“楊主任,有的老年人說不清地址,派單派錯了,耽誤了給客戶維修怎么辦?”
“楊主任,有客戶報修后咱們未能及時聯(lián)絡(luò),客戶很不滿意,有什么好辦法改善一下嗎?”
……
同事口中的楊主任是濟寧分公司客戶服務部主任專家楊若新。急客戶所急,幫客戶所需,呼叫中心是公司客戶服務的前沿陣地,每天都是一片繁忙景象。作為團隊的“領(lǐng)頭羊”的楊若新,經(jīng)常要被團隊反饋的各種問題包圍。
近年來,隨著公司服務項目增多,呼叫中心遇到的問題也變得五花八門。楊若新說:“其實,這些問題都與客戶滿意度有關(guān),是回訪后置造成的”。
在他看來,客戶滿意度獲取渠道主要是呼叫中心客服坐席對已歸工單的回訪。由于是事后行為,反映的問題已經(jīng)得到解決,客戶情緒大都平穩(wěn),難以獲取服務過程中的真實情況。并且,部門服務滿意度前置評判工作一直采用手工記單方式進行,數(shù)據(jù)準確性存在偏差,且相關(guān)數(shù)據(jù)后續(xù)無法方便、精確利用,造成大量數(shù)據(jù)“閑置”。
▲不滿意信息手工記單
作為廣電客戶服務工作的關(guān)鍵一環(huán),精準回訪可及時了解客戶問題解決相關(guān)工作進展、彌補工作上的不足,真實掌握客戶滿意度并及時調(diào)整下步工作方向。因此,前置發(fā)現(xiàn)發(fā)單至歸單過程中的服務問題,就顯得十分必要。
需求催生創(chuàng)新,楊若新自主研發(fā)的“守望者”電腦端程序應運而生。
“守望者”以提升客戶滿意度為根本目的,緊緊圍繞廣電客戶服務工作實際,能實現(xiàn)客戶不滿意信息自動抓取、全市大故障信息探測、客服在崗情況查看、用戶信息錄入及精準查詢等多項功能,可使客服人員快速回應客戶需求,及時改正客戶服務工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
當前,“守望者”共支持三種工作角色選擇,分別用于一線服務問題前置歸集、滿意度評判及其他回訪工作,同時支持對關(guān)鍵信息抓取位置進行坐標定位,以利后期使用。
▲“守望者”系統(tǒng)登錄界面
客服功能方面,“守望者”可實現(xiàn)五項主要功能。
一是不滿意信息自動抓取歸集。該功能在“回訪”前置與服務過程中,可隨時發(fā)現(xiàn)服務問題并進行信息抓取上傳。在此功能下,超出派單時間30分鐘的用戶催單將以紅色提示,使工單處理相關(guān)人員能及時回應客戶需求。
二是大故障信息一鍵抓取、當前大故障查看、用戶地址大故障探測?!笆赝摺笨蓪崿F(xiàn)大故障更新及查看,關(guān)鍵信息從大唐系統(tǒng)界面一鍵抓取并即時通知其余坐席,另外內(nèi)置全拼、部分字節(jié)匹配的大故障智能模糊判斷功能,解決了早期同音字錄入錯誤帶來的問題。
▲不滿意歸集、評判及接聽、縮微、回訪界面
三是臨時信息搜集。該功能可對需要臨時收集的信息進行快速錄入,例如某頻道節(jié)目停播信息收集,只需提供相應字段,小程序即可立即生成相關(guān)界面,極大提升工作效率。目前正在使用該功能收集線上銷號信息。
四是自定義回訪。通過SQL Server打通Excel表格與程序UI的無縫連接,可實現(xiàn)任意回訪工作的一鍵部署,界面完整克隆電子表格的表頭、回訪下拉選項、回訪必選項等信息并轉(zhuǎn)置呈現(xiàn),操作智能方便。另外,該模塊提供關(guān)鍵信息一鍵復制、工作完成情況提醒、回訪信息跟蹤等功能。該模塊解決了員工更換坐席后索取上一坐席本人回訪表格的煩惱,統(tǒng)計人員也無需再收集、合并大家的電子表格,極大提升了工作效率。
五是用戶地址拼音首字母查詢。很大程度上避免了錄入過程中極易產(chǎn)生的同音字錯誤、方言造成的地名理解錯誤,提高了客戶信息錄入準確性。
此外,結(jié)合呼叫中心客服人員24小時值班的工作實際,“守望者”還提供了班表及在崗人員查看、在線換班、即時聊天及重要通知更新功能,在很大程度上為客服工作提供了便利。
“守望者”電腦端程序自三月份在濟寧分公司啟用以來,“半小時響應”“故障頻繁出現(xiàn)”等客戶普遍關(guān)注的服務問題得以明顯改善,有效提高了用戶滿意度。
該小程序目前已推廣至聊城分公司應用。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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