(yōu)秀的銷售人員都避免不了,因?yàn)槭澜缟蠜]有完美的產(chǎn)品,也沒有百分之百完美的服務(wù),只有日益理性、日益挑剔的消費(fèi)者。

很多銷售人員視消費(fèi)者投訴為洪水猛獸,認(rèn)為它會為自己和單位帶來負(fù)面影響。當(dāng)然,遭遇投訴不是一件愉快的事情。然而,營銷學(xué)有句名言“投訴的客戶才是忠實(shí)客戶”。因?yàn)槊恳淮瓮对V都能為你帶來改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。而且,你能以恰當(dāng)?shù)姆绞教幚硗对V,那么就可以把怒氣沖沖的消費(fèi)者變?yōu)樽约鹤钪覍?shí)的客戶之一。因此,銷售人員應(yīng)該正確看待,并能正確處理消費(fèi)者投訴。

沒有人可以做到十全十美,因此,也不可能保證銷售人員永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起消費(fèi)者投訴,關(guān)鍵是如何對待投訴。假如我們能夠以合理的方式去對待,并在處理過程中展現(xiàn)出我們真誠熱情的服務(wù)態(tài)度,消費(fèi)者的情緒散去,投訴的問題也會大事化小,小事化了,最終會是一種圓滿。此時,這個消費(fèi)者不再是投訴者,而轉(zhuǎn)變成為了你的一個忠實(shí)的客戶.