“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？有什么可以幫到您？”隨著客戶的電話打來，新的一天開始了。我是蓬萊分公司營業(yè)廳的一名營業(yè)員，每天工作忙碌而充實(shí)，看似簡簡單單、平平常常的一天又一天，卻在其中得到了磨煉，業(yè)務(wù)能力不斷提升，越來越向一個(gè)優(yōu)秀的廣電人靠攏。

從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”。剛踏上營業(yè)廳崗位時(shí)，我總是摸不著頭緒，“服務(wù)”是啥？根本沒有概念。大姨大叔來反映問題就只是解決問題，也不多嘴，也不多問，只解決他們提出的問題。后來時(shí)間長了業(yè)務(wù)熟練了，我會(huì)“刨根問底”，“家里機(jī)頂盒亮什么燈啊？打開了嗎？”“您家里電視機(jī)有網(wǎng)線接口嗎？裝修時(shí)都安裝好線了嗎？”“遙控器亮不亮燈啊，有沒有電？”這樣看似簡單的一問一答，不但能夠快速判斷故障，也能迅速解決問題，客戶經(jīng)理也減少了工作量。

家住黃?；▓@東區(qū)的劉阿姨是我的老朋友了，最早跟阿姨認(rèn)識是因?yàn)樗译娨曎M(fèi)快到期了，由于對我的服務(wù)比較認(rèn)可，就為自己和孩子家增加了寬帶業(yè)務(wù)。她女兒是抑郁癥患者，兒子在外地工作，劉阿姨遇到問題經(jīng)常會(huì)聯(lián)系我，“小李，我的手機(jī)怎么沒有信號了？”“小李，這個(gè)電視頻道我怎么找不到了？”“我女兒那能讓師傅去看看嗎，能不能讓師傅一起來拉著我？”……因?yàn)榘⒁糖闆r特殊，外地的兒子也經(jīng)常跟我溝通聯(lián)系，后來隔段時(shí)間我就給阿姨打電話，經(jīng)過小區(qū)也去問問阿姨有什么需求，陪阿姨聊聊天，解解悶。

日常服務(wù)中，電話、微信成為了最簡單直接的方式，因?yàn)橹苯鉀Q問題，有些時(shí)候客戶有時(shí)會(huì)不分時(shí)間聯(lián)系我，遇到不懂的問題一天可能會(huì)打十幾遍語音電話。得知客戶的問題后，無論什么時(shí)間什么地點(diǎn)，我都主動(dòng)聯(lián)系，與同事一起為客戶解決問題。相處時(shí)間長了，臨近繳費(fèi)期，客戶會(huì)主動(dòng)跟我聯(lián)系進(jìn)行下一階段的續(xù)費(fèi)，這不僅僅是對我的信任，也是對我們廣電服務(wù)的認(rèn)可。

在我的微信好友里有一位特殊的客戶，我們只有文字溝通，沒有聲音交流。家住農(nóng)信樓的湯大哥是一位聾啞人，2021年續(xù)費(fèi)季加了他的微信，從此就開啟了我跟湯大哥的“一對一”服務(wù)。為了溝通方便快捷，湯大哥遇到問題就在微信里“呼叫”我，三秒之后掛斷，開始我還習(xí)慣性接聽，時(shí)間長了我與湯大哥形成默契，在他掛斷之后，馬上詢問他遇到了什么問題，需要我們做什么。因?yàn)槔吓笥寻愕南嗵?，每年一到續(xù)費(fèi)期，我就主動(dòng)提醒湯大哥需要續(xù)費(fèi)了，湯大哥也二話不說馬上續(xù)費(fèi)，這滿滿的信任讓我感到無比幸福和溫暖。

從“委屈抱怨”到“體諒理解”。營業(yè)員服務(wù)過程中有委屈嗎？有，肯定有，經(jīng)常有?？蛻粲袝r(shí)候會(huì)質(zhì)疑、會(huì)謾罵，我們也會(huì)對自己產(chǎn)生懷疑、對自己的工作產(chǎn)生懷疑。最初面對情緒激動(dòng)的客戶，我也是充滿委屈，也有抱怨，想過退縮，但這并不是解決問題的方式。

家住福樂園社區(qū)的劉大爺，因?yàn)閷C(jī)頂盒費(fèi)用問題產(chǎn)生疑問，連續(xù)兩天多次撥打營業(yè)廳電話，因?yàn)槔先寺犃栴}，并沒有聽清相關(guān)解釋，第二天中午直接來到營業(yè)廳，情緒激動(dòng)，言辭激烈，怎么勸都無濟(jì)于事，仍然按照自己的思路理解，勸解工作進(jìn)入死胡同。我也想甩手不管，我也委屈，可是我是一名營業(yè)廳的工作人員，我的工作要求我做到首接負(fù)責(zé)，我也必須做到負(fù)責(zé)。我穩(wěn)定好自己的情緒，開始重新勸解大叔，找他不理解不滿意的點(diǎn)，跟大叔一起一點(diǎn)點(diǎn)從頭到尾理順每一筆業(yè)務(wù)，并拿出每一筆受理單跟大叔分析，用了一中午的時(shí)間，大叔終于弄明白問題，情緒也穩(wěn)定下來，并進(jìn)行了續(xù)費(fèi)。

時(shí)間真是一位好老師，可以讓你思考，讓你反省，讓你提高。我在工作中慢慢發(fā)現(xiàn)，客戶大多數(shù)情緒激動(dòng)的原因是因?yàn)樽约旱男枨鬀]有得到滿足，我們的服務(wù)沒有達(dá)到他的既定要求?？蛻舻耐对V很多都是雙方理解存在盲點(diǎn)，我想知道的你沒有告知，我告知的你沒有理解。這些問題的出現(xiàn)反映了我們?nèi)粘９ぷ髦械牟蛔悖ぷ鞯姆绞椒椒ㄐ枰M(jìn)一步完善，服務(wù)質(zhì)量還有待提高。

“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”。我必須夸夸我可愛的同事，每個(gè)人都那么有責(zé)任、有耐心、有拼勁。工作中我們會(huì)為了一個(gè)業(yè)務(wù)難題爭得面紅耳赤，也會(huì)放棄一切休息時(shí)間，加班加點(diǎn)，默契配合，提前完成工作任務(wù)。

2020年夏天，沙河社區(qū)整體置換享TV，需要我們在半個(gè)月內(nèi)逐戶走訪并完成置換安裝。每天都是35度以上的高溫，從早晨八點(diǎn)到達(dá)社區(qū)，傍晚六點(diǎn)多才離開。前面營業(yè)員入戶講解，辦理業(yè)務(wù)，后面客戶經(jīng)理根據(jù)用戶收視習(xí)慣溝通線路鋪設(shè)，進(jìn)行安裝調(diào)試，教會(huì)用戶使用，一步一步配合默契，毫不含糊。一天的時(shí)間，同事們衣服被汗水浸濕，可是都毫無怨言，累了就稍作休整，然后再快速投入到工作中去。在大家共同努力下，半個(gè)月的時(shí)間整體置換152戶，完成了置換任務(wù)。

進(jìn)入廣電十六年，我從最初的懵懂笨拙到現(xiàn)在的成熟干練，源自于廣電這個(gè)大熔爐一年又一年的鍛造。這些年的工作經(jīng)歷告訴我，如果說服務(wù)有捷徑，那么這條捷徑就是“用心”二字，用心對待每一個(gè)客戶，用心解決每一個(gè)問題，才能得到客戶的信任，才能留住客戶。

《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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