“楊主任，有的老年人說(shuō)不清地址，派單派錯(cuò)了，耽誤了給客戶(hù)維修怎么辦？”

“楊主任，有客戶(hù)報(bào)修后咱們未能及時(shí)聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)很不滿(mǎn)意，有什么好辦法改善一下嗎？”

……

同事口中的楊主任是濟(jì)寧分公司客戶(hù)服務(wù)部主任專(zhuān)家楊若新。急客戶(hù)所急，幫客戶(hù)所需，呼叫中心是公司客戶(hù)服務(wù)的前沿陣地，每天都是一片繁忙景象。作為團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)頭羊”的楊若新，經(jīng)常要被團(tuán)隊(duì)反饋的各種問(wèn)題包圍。

近年來(lái)，隨著公司服務(wù)項(xiàng)目增多，呼叫中心遇到的問(wèn)題也變得五花八門(mén)。楊若新說(shuō)：“其實(shí)，這些問(wèn)題都與客戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)，是回訪后置造成的”。

在他看來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度獲取渠道主要是呼叫中心客服坐席對(duì)已歸工單的回訪。由于是事后行為，反映的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，客戶(hù)情緒大都平穩(wěn)，難以獲取服務(wù)過(guò)程中的真實(shí)情況。并且，部門(mén)服務(wù)滿(mǎn)意度前置評(píng)判工作一直采用手工記單方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性存在偏差，且相關(guān)數(shù)據(jù)后續(xù)無(wú)法方便、精確利用，造成大量數(shù)據(jù)“閑置”。

▲不滿(mǎn)意信息手工記單

作為廣電客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵一環(huán)，精準(zhǔn)回訪可及時(shí)了解客戶(hù)問(wèn)題解決相關(guān)工作進(jìn)展、彌補(bǔ)工作上的不足，真實(shí)掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度并及時(shí)調(diào)整下步工作方向。因此，前置發(fā)現(xiàn)發(fā)單至歸單過(guò)程中的服務(wù)問(wèn)題，就顯得十分必要。

需求催生創(chuàng)新，楊若新自主研發(fā)的“守望者”電腦端程序應(yīng)運(yùn)而生。

“守望者”以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為根本目的，緊緊圍繞廣電客戶(hù)服務(wù)工作實(shí)際，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意信息自動(dòng)抓取、全市大故障信息探測(cè)、客服在崗情況查看、用戶(hù)信息錄入及精準(zhǔn)查詢(xún)等多項(xiàng)功能，可使客服人員快速回應(yīng)客戶(hù)需求，及時(shí)改正客戶(hù)服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

當(dāng)前，“守望者”共支持三種工作角色選擇，分別用于一線(xiàn)服務(wù)問(wèn)題前置歸集、滿(mǎn)意度評(píng)判及其他回訪工作，同時(shí)支持對(duì)關(guān)鍵信息抓取位置進(jìn)行坐標(biāo)定位，以利后期使用。

▲“守望者”系統(tǒng)登錄界面

客服功能方面，“守望者”可實(shí)現(xiàn)五項(xiàng)主要功能。

一是不滿(mǎn)意信息自動(dòng)抓取歸集。該功能在“回訪”前置與服務(wù)過(guò)程中，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題并進(jìn)行信息抓取上傳。在此功能下，超出派單時(shí)間30分鐘的用戶(hù)催單將以紅色提示，使工單處理相關(guān)人員能及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)需求。

二是大故障信息一鍵抓取、當(dāng)前大故障查看、用戶(hù)地址大故障探測(cè)。“守望者”可實(shí)現(xiàn)大故障更新及查看，關(guān)鍵信息從大唐系統(tǒng)界面一鍵抓取并即時(shí)通知其余坐席，另外內(nèi)置全拼、部分字節(jié)匹配的大故障智能模糊判斷功能，解決了早期同音字錄入錯(cuò)誤帶來(lái)的問(wèn)題。

▲不滿(mǎn)意歸集、評(píng)判及接聽(tīng)、縮微、回訪界面

三是臨時(shí)信息搜集。該功能可對(duì)需要臨時(shí)收集的信息進(jìn)行快速錄入，例如某頻道節(jié)目停播信息收集，只需提供相應(yīng)字段，小程序即可立即生成相關(guān)界面，極大提升工作效率。目前正在使用該功能收集線(xiàn)上銷(xiāo)號(hào)信息。

四是自定義回訪。通過(guò)SQL Server打通Excel表格與程序UI的無(wú)縫連接，可實(shí)現(xiàn)任意回訪工作的一鍵部署，界面完整克隆電子表格的表頭、回訪下拉選項(xiàng)、回訪必選項(xiàng)等信息并轉(zhuǎn)置呈現(xiàn)，操作智能方便。另外，該模塊提供關(guān)鍵信息一鍵復(fù)制、工作完成情況提醒、回訪信息跟蹤等功能。該模塊解決了員工更換坐席后索取上一坐席本人回訪表格的煩惱，統(tǒng)計(jì)人員也無(wú)需再收集、合并大家的電子表格，極大提升了工作效率。

五是用戶(hù)地址拼音首字母查詢(xún)。很大程度上避免了錄入過(guò)程中極易產(chǎn)生的同音字錯(cuò)誤、方言造成的地名理解錯(cuò)誤，提高了客戶(hù)信息錄入準(zhǔn)確性。

此外，結(jié)合呼叫中心客服人員24小時(shí)值班的工作實(shí)際，“守望者”還提供了班表及在崗人員查看、在線(xiàn)換班、即時(shí)聊天及重要通知更新功能，在很大程度上為客服工作提供了便利。

“守望者”電腦端程序自三月份在濟(jì)寧分公司啟用以來(lái)，“半小時(shí)響應(yīng)”“故障頻繁出現(xiàn)”等客戶(hù)普遍關(guān)注的服務(wù)問(wèn)題得以明顯改善，有效提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度。

該小程序目前已推廣至聊城分公司應(yīng)用。

《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專(zhuān)欄下增設(shè)詮釋“以客戶(hù)為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶(hù)為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶(hù)需求為工作方向、全方位為客戶(hù)服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷(xiāo)案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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