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【以客戶為中心】做服務(wù),不能拿自己當(dāng)外人!

金秋十月,秋意漸濃。天剛蒙蒙亮,習(xí)慣了早起的鄒陽(yáng)已經(jīng)在準(zhǔn)備工具——他和家住在雞鳴島的客戶約好了今天去安裝。

鄒陽(yáng)是威海榮成分公司港西工作站的一位客戶經(jīng)理,雞鳴島位于港西鎮(zhèn)虎頭角西北的海域中,曾是一檔知名綜藝節(jié)目的取景地,比起這兒火爆全網(wǎng)的海島石崖風(fēng)景,更讓鄒陽(yáng)惦記的是住在島上的鄉(xiāng)親們。

“我上島服務(wù)有10年了,可以說(shuō)見(jiàn)證了這個(gè)島的發(fā)展,平時(shí)村委有什么事都會(huì)想到我,我就和他們村的村民一個(gè)樣?!闭f(shuō)起和雞鳴島用戶的關(guān)系,鄒陽(yáng)難掩自豪。

鄒陽(yáng)和島上鄉(xiāng)親們的深厚交情來(lái)之不易。因?yàn)榈乩項(xiàng)l件的特殊性,上島交通并不便利,線路安裝、維護(hù)也是難上加難,但是這些并沒(méi)有限制住鄒陽(yáng)。工作十余年來(lái),他始終隨叫隨到為村委服務(wù)。今年3月份,雞鳴島村規(guī)劃建設(shè)重修主干道,涉及多條線路入地?!斑@是咱島上的大事,我這就去”,接到村委通知后,鄒陽(yáng)第一時(shí)間上島勘察線路,將勘測(cè)情況上報(bào)公司技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)規(guī)劃,按照村委規(guī)劃要求,加班加點(diǎn)配合埋設(shè)了300多米管道,在所有施工單位中,廣電第一個(gè)將線纜入地,鄒陽(yáng)和同事務(wù)實(shí)高效的作風(fēng)受到村委的稱贊。

在注意和村委保持良好關(guān)系之外,鄒陽(yáng)和島上村民的關(guān)系也很融洽,島上誰(shuí)家有事兒他都會(huì)去幫忙。日常上門維修、安裝結(jié)束后,鄒陽(yáng)總是習(xí)慣性地在村里轉(zhuǎn)一圈,特別是對(duì)村里年齡大的客戶,能幫一把就幫一把。“做服務(wù)不能拿自己當(dāng)外人,誰(shuí)家大事小情的主動(dòng)幫把手,時(shí)間久了,感情就有了”,鄒陽(yáng)說(shuō)。

今年4月中旬的一個(gè)周末,雞鳴島村線纜起火,村民孫先生的房屋被燒。得知這一情況后,正在輪休的鄒陽(yáng)二話不說(shuō)帶著工具上島幫忙?;鸨粨錅绾螅?jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘察,起火原因是電源短路引起的,雖然廣電線纜沒(méi)有被損壞,但鄒陽(yáng)還是協(xié)助村委重新理順了島上的線纜,又認(rèn)真檢查排除了安全隱患。 

經(jīng)過(guò)這件事后,鄒陽(yáng)和雞鳴島鄉(xiāng)親們的關(guān)系更“鐵”了。當(dāng)月,雞鳴島村召開(kāi)村民委員會(huì),會(huì)議一致同意將全村68戶用戶升級(jí)為享TV融合套餐。在鄒陽(yáng)的積極爭(zhēng)取下,此后,港西站還承接了該村線纜入地工程和監(jiān)控業(yè)務(wù),成功創(chuàng)收12.16萬(wàn)元。

在港西站,大家提起鄒陽(yáng)的好人緣都會(huì)為他樹(shù)個(gè)大拇指,因?yàn)椴荒米约寒?dāng)外人,他不僅深受當(dāng)?shù)剜l(xiāng)親們的喜愛(ài),一些外地人也十分信任他。

榮成是遠(yuǎn)近聞名的旅游城市、宜居城市,每年夏秋季節(jié),大量外地游客就會(huì)來(lái)到這兒短住,等深秋天氣轉(zhuǎn)涼,他們就離開(kāi)榮成,待明年春夏再次回來(lái),榮成當(dāng)?shù)厝税阉麄兎Q為“候鳥(niǎo)戶”。雖然“候鳥(niǎo)戶”只是在榮短暫居住,鄒陽(yáng)的服務(wù)卻絲毫不打折扣。

今年5月份,在“候鳥(niǎo)戶”集中來(lái)榮前,鄒陽(yáng)就開(kāi)始忙活了。他提前到各小區(qū)和物業(yè)經(jīng)理“打招呼”,軟磨硬泡加入社區(qū)群,沒(méi)事就在群里和“鄰居們”互動(dòng),看到有新業(yè)主加入就趕緊宣傳業(yè)務(wù),力爭(zhēng)“候鳥(niǎo)戶”來(lái)一戶辦一戶、辦一戶服務(wù)一戶。同時(shí),鄒陽(yáng)還和往年建立聯(lián)系的“候鳥(niǎo)戶”提前溝通,確定他們來(lái)榮的具體時(shí)間,保證抵達(dá)當(dāng)天就為其開(kāi)通電視、寬帶業(yè)務(wù),靠著這樣管家式的服務(wù),讓客戶們到家就能上網(wǎng)看電視。

一切努力都是值得的,今年夏天,僅那香海小區(qū)就辦理享TV融合套餐160戶。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí),也帶來(lái)巨大的安裝壓力,鄒陽(yáng)和同事們加班加點(diǎn)、夜以繼日奮戰(zhàn),保證了發(fā)展一戶安裝一戶,工作效率受到客戶們的肯定。

看著微信里、聽(tīng)著電話里一句句“謝謝鄒師傅”,鄒陽(yáng)既感動(dòng)又自豪,“這是客戶對(duì)咱廣電業(yè)務(wù)的認(rèn)可,對(duì)我這個(gè)‘鄒師傅’的親近,被客戶肯定就是咱做服務(wù)的意義啊!”

打心眼里熱愛(ài)這份工作,鄒陽(yáng)在廣電服務(wù)一線一干就是25年,雖然已經(jīng)從“小鄒”成長(zhǎng)為“鄒師傅”,但鄒陽(yáng)每天仍在被客戶感動(dòng),客戶的一句夸獎(jiǎng)每次都能讓他開(kāi)心很久。

鄒陽(yáng)說(shuō),“金杯銀杯不如客戶的口碑,每次我聽(tīng)到客戶說(shuō)‘鄒師傅辛苦你了’‘鄒師傅,你們的服務(wù)太好了’,我就跟吃了蜜糖一樣高興,我覺(jué)得再苦再累都值了!”


《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。

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