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【以客戶為中心】 一個(gè)喜歡和客戶“算賬”的人

任福春,牡丹區(qū)分公司牡丹辦片區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理,一直工作在裝維營一線,常年走街串巷、日曬風(fēng)吹,大家都說他,一張臉上除了牙是白的,哪哪都是黢黑!他卻以此為榮:黑咋啦?這張臉記著咱走過的路、吹過的風(fēng)、流過的汗,更重要的,不是有這樣一句話嘛,叫“面黑心善真君子”。

您瞧,他說得還挺有道理。其實(shí),了解任福春的人都知道,他2011年加入廣電這個(gè)大家庭,工作中勤勤懇懇、認(rèn)認(rèn)真真,最大的特點(diǎn)就是待人真誠,沒有虛頭八腦的東西。對待客戶更是如此,用他自己的話講,服務(wù)客戶時(shí),就把自己當(dāng)成客戶,你想得到怎樣的體驗(yàn),就怎樣去做好服務(wù);推介產(chǎn)品時(shí),也把自己當(dāng)成客戶,你自己最想了解什么,就要主動向客戶講解什么。所以,這么多年來,說是練就了本領(lǐng)也好,形成了習(xí)慣也好,他總喜歡和客戶一起“掰扯掰扯”廣電套餐的細(xì)賬,讓客戶了解錢花哪了,花得值不值,實(shí)打?qū)嵉刂鞔蛞粋€(gè)“透明”消費(fèi),敞敞亮亮一起算清“明白賬”。然后,讓客戶自己選擇。

有人說他“傻”

要說愛“算賬”這個(gè)事,前幾年沒少讓任福春吃“閉門羹”,因?yàn)檫@還有人說他“傻”。

記得有一次,他在片區(qū)進(jìn)行線路維修,正在街上拉呱的一位大叔走過來問:“你是干啥的呀?”“大叔,我是山東有線的,在檢修線路。我們安裝有線電視和寬帶的,家里有需要的嗎?”他回應(yīng)大叔?!罢ρb的呀?什么價(jià)呀?”一聽問價(jià)格,心想沒準(zhǔn)是咱的潛在客戶,一問一答中,他趕緊給大叔推薦了兩檔不同價(jià)位、不同套餐內(nèi)容的廣電歡樂智享融合套餐,介紹產(chǎn)品功能,進(jìn)行資費(fèi)分解,對性價(jià)比進(jìn)行詳細(xì)講解。結(jié)果大叔最后一句話把他打回了原點(diǎn):“你別給我算這些,人家交話費(fèi)這些還免費(fèi)送呢?你們咋不送呢?”周圍的人開始打趣他:“嘴皮子都磨薄了,這老漢也沒買你的東西。”也有人說他“傻”:“給他說恁細(xì)干啥,忽悠忽悠稀里糊涂地就交錢了?!甭牭竭@些,任福春只是摸著腦袋憨憨地笑笑說:“咱可不干那樣的事兒咧!”

就吃他“這套”

任福春負(fù)責(zé)的片區(qū)方圓大概22公里,覆蓋廣電客戶5100余戶。在這些客戶里,不管是一直在網(wǎng)的,還是曾經(jīng)在網(wǎng)的,任福春差不多都能混個(gè)臉熟。

2023年6月的一天,任福春正在牡丹辦事處劉海社區(qū)地推現(xiàn)場,他發(fā)現(xiàn)人群中有個(gè)身影特別熟悉,是劉先生,曾經(jīng)是我們的一位老客戶,近幾年沒有使用我們的產(chǎn)品,在之前的排查走訪中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)他家更換成了其他運(yùn)營商的產(chǎn)品。見劉先生在附近轉(zhuǎn)悠,任福春主動和他打了招呼,一聊開頭,話就多起來,他說之前都是用廣電的產(chǎn)品,前幾年因?yàn)橛忻赓M(fèi)的寬帶就換了。從交談中聽出,他對家里網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀不太滿意,就試探地說:“我們也有手機(jī)號業(yè)務(wù)了,寬帶電視融合套餐也特別劃算!”劉先生也很主動:“我家的也快到期了,你來給我講講,咱倆一塊兒合計(jì)合計(jì)!”

于是,任福春結(jié)合促銷活動,實(shí)打?qū)嵉亍⑼懈械椎叵騽⑾壬M(jìn)行詳細(xì)的講解。他開頭總是會講這樣一句話:“我不太會說話,但只要您需要,我會把我知道的都向您介紹?!笨吹絼⑾壬謾C(jī)適配,又向他介紹了5G 192套餐。劉先生是個(gè)仔細(xì)人,他說:“那咱看看,你們這個(gè)手機(jī)號套餐是不是比我的實(shí)惠?!薄拔矣X得,你人挺實(shí)在,還給我們算細(xì)賬,這種實(shí)實(shí)在在的感覺就讓人舒服?,F(xiàn)在能安裝嗎?”“可以啊!”“那就給我裝上吧!”。最后,這位劉先生辦理了三年電視寬帶融合套餐和192優(yōu)惠套餐。

“算賬”算出好名聲

“你是任老師嗎?我是牡丹辦事處張可莊的,我姓張,聽我們鄰居說:他家電視寬帶是你給安裝的,我也想了解一下?!?023年3月的一天,任福春接到一陌生人打的電話。細(xì)聊中知道,他是一位異網(wǎng)客戶,家里網(wǎng)絡(luò)不通了,但遲遲沒有人來修。聽鄰居說,廣電的師傅認(rèn)真負(fù)責(zé)、老實(shí)可靠,便主動與任福春取得了聯(lián)系。遇到這樣以老帶新的客戶,任福春加倍的珍惜,給客戶介紹起來也更加的賣力了。他給客戶選擇了和鄰居一樣的電視寬帶融合套餐,套餐的價(jià)格也是從年算到月,從月算到天,并詳細(xì)介紹了產(chǎn)品功能和操作方法。“我們現(xiàn)在用的這個(gè)明天就到期了,你明天能來不?”聽了任福春的介紹,張先生問道?!昂玫模颐魈炀吐?lián)系您。” 任福春一邊記錄下詳細(xì)信息,一邊回答他。第二天一早,任福春就通過鄰居找到了張先生家。一起聊天時(shí),鄰居說:“我家的電視寬帶一開始就是任老師給安裝的,這么多年,知根知底,他推業(yè)務(wù)是推業(yè)務(wù),但不讓咱們客戶吃虧啊!他心里那小賬本,算得可清啦!”聽到這里,張先生趕緊和任福春說:“給我裝上吧,就裝和我鄰居一樣的就行!”說罷,爽快地辦理了融合套餐。

大家逐漸發(fā)現(xiàn),像任福春這樣的實(shí)誠人被越來越多的客戶認(rèn)可。用任福春的話講:“現(xiàn)在做啥都說有‘套路’,但我覺得最好的‘套路’就是真誠??蛻粜刨囄覀兊漠a(chǎn)品,咱絕不能辜負(fù)了這份信任,就是要提供客戶最好的、最真誠的服務(wù)?!?/p>


《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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