根據(jù)集團“新春用戶大拜訪”活動的部署與要求，臨沂分公司結(jié)合本地實際情況，汲取往年拜訪用戶的優(yōu)秀經(jīng)驗，樹立以用戶為中心的發(fā)展理念，改進和提高服務水平，實現(xiàn)保用戶保收入保利潤的目標任務，在全市范圍內(nèi)組織全體員工開展新春用戶大走訪活動。
活動開始當天，市公司立即組織市直和三區(qū)分公司分管市場經(jīng)理和市場部主任共同學習省公司活動方案，結(jié)合前期已經(jīng)形成的初稿，制定了臨沂新春用戶大拜訪的活動套餐，同時聯(lián)系正在投放EPG廣告的臨沂信用資產(chǎn)交交易中心，共同設計帶有雙方企業(yè)元素宣傳的春聯(lián)，印刷費用由對方承擔，我們負責在入戶拜訪時發(fā)放，以期達到既省錢又能送用戶溫暖雙豐收的效果。
縣公司發(fā)放統(tǒng)一設計的福字模板，結(jié)合董事長和總經(jīng)理的感謝信，根據(jù)走訪數(shù)量自己印刷。本次走訪以一、二月份到期用戶為主，同一區(qū)域離網(wǎng)用戶在走訪時重點宣傳“享TV”，有回網(wǎng)意向的做好登記和后期服務。
市直分公司根據(jù)活動方案制定了入戶時的具體流程，導出用戶明細后，按片區(qū)分到客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理根據(jù)用戶情況又進行了分類。對用戶集中的小區(qū)部門全員參與，用戶分散的小區(qū)營業(yè)員電話拜訪。
客戶經(jīng)理維修時借助移動門戶手機APP了解好用戶的信息，做到維修一戶走訪一棟樓的方式走訪。所有員工手機下載移動門戶手機APP，入戶前先了解好用詳細情況，再以“敲門送福”“線路檢修”“寬帶檢測服務”為切入點入戶。告知用戶看春晚直播首選“山東有線”，并且春節(jié)長假期間根據(jù)用戶的基本包情況免費開放“2019新春大禮包”的全部或部分內(nèi)容，引導低套餐用戶向高套餐轉(zhuǎn)化。確保區(qū)域內(nèi)的高ARPU值用戶、重要用戶和集團客戶做到100%入戶拜訪，用戶拒絕入戶的要電話拜訪并記錄說明。
營業(yè)部主任每晚7點上報當天每位客戶經(jīng)理入戶情況和營業(yè)員電話拜訪數(shù)量。市場部形成”新春用戶大拜訪“日調(diào)度表，通報到微信工作調(diào)群內(nèi)。周六、周日時間到用戶集中的小區(qū)設立便民服務和產(chǎn)品演示體驗點。
蘭山、羅莊、河東分公司將到期用戶按照比例分配了新春大禮包套餐營銷任務，對各級黨政機關(guān)用戶，預約上門進行線路設備保障并介紹新業(yè)務，選取去年同期轉(zhuǎn)網(wǎng)電信運營商原用戶和今年報停用戶，推薦享TV產(chǎn)品。以入戶為契機，指導雙向用戶學習互動點播。
為確保拜訪效果，對到期用戶提前發(fā)送有線電視收視提示，發(fā)送新年祝福短信或微信，營業(yè)人員通過撥打用戶電話了解使用情況，向用戶送去新年問候。對休眠暫停用戶，通過電話回訪介紹有線新產(chǎn)品，勸說用戶回網(wǎng)。
郯城公司在分配目標任務時專門制定了獎懲措施，按照全員營銷分配。2019年1-2月即將到期戶按網(wǎng)格負責走訪，入戶拜訪送福字，社區(qū)地推重點推廣“2019新春大禮包”和享TV業(yè)務。在政策激勵方面，明確獎罰細則，責任到人，后勤人員拿出績效10%作為活動保證，客服部每月匯總數(shù)據(jù)，兌現(xiàn)獎勵。
蘭陵分公司充分發(fā)揮黨員示范作用，在春節(jié)大走訪活動中相繼進行了“真情服務進社區(qū)，特色活動暖民心”黨員進社區(qū)活動，帶福進社區(qū)，拉近與用戶的關(guān)系，收集用戶對廣電網(wǎng)絡工作的意見以及他們在使用我們產(chǎn)品過程中遇到的一些問題，并給予專業(yè)和細心的回答。
服務標準規(guī)范化是本次活動的亮點，除亮明黨員身份外，休息時間領(lǐng)導帶隊到分配的社區(qū)，按照男女搭配的原則分配人員入戶拜訪，活動中所有人員必須佩戴工作牌，客戶經(jīng)理隨身佩戴工具包，以便在走訪過程中解決用戶需求。隨身攜帶溫馨提示單，對到訪不遇的用戶起到提醒作用，讓用戶能夠了解具體的到期時間。
營業(yè)廳中懸掛2019新春大禮包活動條幅，營造新春氣氛。增添活動套餐手繪海報，讓用戶一目了然了解廣電網(wǎng)絡優(yōu)惠政策。贈送用戶高清節(jié)目順序表和客戶經(jīng)理名片，擺放福字和蘭陵專用定制酒禮品，真正體現(xiàn)溫情服務。
費縣分公司為提高工作效率，分配明細本著集中連片分配原則，整理好用戶的通訊地址、聯(lián)系方式、年齡、離網(wǎng)原因等信息，通過用戶數(shù)據(jù)分析，區(qū)別用戶不同的離網(wǎng)原因，進行精準營銷。所有后勤科室人員以走訪縣城轄區(qū)范圍內(nèi)在網(wǎng)用戶及離網(wǎng)用戶為主，做好相關(guān)信息調(diào)查并推介宣傳業(yè)務，每人分配任務80-100戶。公司領(lǐng)導帶隊積極參與，迅速組織全體員工集體開展走訪活動。在激活離網(wǎng)用戶的同時，大力倡導發(fā)展新用戶，主動向客戶推薦公司新業(yè)務，策反轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。
除按照市公司統(tǒng)一安排的活動外，各縣區(qū)分公司針對本地實際各有特色：平邑分公司通過10頻道（導視頻道）、宣傳單頁、平邑廣電頭條、公眾號網(wǎng)站等發(fā)布消息，全面宣傳推廣活動方案。蒙陰在“新春用戶大拜訪”活動安排時注重雙向用戶點播活躍度，介紹拓普學堂、電視彩票等新產(chǎn)品，結(jié)合歲末年初的有利時機，進一步帶動雙向用戶活躍度的提升。沂南分公司除了利用導視頻道、微信公眾號宣傳造勢外，各工作站結(jié)合三催一上門、社區(qū)物業(yè)張貼廣告和地推活動進行宣傳，拜訪期間送福字對聯(lián)，現(xiàn)場辦理業(yè)務時提供贈品酒。
沂水分公司組織元旦、春節(jié)主題地推活動，在業(yè)務辦理現(xiàn)場向用戶贈送訂制的紅包、福字等，宣講有線電視品質(zhì)服務優(yōu)勢。根據(jù)網(wǎng)絡覆蓋條件，在地推現(xiàn)場重點推廣本次活動的主推套餐，設置新業(yè)務體驗區(qū)讓用戶親身感受?；顒悠陂g，東皋、蓮旺、武家洼、龍家圈等工作站，利用每個周六、周日組織地推活動，市場部統(tǒng)一調(diào)度安排，公司后勤部室人員全員參加各工作站地推活動，并進行考核。
莒南借助本地福瑞牌酒水吸引地推活動，對新安裝、續(xù)費高清套餐及融合套餐業(yè)務的用戶，每戶贈送價值40元/瓶福瑞牌的酒水2瓶、新春福字對聯(lián)。對新安及由基本節(jié)目包升為768元套餐的用戶贈送價值40元/瓶福瑞牌的酒水4瓶、新春福字對聯(lián)。對新安及由基本節(jié)目包升為1376元套餐用戶贈送價值40元/瓶福瑞牌的酒水一箱、新春福字對聯(lián)。
活動開展以來，共走訪即將到期用戶20291戶，高ARPU值用戶2399戶，拜訪重要客戶977人，拜訪返鄉(xiāng)用戶951人，光纖用戶1735戶，電話拜訪3.1萬戶，實現(xiàn)新春大禮包套餐新增4763戶，雙向點播活躍度每天200-300戶的速度穩(wěn)步增長，比12月份同期增長6個百分點，極大地宣傳了雙向點播內(nèi)容和臨沂本地的拓普學堂，為保住在網(wǎng)用戶和提高續(xù)費率起到了積極的推進作用。
下一步結(jié)合經(jīng)理助手推廣使用走訪，統(tǒng)計用戶使用運營商電視寬帶套餐和到期時間，統(tǒng)計用戶家庭電視機更換需求，為春季家電內(nèi)購營銷做準備，為“享TV”精準推廣做準備，借助技術(shù)手段，提升用戶服務工作，共同推動廣電網(wǎng)絡走出這個寒冷的冬天。
