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【以客戶為中心】用心服務每一天

“您好,請問您要辦理什么業(yè)務?有什么可以幫到您?”隨著客戶的電話打來,新的一天開始了。我是蓬萊分公司營業(yè)廳的一名營業(yè)員,每天工作忙碌而充實,看似簡簡單單、平平常常的一天又一天,卻在其中得到了磨煉,業(yè)務能力不斷提升,越來越向一個優(yōu)秀的廣電人靠攏。

從“要我服務”到“我要服務”。剛踏上營業(yè)廳崗位時,我總是摸不著頭緒,“服務”是啥?根本沒有概念。大姨大叔來反映問題就只是解決問題,也不多嘴,也不多問,只解決他們提出的問題。后來時間長了業(yè)務熟練了,我會“刨根問底”,“家里機頂盒亮什么燈?。看蜷_了嗎?”“您家里電視機有網線接口嗎?裝修時都安裝好線了嗎?”“遙控器亮不亮燈啊,有沒有電?”這樣看似簡單的一問一答,不但能夠快速判斷故障,也能迅速解決問題,客戶經理也減少了工作量。

家住黃?;▓@東區(qū)的劉阿姨是我的老朋友了,最早跟阿姨認識是因為她家電視費快到期了,由于對我的服務比較認可,就為自己和孩子家增加了寬帶業(yè)務。她女兒是抑郁癥患者,兒子在外地工作,劉阿姨遇到問題經常會聯系我,“小李,我的手機怎么沒有信號了?”“小李,這個電視頻道我怎么找不到了?”“我女兒那能讓師傅去看看嗎,能不能讓師傅一起來拉著我?”……因為阿姨情況特殊,外地的兒子也經常跟我溝通聯系,后來隔段時間我就給阿姨打電話,經過小區(qū)也去問問阿姨有什么需求,陪阿姨聊聊天,解解悶。

日常服務中,電話、微信成為了最簡單直接的方式,因為著急解決問題,有些時候客戶有時會不分時間聯系我,遇到不懂的問題一天可能會打十幾遍語音電話。得知客戶的問題后,無論什么時間什么地點,我都主動聯系,與同事一起為客戶解決問題。相處時間長了,臨近繳費期,客戶會主動跟我聯系進行下一階段的續(xù)費,這不僅僅是對我的信任,也是對我們廣電服務的認可。

在我的微信好友里有一位特殊的客戶,我們只有文字溝通,沒有聲音交流。家住農信樓的湯大哥是一位聾啞人,2021年續(xù)費季加了他的微信,從此就開啟了我跟湯大哥的“一對一”服務。為了溝通方便快捷,湯大哥遇到問題就在微信里“呼叫”我,三秒之后掛斷,開始我還習慣性接聽,時間長了我與湯大哥形成默契,在他掛斷之后,馬上詢問他遇到了什么問題,需要我們做什么。因為老朋友般的相處,每年一到續(xù)費期,我就主動提醒湯大哥需要續(xù)費了,湯大哥也二話不說馬上續(xù)費,這滿滿的信任讓我感到無比幸福和溫暖。

從“委屈抱怨”到“體諒理解”。營業(yè)員服務過程中有委屈嗎?有,肯定有,經常有??蛻粲袝r候會質疑、會謾罵,我們也會對自己產生懷疑、對自己的工作產生懷疑。最初面對情緒激動的客戶,我也是充滿委屈,也有抱怨,想過退縮,但這并不是解決問題的方式。

家住福樂園社區(qū)的劉大爺,因為對機頂盒費用問題產生疑問,連續(xù)兩天多次撥打營業(yè)廳電話,因為老人聽力問題,并沒有聽清相關解釋,第二天中午直接來到營業(yè)廳,情緒激動,言辭激烈,怎么勸都無濟于事,仍然按照自己的思路理解,勸解工作進入死胡同。我也想甩手不管,我也委屈,可是我是一名營業(yè)廳的工作人員,我的工作要求我做到首接負責,我也必須做到負責。我穩(wěn)定好自己的情緒,開始重新勸解大叔,找他不理解不滿意的點,跟大叔一起一點點從頭到尾理順每一筆業(yè)務,并拿出每一筆受理單跟大叔分析,用了一中午的時間,大叔終于弄明白問題,情緒也穩(wěn)定下來,并進行了續(xù)費。

時間真是一位好老師,可以讓你思考,讓你反省,讓你提高。我在工作中慢慢發(fā)現,客戶大多數情緒激動的原因是因為自己的需求沒有得到滿足,我們的服務沒有達到他的既定要求??蛻舻耐对V很多都是雙方理解存在盲點,我想知道的你沒有告知,我告知的你沒有理解。這些問題的出現反映了我們日常工作中的不足,工作的方式方法需要進一步完善,服務質量還有待提高。

“一花獨放不是春,百花齊放春滿園”。我必須夸夸我可愛的同事,每個人都那么有責任、有耐心、有拼勁。工作中我們會為了一個業(yè)務難題爭得面紅耳赤,也會放棄一切休息時間,加班加點,默契配合,提前完成工作任務。

2020年夏天,沙河社區(qū)整體置換享TV,需要我們在半個月內逐戶走訪并完成置換安裝。每天都是35度以上的高溫,從早晨八點到達社區(qū),傍晚六點多才離開。前面營業(yè)員入戶講解,辦理業(yè)務,后面客戶經理根據用戶收視習慣溝通線路鋪設,進行安裝調試,教會用戶使用,一步一步配合默契,毫不含糊。一天的時間,同事們衣服被汗水浸濕,可是都毫無怨言,累了就稍作休整,然后再快速投入到工作中去。在大家共同努力下,半個月的時間整體置換152戶,完成了置換任務。

進入廣電十六年,我從最初的懵懂笨拙到現在的成熟干練,源自于廣電這個大熔爐一年又一年的鍛造。這些年的工作經歷告訴我,如果說服務有捷徑,那么這條捷徑就是“用心”二字,用心對待每一個客戶,用心解決每一個問題,才能得到客戶的信任,才能留住客戶。


《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術及工作思考建議等內容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結支持員工工作、關心員工職業(yè)成長、關注員工需求的好經驗、好做法和好成效。

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