晴天一身土、雨天兩腳泥,這是網(wǎng)格經(jīng)理日常工作的生動寫照。
在大多數(shù)人的印象里,網(wǎng)格工作又苦又累,能干網(wǎng)格經(jīng)理的大多是男同志,但事實上,在廣電服務(wù)一線也活躍著一群女網(wǎng)格經(jīng)理,她們用柔情與堅韌扛起責任和擔當,干出了不平凡的業(yè)績,濟寧分公司高新太白營業(yè)部客戶經(jīng)理田美菊就是其中一員。
田美菊是營業(yè)部唯一的一名女網(wǎng)格經(jīng)理,負責網(wǎng)格內(nèi)3900多戶用戶,她體格嬌小,身高不足1米6,但維修安裝、爬高上梯、業(yè)務(wù)營銷樣樣在行,活兒干的又快又漂亮,小小的身軀總能爆發(fā)出強大的能量。
田美菊的大能量并非與生俱來,從營業(yè)員到營維裝“一肩挑”,她付出了比常人更多的努力。
剛從營業(yè)員轉(zhuǎn)崗做客戶經(jīng)理時,田美菊連自己網(wǎng)格小區(qū)的具體位置都搞不清楚。為了盡快打破工作僵局,她記好用戶信息,騎著電動車、對照手機導航,集中兩個星期的時間挨個小區(qū)摸排。別人吃飯、午休的時間,田美菊用來一遍遍熟悉業(yè)務(wù)知識和設(shè)備線路。很快,哪個小區(qū)有幾排樓、每排樓具體在什么位置、每棟樓上有多少客戶、每個客戶用的什么套餐,她通通熟記于心。
田美菊常說,“不逼自己一把,永遠沒辦法成長”,當時,為盡快提升實際操作技能,她主動跟著男同事一起安裝、調(diào)試、維修,用一個月的時間掌握了光纖熔接、布線、設(shè)備調(diào)試等技能,完成了從營業(yè)員到“營維裝”客戶經(jīng)理的完美轉(zhuǎn)變。
田美菊負責的濟寧城區(qū)西南網(wǎng)格地域面積大、小區(qū)分布分散,再加上網(wǎng)格地處城郊,基礎(chǔ)設(shè)施較差。分到這塊“責任田”后,田美菊沒有被困難嚇退,她給自己安排的明明白白,“只要肯吃苦,沒有做不好的工作,做好網(wǎng)格工作,歸根到底就是一個字‘勤’”,她堅信勤能補拙,還給自己定下來一個“四勤”的要求:腿勤多走動,眼勤多觀察,嘴勤多溝通,手勤多記錄。
憑借這“四勤”工作法,田美菊“天天跑斷腿”仍樂此不疲。
有一次,已經(jīng)晚上9點多了,忙碌了一天的田美菊騎著電瓶車疲憊地走在回家的路上。就在即將到家的時候,她接到北湖區(qū)一位用戶的電話,反映寬帶連不上。田美菊趕忙停下車,電話中指導操作,結(jié)果仍是沒能解決問題。當時,田美菊已經(jīng)回到市區(qū),距離用戶家有十多公里,但她扔毫不猶豫的調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕去了用戶家中。
為用戶解決完故障返程時,電瓶車沒電了,田美菊只能推著沉重的車子步行,深一腳淺一腳地走了近一個小時才到家。第二天,老人感謝的電話打到營業(yè)廳,同事才得知了此事,大家都問她,“有的路段都沒有路燈,你膽真大”“那么晚了,怕不怕?”
怎么不怕?
田美菊說,當天晚上自己又累又怕,大冬天推著電瓶車走了幾公里,汗水把貼身衣服都浸濕了,但接到老人關(guān)心地問她“到?jīng)]到家”的電話時,所有的負面情緒都沒有了,“那一刻特別能理解我們服務(wù)的意義,用戶的理解和認就是我們工作的最大動力”。
田美菊對工作的執(zhí)著總能讓她爆發(fā)出強大能量,讓很多男同事和用戶都覺得“不可思議”。
去年冬天的一個下午,田美菊電話拜訪南風花園一位即將到期的客戶時,對方流露出打算轉(zhuǎn)網(wǎng)的意思。她擔心這位客戶流失掉,騎上電瓶車便去了客戶家。
南風花園位于太白湖區(qū),距離田美菊所在的營業(yè)廳有10多公里。當時下了一天的雪,氣溫零下六、七度,路上到處是積雪,稍不注意就摔跟頭。下午6點多,田美菊下班后直奔用戶家,到了之后卻發(fā)現(xiàn)家里沒人。與用戶取得聯(lián)系后,得知其陪同家人去了醫(yī)院。她第一時間送上關(guān)心和祝福,并詢問需不需要幫助。得知用戶很快就會回來,她便與用戶約好在樓下等候。
晚上7點半,用戶沒有回家;8點半,用戶沒有回家;9點半,用戶還是沒有回家,當時,田美菊已經(jīng)又冷又餓,但為了留住客戶,她選擇了繼續(xù)堅持。
終于在晚上9點40分,用戶回來了。田美菊幫用戶把家人攙扶上6樓,又樓上樓下來回跑了兩趟幫用戶搬運東西。用戶被她的執(zhí)著和熱情服務(wù)所打動,當即續(xù)交了三年的費用。
時間來到今年,已經(jīng)習慣了網(wǎng)格工作的田美菊還是天天忙得腳不沾地,她每天的行程都排的滿滿當當。為了提高時間利用效率,她給自己排了“白晚班”,白天以電話拜訪為主,同時處理好轄區(qū)內(nèi)的報修及安裝工作,晚上趁用戶居家上門辦業(yè)務(wù)。當月任務(wù)完成后,她也不松懈,依然加班加點,轄區(qū)內(nèi)的享TV、寬帶等業(yè)務(wù)發(fā)展指標連續(xù)在全市網(wǎng)格經(jīng)理排名中均名列前茅。
田美菊的拼勁讓大家心服口服,她釘釘子的工作作風更是受到公司領(lǐng)導同事的一致好評,她多次被評為“先進個人”“業(yè)務(wù)能手”。近期,她又獲得了公司頒發(fā)的“金牌客戶經(jīng)理”的榮譽。
田美菊說,金牌客戶經(jīng)理是對自己工作的肯定,也激勵自己以更大的能量去為用戶做好服務(wù)。
《努力奮斗者的足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起,《努力奮斗者的足跡》專欄下增設(shè)詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務(wù)的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度,總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。
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