魯廣網(wǎng)字〔2015〕191號

關(guān)于印發(fā)《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”

評選活動實施方案》的通知

各市公司：

　　《首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評選活動實施方案》已經(jīng)省公司研究通過，現(xiàn)予印發(fā)，請按照方案要求組織好評選活動，如有問題請與總部經(jīng)營管理部聯(lián)系。

　　山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司

　　2015年12月15日

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首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”

評選活動實施方案

　　為進(jìn)一步推進(jìn)全省精神文明建設(shè)，營造“以用戶為中心”的企業(yè)文化理念，建立“以直接服務(wù)用戶為中心環(huán)節(jié)”的工作機制，將“服務(wù)最光榮”落實到實際工作中，高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)有線用戶，省公司現(xiàn)面向全省一線基層服務(wù)崗位，開展“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動。

　　該活動分為三個階段。第一階段：面向全省一線客服員工進(jìn)行“百佳服務(wù)之星”評選；第二階段：開展首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評選活動；第三階段：全省開展“服務(wù)最光榮”主題巡回報告會。根據(jù)《關(guān)于選送2015年度省級“百佳服務(wù)之星”的通知》要求，各市公司“百佳服務(wù)之星”已于11月27日報送完畢，活動將進(jìn)入“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動第二階段“十佳服務(wù)明星”的評選階段，具體實施方案如下：

　　一、活動主題

　　“服務(wù)最光榮”——山東有線服務(wù)提升系列主題活動。

　　二、時間地點

　　2016年1月4日13：30至7日12：00，約需3天的時間。主賽場設(shè)在省公司總部八樓會議室，各市公司通過遠(yuǎn)程視頻系統(tǒng)同步收看。

　　三、參賽人員

　　各市公司從榮獲2015年度省級“百佳服務(wù)之星”稱號的客服員工中選拔推薦。

　　四、獎項設(shè)置

　　（一）個人獎

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星獎”30名，其中營業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理各10名。

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星提名獎”18名。

　　（二）集體獎

　　首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評選活動優(yōu)秀組織獎3個。

　　五、評選方式

　?。ㄒ唬﹤€人參評內(nèi)容

　　1.“服務(wù)最光榮”山東有線服務(wù)提升主題匯報演講比賽。

　　2.立足本職工作崗位，進(jìn)行服務(wù)實戰(zhàn)比賽。

　　3.《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)文化建設(shè)公約》《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》知識考試。

　　（二）集體獎評選方式

　　評委會根據(jù)“十佳服務(wù)明星”參賽選手得分，以市公司為單位計算總得分，前三名的市公司榮獲活動“優(yōu)秀組織獎”。

　　六、評委會組成

　　評委會由省公司領(lǐng)導(dǎo)、總部相關(guān)部門人員及各市公司分管客服副總經(jīng)理組成。

　　七、評選步驟

　　（一）選拔推薦

　　各市公司在獲得“百佳服務(wù)之星”稱號的客服員工中優(yōu)中選優(yōu)，分別確定營業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理各1人參賽。

　　報名表見附件2。

　　（二）賽前培訓(xùn)

　　2016年1月4日13:30至1月5日上午，組織參賽選手進(jìn)行形象和內(nèi)容塑造賽前培訓(xùn)。

　?。ㄈI(yè)務(wù)考試

　　2016年1月5日下午14:00-15:30，進(jìn)行《山東廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)文化建設(shè)公約》《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》知識考試，檢驗參賽人員對公司企業(yè)文化、服務(wù)制度等的理解和認(rèn)知。

　　（四）匯報演講比賽、服務(wù)實戰(zhàn)比賽

　　2016年1月6日至7日上午，舉行“服務(wù)最光榮”山東有線服務(wù)提升主題匯報演講比賽、服務(wù)實戰(zhàn)比賽，按營業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理分三組分別進(jìn)行，每人限時10分鐘，其中匯報演講比賽不超過7分鐘。

　　1.匯報演講稿題目自擬，緊扣“服務(wù)最光榮”主題，內(nèi)容積極向上，主題鮮明，特點突出，內(nèi)容包括對服務(wù)的認(rèn)知、服務(wù)成果、服務(wù)事跡等內(nèi)容，要求事跡感人，故事性強，演講時語言表達(dá)生動、準(zhǔn)確、流暢、自然，提倡脫稿演講。

　　2.服務(wù)實戰(zhàn)比賽，要求立足本職崗位，充分展示真誠、快速、貼心、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作狀態(tài)，重點考查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)話術(shù)等知識點。

　?。┰u委評選

　　評委會根據(jù)比賽選手現(xiàn)場表現(xiàn)進(jìn)行評分，最終確定首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星獎”人員名單。

　　活動議程詳見附件1。

　　八、獎項應(yīng)用

　　本次活動中獲獎的市公司集體和個人，省公司將給予相應(yīng)獎勵，頒發(fā)獎牌、證書。本次比賽所獲得的獎項和榮譽,將納入今后省公司年度重大獎項評選，使之常態(tài)化。

　　省公司將組織榮獲本年度“十佳服務(wù)明星”的營業(yè)員、話務(wù)員和客戶經(jīng)理，面向全省萬名一線客服員工進(jìn)行巡講及培訓(xùn)，傳播“服務(wù)最光榮”的企業(yè)文化和“以用戶為中心”的服務(wù)理念，傳授最實用、最高效的服務(wù)技能，促使每位一線員工成為“能服務(wù)，會服務(wù)，服務(wù)好”的明星員工。

　　九、活動保障措施

　?。ㄒ唬┚慕M織，加強領(lǐng)導(dǎo)。各市公司要充分認(rèn)識本次評選活動的目的和意義，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛宣傳發(fā)動，在不影響本職工作的前提下,正確引導(dǎo)廣大基層員工積極參與，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，形成優(yōu)秀服務(wù)人才隊伍建設(shè)的長效機制。

　　（二）對照標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求。各市公司應(yīng)嚴(yán)格按照評選標(biāo)準(zhǔn)，在榮獲公司首屆省級“百佳服務(wù)之星”中推薦服務(wù)在一線、閃光在一線的最優(yōu)秀員工，確保參加評選的員工能夠代表山東有線服務(wù)形象，能夠展現(xiàn)分公司服務(wù)水平。

　　十、活動組織分工及要求

　　本次活動由經(jīng)營管理部發(fā)起，人力資源部、黨群工作部分工執(zhí)行。經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)評選活動的總體組織和協(xié)調(diào)、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)綜合部、運維中心、節(jié)目中心等部門的食宿、遠(yuǎn)程視頻和錄像等事宜，人力資源部負(fù)責(zé)參賽選手資格審查、賽前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考試及計分、演講比賽、實戰(zhàn)比賽環(huán)節(jié)的組織和獎項應(yīng)用，黨群工作部負(fù)責(zé)將比賽結(jié)果納入精神文明單位評選指標(biāo)。各市公司須按時組織好相關(guān)人員，通過視頻系統(tǒng)同步收看演講比賽。

　　報名截止時間：2015年12月21日

　　參賽選手報到時間：2016年1月4日13:00

　　報到地點：省公司總部八樓會議室

　　聯(lián)系人：經(jīng)營管理部欒緒棟、王曉軍，電話：0531-85051688；人力資源部王琰，電話：0531-85051732；黨群工作部王勇男、吳倩，電話：0531-85051628

　　附件：1.活動議程

　　????? 2.首屆“山東有線杯”全省“十佳服務(wù)明星”評選參賽人員報名表