2019年元旦前后,榮成分公司到期數(shù)字電視用戶占總戶數(shù)的三分之二,數(shù)量大且集中,面對多家運(yùn)營商明爭暗搶的嚴(yán)峻態(tài)勢,保用戶工作壓力巨大。為此,分公司自2018年下半年就著手運(yùn)作,提前籌謀、研究策略,爭取在最有效的時(shí)間內(nèi)最大限度地鎖定用戶。先期于2018年11月15日正式打響用戶保衛(wèi)戰(zhàn),拉開了年末續(xù)費(fèi)保戶工作序幕,后又與省市公司開展的“新春用戶大拜訪”活動緊密結(jié)合,兩項(xiàng)活動同步開展,切實(shí)提高用戶保有率。
由于數(shù)字電視整轉(zhuǎn)等歷史原因,2018年末至2019年一季度,榮成分公司不但面臨著正常用戶集中到期,2015年末通過優(yōu)惠政策綁定3年的7.2萬用戶也同時(shí)集中到期。經(jīng)過多方論證,分公司出臺了《2018年末續(xù)費(fèi)保戶活動方案》,組織召開了續(xù)費(fèi)保戶動員大會,對活動進(jìn)行了周密部署,把保用戶作為當(dāng)前工作的重中之重,調(diào)動全部力量背水一戰(zhàn)。一是包括職能部室在內(nèi),全員齊參與,人人扛指標(biāo);二是制定階段續(xù)費(fèi)率、戶均收入等合理的考核激勵(lì)機(jī)制,每周通報(bào),集中獎懲;三是及時(shí)對活動跟蹤調(diào)度,加強(qiáng)期間督導(dǎo),對每位員工催費(fèi)通知、上門走訪、用戶離網(wǎng)原因摸底等工作進(jìn)行抽檢,發(fā)現(xiàn)問題通報(bào)考核。2018年末省市公司組織開展“新春用戶大拜訪”活動后,分公司及時(shí)銜接,研究出臺了具體實(shí)施意見,要求全體員工借“大拜訪”宣傳政策、鞏固情感之契機(jī),對即將到期用戶、未續(xù)費(fèi)用戶、高ARPU值用戶、商業(yè)用戶等重要用戶再次走訪,同時(shí)出臺了相關(guān)的激勵(lì)措施,進(jìn)一步調(diào)動全員積極性,爭取最大限度地留住用戶、喚醒用戶。
截至目前,榮成分公司年末集中到期數(shù)字電視用戶續(xù)費(fèi)率達(dá)到74.48%。分公司全體員工正以高昂的斗志、積極的態(tài)度、規(guī)范的流程,全力投入到新春用戶大拜訪活動中,爭取以貼心周到的服務(wù)鞏固用戶、發(fā)展用戶,筑牢公司發(fā)展之根基。