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一封手寫的感謝信

“感謝你們、服務(wù)態(tài)度極好、想的周全、認(rèn)真負(fù)責(zé)到底,這真是好的社會(huì)、好的人心?!苯?,日照市區(qū)分公司營(yíng)業(yè)廳收到了一封來(lái)自年近八十的老奶奶寫的感謝信,感謝海曲路工作站客戶經(jīng)理惠志偉和96123話務(wù)人員耐心周到的服務(wù)。

據(jù)了解,老人叫靳愫昀,家住芙蓉小區(qū)15號(hào)樓1單元,平時(shí)在家最經(jīng)常的休閑娛樂(lè)活動(dòng)就是看電視。5月29日上午九點(diǎn)多,因家里有線電視出現(xiàn)故障,她隨即撥打了96123報(bào)修。市區(qū)分公司海曲路工作站客戶經(jīng)理惠志偉收到維修工單后,不到一個(gè)小時(shí),就上門為其將故障排除。芙蓉小區(qū)屬于老舊小區(qū),樓房沒(méi)有電梯,且線路陳舊,客戶經(jīng)理惠志偉從一樓到四樓往返上下好多次,測(cè)信號(hào)、整理線路、更換設(shè)備、排除故障,并為老奶奶耐心講解、演示了新的IP機(jī)頂盒的操作方法,確保老奶奶無(wú)其他需求后匆匆趕去下一個(gè)用戶家中服務(wù)。

“您好,歡迎致電中國(guó)廣電?!?/p>

“我這兒電視剛修好,有一個(gè)小伙子上下樓跑了三四次,是姓‘魏’還是姓‘惠’,我沒(méi)太聽清,......你們太好了,我挺感謝你們的......”

老奶奶被他及時(shí)認(rèn)真專業(yè)處理故障和耐心負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度所感動(dòng),隨后又撥打了96123客服電話詢問(wèn),得知客戶經(jīng)理的名字叫惠志偉,就手寫了一封感謝信第二天一早送到營(yíng)業(yè)廳。

一封感謝信,話語(yǔ)樸實(shí)、滿紙感謝、感激之情,是用戶對(duì)廣電服務(wù)的充分認(rèn)可,折射出的是用戶至上的服務(wù)理念。日照分公司強(qiáng)調(diào),在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下,必須始終堅(jiān)持把用戶服務(wù)好,通過(guò)好服務(wù)展現(xiàn)企業(yè)好形象、增加用戶的粘性、拓寬產(chǎn)品銷售渠道、增加營(yíng)業(yè)收入。為此,公司抓服務(wù)質(zhì)量提升推行投訴“四杜絕”,即杜絕服務(wù)類投訴、杜絕“一次辦好”首問(wèn)負(fù)責(zé)執(zhí)行不到位投訴、杜絕限時(shí)辦結(jié)類投訴、杜絕各類問(wèn)題工單產(chǎn)生。實(shí)行“1+8+N”模式,抓服務(wù)能力提升,即“1”個(gè)保戶增收目標(biāo)、“8”個(gè)服務(wù)主線(客戶服務(wù)中心+7個(gè)縣區(qū)分公司)、“N”個(gè)提升服務(wù)舉措。落實(shí)用戶大拜訪活動(dòng),抓服務(wù)附加值提升。主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)、企業(yè)、社區(qū)、用戶問(wèn)需,當(dāng)好解決問(wèn)題的參謀助手。今年1-5月份,日照分公司重點(diǎn)KPI服務(wù)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo),96123人工接通率97.9%、話務(wù)滿意度99.61、在線接通率98.01%,10099話務(wù)滿意度99.19%,位居全省前列。


《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿,邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議,來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類型】+標(biāo)題 例:【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式(姓名、單位及電話號(hào)碼)。

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