眼前這位身材勻稱、神情剛毅、走路帶風(fēng)的中年漢子，舉手投足間透露出堅(jiān)韌、干練的軍人作風(fēng)。他叫胡建國(guó)，今年54歲，中共黨員，退伍軍人，是利津分公司南部站一名客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)著王莊片區(qū)34個(gè)村近3000戶有線電視和寬帶的維修維護(hù)、收費(fèi)保戶、智能終端轉(zhuǎn)換、192手機(jī)號(hào)發(fā)展等工作。熟悉老胡的人這樣評(píng)價(jià)他：作為一名客戶經(jīng)理，他最大的特點(diǎn)就是總在與轄區(qū)居民群眾打交道，誰(shuí)家的盒子壞了，誰(shuí)家的線路出了問題，哪些居民需要上門收費(fèi)，他都裝在心里，跑在前頭。

2019年以來(lái)，利津分公司為應(yīng)對(duì)掉戶的巨大壓力，確定了各片區(qū)實(shí)行“劃小承包”經(jīng)營(yíng)管理的改革辦法，重點(diǎn)考核保戶和收入兩大指標(biāo)任務(wù)。面對(duì)目標(biāo)任務(wù)，16個(gè)客戶經(jīng)理面面相覷、不敢接招。就在大家一籌莫展之際，胡建國(guó)率先報(bào)名，表示有信心完成保戶任務(wù)。

胡建國(guó)說到做到，自承包經(jīng)營(yíng)管理以來(lái)，胡建國(guó)每月的續(xù)費(fèi)率、保有率等考核指標(biāo)均名列前茅，成為利津分公司當(dāng)之無(wú)愧的“保戶大王”。當(dāng)別人向他請(qǐng)教“保戶秘訣”時(shí)，他總是笑著說：“我的保戶秘訣就是多往用戶家里跑幾趟，與村里的老人拉拉家常，干點(diǎn)力所能及的活，久而久之，用戶就信任咱了?！?/p>

（胡建國(guó)（右三）和同事們進(jìn)村地推）

服務(wù)是樹立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，作為網(wǎng)格客戶經(jīng)理，就是要第一時(shí)間回應(yīng)客戶需求。胡建國(guó)近半年來(lái)共計(jì)接收工單331個(gè)，當(dāng)天處理完成的共計(jì)309個(gè)，用戶反饋滿意率達(dá)99%。雷雨天氣時(shí)，工單數(shù)量成倍增加，胡建國(guó)早晨5點(diǎn)就奔赴維修現(xiàn)場(chǎng)。由于營(yíng)業(yè)廳離所轄片區(qū)較遠(yuǎn)，胡建國(guó)總是隨身攜帶足夠的備機(jī)和配件，做到及時(shí)為用戶更換。每次接到維修工單，他都能第一時(shí)間和用戶進(jìn)行溝通，能在電話里解決的，就耐心和用戶說清楚怎么處理。有些農(nóng)村老年用戶，在電話里很難溝通，他就用最快的速度上門服務(wù)，很多被子女換了其他運(yùn)營(yíng)商機(jī)頂盒的老年人，就因?yàn)樗募皶r(shí)服務(wù)，又主動(dòng)換回廣電機(jī)頂盒，老人們經(jīng)常說：“不為別的，就為小胡的工作態(tài)度，面對(duì)一群老頭老太太，人家從來(lái)不嫌煩?！?/p>

有一次，胡建國(guó)在張窩村維修，看見有一戶人家在建新房，可現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人懂得如何布放墻內(nèi)電源線和有線電視線，急的房主滿頭大汗。胡建國(guó)知道后，立馬上前指揮工人操作。線穿好后，房主要給胡建國(guó)錢，胡建國(guó)婉拒了，說新房建成就用廣電的機(jī)頂盒和寬帶吧，到時(shí)候我來(lái)給你安裝。房主連連表態(tài)，不但要用廣電，還會(huì)多加宣傳，有這么好的服務(wù)肯定差不了。通過細(xì)致、到位的用戶服務(wù)，胡建國(guó)挽回、激活休眠戶數(shù)、新開享TV戶數(shù)在分公司都是成績(jī)最好的。

（胡建國(guó)為用戶換燈泡）

胡建國(guó)所轄片區(qū)有線電視用戶到期時(shí)間大多比較集中，他就委托各村村兩委成員，利用大喇叭宣傳發(fā)動(dòng)，在村文化大院集中收費(fèi)。由于胡建國(guó)的好人緣，很多村民也幫不在家的鄰居捎來(lái)收視費(fèi)。有一次，遇上雷雨天，胡建國(guó)的工單很多，正著急的時(shí)候，村里熱心村民說：“把名單給我，你去忙，我?guī)湍闳ナ召M(fèi)?！?靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“好口碑”，胡建國(guó)不僅保住了用戶，而且用戶數(shù)還實(shí)現(xiàn)了連續(xù)、穩(wěn)定的正增長(zhǎng)。今年連續(xù)幾個(gè)月，胡建國(guó)片區(qū)有線電視續(xù)費(fèi)率為93%，保有率達(dá)到102%。

胡建國(guó)身上總是帶著《流失用戶信息本》和到期未交費(fèi)的用戶名單，上面詳細(xì)記錄了片區(qū)的所有停機(jī)用戶信息。胡建國(guó)維修走到哪里工作就做到哪里，上門了解用戶離網(wǎng)情況，幫用戶解決遇到的困難，其中有很多老年用戶是因?yàn)殡x營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)，出門繳費(fèi)不方便而離網(wǎng)的。通過胡建國(guó)細(xì)致、到位的用戶拜訪工作，挽回、激活了大量用戶。近3年來(lái)胡建國(guó)共激活休眠用戶125戶，其中一年以上休眠用戶42戶。

近幾年胡建國(guó)充分利用微信進(jìn)行營(yíng)銷，凡是有智能手機(jī)的用戶，他都主動(dòng)添加微信，教用戶學(xué)會(huì)微信繳費(fèi)，沒有微信的想辦法通知其子女或村委代轉(zhuǎn)賬。想安裝機(jī)頂盒暫時(shí)拿不出幾百元的，他也會(huì)幫用戶先裝上，讓用戶先體驗(yàn)，一個(gè)月后再上門收費(fèi)。通過添加微信，讓用戶及時(shí)了解公司的產(chǎn)品和政策，也能視頻指導(dǎo)用戶解決簡(jiǎn)單的故障，還能逢年過節(jié)給用戶發(fā)送個(gè)祝福語(yǔ)，拉近與用戶的距離，增加用戶粘性，用胡建國(guó)的話就是：“何樂而不為呢？”

公司里與胡建國(guó)同齡的有三人，另外兩人早就因身體原因退出一線，公司領(lǐng)導(dǎo)也征求過他的意見，在農(nóng)村維修爬線桿、爬屋頂確實(shí)挺危險(xiǎn)，身體吃不消可以提出來(lái)。胡建國(guó)堅(jiān)定地說：“身體沒事，當(dāng)兵練過，再干幾年沒問題。”

每一份努力都不會(huì)被辜負(fù)，每一分堅(jiān)持都將會(huì)有收獲。十七年來(lái)，胡建國(guó)靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了用戶的“好口碑”，“好口碑”轉(zhuǎn)化成“好業(yè)績(jī)”，成為了人人稱羨的“保戶大王”！

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿，邀請(qǐng)您或圖或文地講述與廣電的鮮活故事、身邊先進(jìn)榜樣、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)以及工作中的思考及建議，來(lái)稿主題請(qǐng)標(biāo)明【類型】+標(biāo)題 例：【先進(jìn)榜樣】文章標(biāo)題  請(qǐng)作者隨文留下通聯(lián)方式（姓名、單位及電話號(hào)碼）。

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