2007年1月，我脫下軍裝告別了12年的軍旅生涯，進(jìn)入社會(huì)這所大熔爐，懷揣著新鮮、好奇還有一份不安，在經(jīng)過(guò)1年的漫長(zhǎng)等待后，接到了去威海廣電公司上班的安置通知。

依然記得初次去公司報(bào)到時(shí)，宣傳墻上赫然寫(xiě)著：“有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)限服務(wù)”和“全心全意為用戶(hù)服務(wù)，盡職盡責(zé)為公司效力”。我在心中默念著這幾句話(huà)，懵懂中還只是一知半解，但“為客戶(hù)服務(wù)”的企業(yè)文化理念自此在我心中生根發(fā)芽。

時(shí)光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間十五年匆匆而過(guò)，我從原先那個(gè)青澀的大小伙子，變成了現(xiàn)在白絲縷縷、年已不惑的中年人。一步步走來(lái)，我見(jiàn)證了廣電網(wǎng)絡(luò)的巨大變化，也見(jiàn)證了“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念從始至終，一以貫之。

初到威海市高新區(qū)營(yíng)業(yè)中心，恰好趕上公司模擬信號(hào)向數(shù)字電視的更迭時(shí)期，公司正熱火朝天的進(jìn)行數(shù)字電視標(biāo)清機(jī)頂盒推廣。所有人員都沖鋒在一線(xiàn)，加班加點(diǎn)安裝調(diào)試電視與寬帶，開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、宣傳和辦理工作。盡管我在部隊(duì)干過(guò)雷達(dá)操作員，但是隔行如隔山，對(duì)有線(xiàn)電視業(yè)務(wù)一竅不通。為了讓我盡快適應(yīng)崗位，公司安排王志文師傅帶著我學(xué)習(xí)。接下來(lái)的幾個(gè)月里，我跟著王師傅上門(mén)走訪(fǎng)用戶(hù)、進(jìn)小區(qū)推廣業(yè)務(wù)，熟悉工作流程，講解工作原理，示范各類(lèi)操作，調(diào)試各種設(shè)備，王師傅手把手教我技術(shù)要領(lǐng)，叮囑我上門(mén)服務(wù)的注意事項(xiàng)和與用戶(hù)溝通的技巧，毫無(wú)保留，傾囊相授。

得益于師傅的耐心指導(dǎo)和我的虛心學(xué)習(xí)，很快我就可以獨(dú)自上門(mén)為用戶(hù)解決問(wèn)題了，心中滿(mǎn)滿(mǎn)的成就感。公司覺(jué)得我勤學(xué)肯干，讓我擔(dān)任片區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)轄區(qū)四五千戶(hù)的維修工作。我信心滿(mǎn)滿(mǎn)、一腔熱血，相信自己一定能夠在崗位上干出一番成績(jī)。

然而，理想很豐滿(mǎn)，現(xiàn)實(shí)很骨感！盡管我技術(shù)水平達(dá)標(biāo)，故障問(wèn)題也基本都能解決，但是很顯然我低估了做好工作的難度。進(jìn)入夏季后，來(lái)威海度假的外地人大幅增加，工單量集中爆發(fā)，經(jīng)常是手里一個(gè)活還沒(méi)干完又接到五六個(gè)安裝或報(bào)修電話(huà)，急得我焦頭爛額，工單返修率也跟著增多起來(lái)，有的工單維修時(shí)限一拖再拖，心煩氣躁下與有的用戶(hù)溝通也出現(xiàn)了問(wèn)題，遭到了用戶(hù)的投訴。

為此我非常懊惱和不解。王師傅了解到我的窘迫和困難，語(yǔ)重心長(zhǎng)地跟我說(shuō)：“技術(shù)上的事情很容易學(xué)，但是我們這一行業(yè)，技術(shù)只是基礎(chǔ)，服務(wù)才是你要深耕不輟的方面，要為用戶(hù)考慮，同用戶(hù)做好溝通，得到用戶(hù)的認(rèn)可和理解，你才能在工作中游刃有余?！蔽衣?tīng)著師傅的話(huà)，思索著公司墻上的宣傳標(biāo)語(yǔ)，回想在自己工作中遇到的挫折，才開(kāi)始明白“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這幾個(gè)字真正的內(nèi)涵，而這也成為我工作十幾年來(lái)最重要的原則和要求。

記得2019年大年三十早上，家住威高花園小區(qū)82號(hào)樓302室一位老客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，表示他女兒剛結(jié)婚不久，新房子還沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)和電視，由于各種原因年三十要在新家過(guò)，短短的幾句話(huà)我已經(jīng)明白了他的訴求。盡管當(dāng)天我已休假，并且與家人一起開(kāi)始著手準(zhǔn)備年夜飯食材，我還是毫不猶豫的安撫他：“哥，放心！地址給我，我把業(yè)務(wù)給您辦好?！蔽荫R上驅(qū)車(chē)從家里趕往營(yíng)業(yè)廳，協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)員為用戶(hù)辦理開(kāi)通手續(xù)，然后拿上設(shè)備和工具，立即往用戶(hù)家趕。原本以為是很簡(jiǎn)單的一個(gè)裝機(jī)工單，到了才發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中還未光纖改造，不具備安裝享TV設(shè)備的條件。我心里一下子著急起來(lái)，用戶(hù)似乎也看出我的心思，表示實(shí)在不好弄就以后再說(shuō)。我笑著說(shuō)：“哥，我既然來(lái)了就一定會(huì)給您安好！”事不宜遲，我馬上開(kāi)始通管路、穿光纖、接設(shè)備、做配置、調(diào)試路由器和電視，臨近中午，寬帶和電視終于安好了！這位用戶(hù)很是感慨，“大原！還得是你！就沖你的服務(wù)，我要給親戚朋友都宣傳宣傳你們廣電?！惫黄淙?，這位大哥在以后的日子里陸陸續(xù)續(xù)介紹了好幾位親友轉(zhuǎn)網(wǎng)到我們廣電，而他也成為我推廣5G 192號(hào)卡的第一位用戶(hù)。

現(xiàn)如今我也成為了“師傅”，工作中我將從師傅那里學(xué)來(lái)的，以及自己多年積累的好經(jīng)驗(yàn)和好辦法毫無(wú)保留的傳給身邊的同事。2020年12月的一天，天上大雪紛飛，我和同事小張按照事先的約定驅(qū)車(chē)趕往威海高新區(qū)李家夼生活小區(qū)安裝監(jiān)控。雪天路滑，上坡時(shí)車(chē)子打滑無(wú)法前進(jìn)，我下車(chē)用力推車(chē)將車(chē)推上坡繼續(xù)前行，到后來(lái)為了保障安全只能把車(chē)停在坡下道邊，把所有工具帶在身上步行前往。就這樣我們冒著風(fēng)雪艱難地前往兩公里外的物業(yè)。到了以后，我跟小張就投入到施工當(dāng)中，拉光纖、打眼、安裝調(diào)試，忙碌了兩個(gè)多小時(shí)終于完工。物業(yè)經(jīng)理看后非常滿(mǎn)意地跟我倆說(shuō)：“沒(méi)想到這種天氣你們還能上門(mén)服務(wù)，真是辛苦你們啦！之前還擔(dān)心走明線(xiàn)不好看、亂拉亂扯，現(xiàn)在看明線(xiàn)也是整齊牢固，你們這服務(wù)態(tài)度真好！”回去的路上，小張有些不解地問(wèn)：“明明我們可以以天氣為由向用戶(hù)說(shuō)明改天上門(mén)解決問(wèn)題，為什么一定要冒著風(fēng)雪來(lái)呢？”我跟他說(shuō)：“再大的困難我們要克服，再難的問(wèn)題我們要解決，我們當(dāng)然可以以天氣為由另約時(shí)間，但是萬(wàn)一我們約的時(shí)間有其他用戶(hù)也要我們解決問(wèn)題怎么辦，難不成要一直往后拖延？我們的工作要永遠(yuǎn)以服務(wù)用戶(hù)為重，把用戶(hù)需求作為我們工作的第一原則，用戶(hù)信任我們、認(rèn)可我們，我們工作就會(huì)得到支持，我們的業(yè)務(wù)也會(huì)容易擴(kuò)展?！睍r(shí)至今日，我也終于成為公司服務(wù)理念的傳承者與傳播者。

從事服務(wù)行業(yè)這十幾年，對(duì)于“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”我逐漸有了自己的理解，那就是站在用戶(hù)的角度換位思考，急用戶(hù)所急、給用戶(hù)所需，盡心盡力幫助用戶(hù)去解決問(wèn)題?！叭娜鉃橛脩?hù)服務(wù)”的理念就體現(xiàn)在解決信號(hào)故障，讓電視機(jī)正常播放的節(jié)目里；在通過(guò)廣電寬帶，用戶(hù)遨游互聯(lián)網(wǎng)的滿(mǎn)意笑臉里；在通過(guò)192手機(jī)，子女對(duì)父母的聲聲問(wèn)候里。

威海高新區(qū)東服務(wù)站主管--原明海

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