我叫王剛，是濱州鄒平分公司魏橋片區(qū)大區(qū)經(jīng)理。1998年加入有線電視至今已有25年，從而立之年到即將步入花甲，我的人生和有線電視緊密的聯(lián)系在一起，我見(jiàn)證了廣電從多級(jí)放大器到光纖入戶，由單電視業(yè)務(wù)到固移融合全業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程。過(guò)去的時(shí)代，哪怕是黑白電視，哪怕是“雪花”滿屏，卻依舊撼動(dòng)不了坐在飯桌前看電視的人；而現(xiàn)在，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，卻使“大屏”觀眾不斷流失。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，拓展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)滿意客戶的5倍，如何去尋找與客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，保戶增收，成為我們一直努力的方向。
二十多年來(lái)，我當(dāng)過(guò)工作站長(zhǎng)、中心站站長(zhǎng)、大區(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理，我深知一個(gè)基層管理者的責(zé)任與義務(wù)，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，事事都要起到模范帶頭作用，在“急難險(xiǎn)重”的任務(wù)面前，我必須是第一個(gè)沖鋒的人。
個(gè)個(gè)都有責(zé)任田，人人都是CEO。我所在的魏橋片區(qū)有電視用戶5400多戶，寬帶用戶3500多戶，我的團(tuán)隊(duì)加我一共四個(gè)人，分四個(gè)網(wǎng)格。以前是生產(chǎn)隊(duì)式的管理模式，干多干少都一個(gè)樣，員工的積極性不高?，F(xiàn)在的網(wǎng)格化管理后，我提出“個(gè)個(gè)都有責(zé)任田，人人都是CEO”的口號(hào)。網(wǎng)格范圍內(nèi)的事情就是自己的事情，網(wǎng)格內(nèi)的客戶拓展收益和績(jī)效掛鉤，收的多，拿的多，員工們的積極性馬上調(diào)動(dòng)起來(lái)了。
每天早上，我們都會(huì)召開(kāi)晨會(huì)，每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理匯報(bào)自己的工作業(yè)績(jī)，分析差距、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，四個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)也實(shí)現(xiàn)了“比學(xué)趕幫超”。我經(jīng)常和同事們說(shuō)：“想從客戶口袋里要錢(qián)，絕對(duì)不能以撕裂口袋拿錢(qián)為代價(jià)。要想持續(xù)讓客戶選擇我們，必須讓他覺(jué)得物有所值,心甘情愿的從口袋里掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)廣電服務(wù)。”于是半夜搶修、冒雨入戶、排查修補(bǔ)等這些能提高客戶的滿意度的事情，網(wǎng)格經(jīng)理們都無(wú)怨無(wú)悔的搶著干。他們也經(jīng)常說(shuō)，在自己的責(zé)任田里，想要多打糧食必須要比別人多付出、多努力，保用戶就是保飯碗，增戶就是增收。
在鄒平分公司所有的網(wǎng)格中，我所帶的網(wǎng)格完成任務(wù)量始終排在前三，我覺(jué)得勤用腦、善思考，把客戶當(dāng)成我們的衣食父母，用心去尋找與客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，才能得到客戶的認(rèn)可與支持。
（圖為王剛（右）入戶給客戶演示“享TV”升級(jí)后操作更簡(jiǎn)單，一鍵看直播功能）
主動(dòng)運(yùn)維尋找切入點(diǎn)。根據(jù)我在鄉(xiāng)村工作多年的經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)農(nóng)網(wǎng)的客戶具有一定的“從眾性”。于是我就一一拜訪了村支書(shū)、村委委員以及威望比較高、對(duì)鄉(xiāng)村振興有思路有想法的能人們，這些人是村民心中的“榜樣”，所以他們用著我們的有線電視，很多村民也會(huì)選擇我們。今年9月，我和網(wǎng)格經(jīng)理趙軍對(duì)片區(qū)內(nèi)某村進(jìn)行主動(dòng)運(yùn)維，該村共193戶正常用戶，10月至12月即將到期103戶。我們?cè)诖逦瘯?huì)利用廣播進(jìn)行宣傳，續(xù)費(fèi)86戶，其中多年套餐占80%。這和村委的大力宣傳密不可分，村支書(shū)和村委委員都是我們忠實(shí)的客戶，在村委幫我們用廣播喊了很多遍,每次收費(fèi)都安排我們?cè)诖逦k公室，與每年政府收醫(yī)保費(fèi)、發(fā)放老年人福利在同一個(gè)地方，很多村民都覺(jué)得選擇我們很安全，也很放心。
（圖為王剛和同事在村委收費(fèi)）
建立客戶流失預(yù)警機(jī)制。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保戶增收是我們廣電工作的重中之重，我自己建立了流失預(yù)警，將客戶流失預(yù)警分為事前、事中預(yù)警以及事后跟蹤三個(gè)階段。在客戶收視費(fèi)到期前三個(gè)月，我一定會(huì)去走訪了解，一旦客戶有選擇異網(wǎng)的苗頭，就及時(shí)了解其他運(yùn)營(yíng)商對(duì)該客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略，捕捉客戶搖擺跡象，提早做好爭(zhēng)取工作，以留住這些客戶。就在幾天前，一個(gè)電視客戶表示到期后要換其他運(yùn)營(yíng)商，我馬上趕去了解情況，得知客戶家里是因?yàn)橄肷暇W(wǎng)所以準(zhǔn)備用手機(jī)綁定電視和寬帶，我立刻想到了我們正在推行的“寬帶新體驗(yàn)”活動(dòng)，于是告知客戶，如果繼續(xù)用我們的有線電視，寬帶可以在活動(dòng)期免費(fèi)試用。我站在客戶的角度幫他分析如何用最低的本錢(qián)享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶一聽(tīng)很劃算，于是選擇了續(xù)費(fèi)。今年以來(lái)，省市公司的很多市場(chǎng)政策都很接地氣，對(duì)我們保戶增收起到了良好的效果，只要我們找到營(yíng)銷的結(jié)合點(diǎn)，我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)就能很好的凸顯。
（圖為王剛（右）給老年客戶介紹選擇多年套餐更優(yōu)惠）
人心齊，泰山移。我所在的魏橋片區(qū)，網(wǎng)格經(jīng)理們個(gè)個(gè)都和兄弟們一樣，雖然人人都有責(zé)任田，但我們是分家不分心，做好自己網(wǎng)格任務(wù)的同時(shí)，遇到一個(gè)人解決不了的問(wèn)題，大家會(huì)自覺(jué)的相互幫助，共同處理，從不推脫推諉。
今年8月份的一天傍晚，我接到客服反映東碼頭五個(gè)村無(wú)信號(hào)，我立即通知該區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理張樹(shù)富對(duì)主干線路進(jìn)行巡查，并及時(shí)與技術(shù)部聯(lián)系。網(wǎng)格經(jīng)理到達(dá)村里后，經(jīng)巡查并未發(fā)現(xiàn)有斷桿斷纜，技術(shù)部門(mén)也未能檢測(cè)出具體的故障位置。我擔(dān)心天黑后會(huì)造成更大面積無(wú)信號(hào)，便積極與村里聯(lián)系，由村支書(shū)用微信群通知村民信號(hào)正在修復(fù)，得到了群眾的諒解。接著我和兩個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理一直在巡查故障點(diǎn)，該區(qū)域有很大一片兩米多高的玉米地，考慮到?jīng)]有斷桿，分析可能是鳥(niǎo)啄或者是打藥無(wú)人機(jī)碰到了線路。已經(jīng)深夜10點(diǎn)多了，我們決定進(jìn)玉米地沿著線路找，我?guī)ь^進(jìn)入玉米地巡線，最后確認(rèn)是無(wú)人機(jī)造成的光纜故障，在網(wǎng)格經(jīng)理及技術(shù)部同事的共同努力下，終于在夜里11點(diǎn)修復(fù)了故障。隨后，我第一時(shí)間與客戶聯(lián)系回訪信號(hào)是否恢復(fù)，得到了客戶的感謝和認(rèn)可。
（圖為王剛（右）為客戶維修調(diào)試信號(hào)）
二十多年的廣電工作經(jīng)歷，使我對(duì)廣電事業(yè)懷著無(wú)限熱愛(ài)和忠誠(chéng)，用心去尋找和每一位客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，是我永遠(yuǎn)的追求……
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長(zhǎng)期征稿。即日起，《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價(jià)值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營(yíng)銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長(zhǎng)、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好成效。
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