“山東有線英雄譜”系列報(bào)道之十四

定陶盛開英雄的花（上篇）

世上有朵美麗的花，

那是青春吐芳華；

錚錚硬骨綻花開，

一路芬芳滿山崖。

世上有朵英雄的花，

那是青春放光華；

花載親人上高山，

頂天立地迎彩霞。

一首膾炙人口的歌曲《絨花》，曾傳唱華夏大地，影響和鼓舞了一批批年輕人，甘愿為現(xiàn)代化建設(shè)奉獻(xiàn)青春年華，書寫五彩斑斕華麗樂(lè)章。

而當(dāng)下，在菏澤的定陶分公司，活躍著一支由22名女同志組成的精英團(tuán)隊(duì)，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，她們正視落后，不甘居后，舍小家為大家，用無(wú)畏的勇氣迎接挑戰(zhàn)，用一往無(wú)前的膽識(shí)搏擊市場(chǎng)，用滿腔的真誠(chéng)服務(wù)用戶，用螞蟻啃骨頭的精神組織收入，打贏一場(chǎng)場(chǎng)用戶保衛(wèi)戰(zhàn)、拉鋸戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)，成為引領(lǐng)發(fā)展的生力軍，扭轉(zhuǎn)困局的半邊天。

1-8月，她們組織收入占到公司總收入的 66 %。今年以來(lái)，定陶分公司爬出低谷，步入全市先進(jìn)行列，這支戰(zhàn)績(jī)赫赫的娘子軍功不可沒。定陶之變，首在人變。一朵又一朵英雄之花迎風(fēng)綻放，展現(xiàn)著現(xiàn)代有線女性的動(dòng)人風(fēng)采，蕩漾著定陶人毅然決然打贏翻身仗的澎湃激情。現(xiàn)聚焦英雄花六朵，通過(guò)滴水見太陽(yáng)，看一看因改革而升華了的定陶人究竟是怎樣的一種精氣神！

圖為王鳳燕（左）、馬芳（中）、王娟（右）在一起研究業(yè)務(wù)。

“女漢子”——馬芳

“呵、呵，稱謂俺‘女漢子’，不敢當(dāng)??！”在與馬芳交流時(shí)，她一臉的謙虛。馬芳具有男子漢氣派，說(shuō)話快言快語(yǔ)，處事干凈利落，走路風(fēng)風(fēng)火火。她帶出了22人的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，干出了令人羨慕的業(yè)績(jī)。

　1、堪當(dāng)重任

今年35 歲的馬芳，曾有過(guò)一段從商的經(jīng)歷，在商場(chǎng)拼殺過(guò)幾年，也斬獲了第一桶金。2002年3月入職定陶分公司，她對(duì)自己的崗位格外珍惜，也格外投入，曾多次被市、縣公司評(píng)為先進(jìn)工作者。

今年初，定陶分公司啟動(dòng)“三項(xiàng)制度”改革，領(lǐng)導(dǎo)看中馬芳是個(gè)人才，就委以重任，讓她在負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳、客服中心、后勤管理同時(shí)，由她帶領(lǐng)清一色的女同事組成精英團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)承擔(dān)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)收任務(wù)，當(dāng)時(shí)，馬芳感覺壓力很大。“既然領(lǐng)導(dǎo)信任，咱就敢于擔(dān)當(dāng)，干唄！”市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，就主動(dòng)參加培訓(xùn)，不停地學(xué)習(xí)，找有經(jīng)驗(yàn)的同事切磋，但更多的是，到一線去摸索實(shí)踐。沒有管理經(jīng)驗(yàn)，就虛心向經(jīng)理班子請(qǐng)教。每個(gè)月的創(chuàng)收任務(wù)，她都劃成片區(qū)，根據(jù)目標(biāo)分解到小組及個(gè)人。營(yíng)銷人員來(lái)自營(yíng)業(yè)廳、客服中心、后勤崗位，她們除干好本職工作外，輪流組成營(yíng)銷小組進(jìn)入一線營(yíng)銷。她規(guī)定：每小組每天的創(chuàng)收目標(biāo)3000元，哪個(gè)小組人手不足，哪個(gè)小組力量弱，她就帶領(lǐng)哪個(gè)小組進(jìn)入一線。

2、帶好隊(duì)伍

有人稱謂馬芳是女漢子，帶出來(lái)的個(gè)個(gè)是精英，的確名副其實(shí)。帶隊(duì)伍，她先做標(biāo)桿樹形象。從來(lái)沒喊過(guò)一聲苦，叫過(guò)一聲累，時(shí)時(shí)處處傳遞正能量。用馬芳的話講：不是咱覺悟高，表現(xiàn)有多好，而是作為帶頭人，一言一行，一點(diǎn)一滴，都會(huì)傳導(dǎo)影響周圍的同事，影響著大家的工作熱情和優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。她經(jīng)常鼓勵(lì)身邊的同事：怕難，會(huì)更難，怕苦會(huì)更苦，只有不懼難，不畏縮，勇敢地應(yīng)對(duì)，苦干實(shí)干拼命干，事業(yè)才會(huì)越發(fā)展越好，大家的待遇才會(huì)在發(fā)展中逐步提高。馬芳經(jīng)常向同事灌輸?shù)牟粦掷щy、奮發(fā)向上的思想理念，深深影響和鼓舞著大家。她有經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，加之不停地學(xué)習(xí)摸索，很快成長(zhǎng)為促銷高手。她還主動(dòng)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)師，利用晨會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，手把手進(jìn)行傳、幫、教，帶出了一支素質(zhì)過(guò)硬的營(yíng)銷隊(duì)伍。

由于特殊原因，馬芳組織過(guò)幾次地推，但效果不是很好。她就帶著姐妹走進(jìn)用戶家里，在與用戶的交流溝通中，推介業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，效果反而不錯(cuò)。這個(gè)看起來(lái)是笨法，其實(shí)笨法管用。她們從城區(qū)到農(nóng)村，邁開雙腳，硬是敲開了市場(chǎng)大門。寒冷臘月，她依舊走村串戶堅(jiān)守在農(nóng)村一線，雙腳被凍得腫脹很多，奇癢難忍。為不誤工作，她只好選擇穿比平時(shí)大兩個(gè)號(hào)碼的鞋。由于她不停地在一線奔走，每天徒步的路程均在30公里以上，今年光是運(yùn)動(dòng)鞋就穿壞了6雙。丈夫開玩笑說(shuō)：干你們這一行的，以后買鞋，到市場(chǎng)批發(fā)就行了！

馬芳帶隊(duì)營(yíng)銷幾乎到了癡迷的程度。今年以來(lái)，她沒請(qǐng)過(guò)一天假，沒陪過(guò)兒子一天。12歲的兒子起居照料，上學(xué)接送，全靠婆婆一人照應(yīng)。兒子的家長(zhǎng)會(huì)也一直由婆母代勞，以至于班主任懷疑兒子是不是留守兒童，并叮囑婆母多給孩子一些關(guān)愛。就是靠著這種堅(jiān)守，這種拼勁，馬芳和她的精英團(tuán)隊(duì)干出了不菲的業(yè)績(jī)。

3、真誠(chéng)服務(wù)

6月的一天，在掃樓掃村活動(dòng)中，馬芳帶領(lǐng)小隊(duì)來(lái)到杜堂鄉(xiāng)戚姬寺村。剛走到村頭，碰到七十多歲的老人謝玉芝，通過(guò)攀談，得知其老伴去世了，兒女在城里工作忙，好長(zhǎng)時(shí)間才能看望老人一次。家里的有線電視在前兩年電改時(shí)線斷了，當(dāng)時(shí)老伴病重，也沒顧得上接線，家里一直沒再看有線電視。馬芳連忙說(shuō)：“大娘，現(xiàn)在有線電視優(yōu)惠了，要不，上你家去看看？”馬芳和付娟跟隨來(lái)到老人家，通過(guò)查看，老人房屋墻上就有接口。馬芳二話沒說(shuō)，搭上梯子，“蹭蹭蹭”爬了上去，三下五除二，搞定！授權(quán)、調(diào)試信號(hào)，不大一會(huì)兒，精彩的節(jié)目就呈現(xiàn)在眼前，老人高興得合不攏嘴，直夸她倆服務(wù)好，暖人心！時(shí)隔幾天，馬芳又去戚姬寺村，順便又去看望老人家。自從開通了有線電視，老人再也不感到寂寞了，每天看著戲曲、老電影，稱贊馬芳比兒女還貼心。

大蒜收獲時(shí)節(jié)，馬芳來(lái)用戶王鳳蓮大姐家服務(wù)，一看大門緊閉，通過(guò)電話聯(lián)系，得知大姐在村頭刨蒜。馬芳帶著姐妹們直奔過(guò)去，撐袋子，裝大蒜，不嫌臟、不怕累，干得不亦樂(lè)乎。順便還與大姐聊天，問(wèn)詢喜歡什么節(jié)目，在得知大姐有線電視停用好幾個(gè)月后，就主動(dòng)做大姐的工作，使大姐主動(dòng)交納了320元的收視費(fèi)。同事薛冰與馬芳開玩笑：“芳姐，一天下來(lái)我們走幾萬(wàn)步，天天如此要爬多少回泰山?。?rdquo;馬芳鼓勵(lì)說(shuō):“無(wú)限風(fēng)光在險(xiǎn)峰，只要大家肯出力，不怕難，敢打拼，咱們有線人的事業(yè)就會(huì)越來(lái)越好！ ”

“拼命三郎”——王鳳燕

有“拼命三郎”之稱的南王店工作站女站長(zhǎng)王鳳燕，可是位有能耐的傳奇人物，她上任半年多時(shí)間，就扭轉(zhuǎn)了該站掉戶、收入下滑、用戶投訴較多的被動(dòng)局面，不僅使有線電視及寬帶用戶實(shí)現(xiàn)了凈增長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)收入也大幅增加，月月完成經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。

4、臨危受命

王鳳燕能有什么法術(shù)，把一個(gè)原本工作最落后的工作站，在短期內(nèi)打理得風(fēng)生水起、紅紅火火？近日，帶著對(duì)這位女主人公的幾分敬重和好奇，我們?cè)谠罉谴迨┕がF(xiàn)場(chǎng)采訪到了她。

王鳳燕身體瘦弱、口齒伶俐，透露出處事嚴(yán)謹(jǐn)、干練的作風(fēng)。她正在為用戶安裝維護(hù)，從5米高的梯子上爬上爬下，臉上掛滿了汗珠，汗水濕透了衣襟?？吹剿诸^工作這么緊，我們只好跟著王鳳燕的工作節(jié)奏，開始了一場(chǎng)馬拉松賽式的跟蹤采訪。

當(dāng)天氣溫高達(dá)37度，熾熱的太陽(yáng)照射在人的面部、身上，感覺有種火辣辣的灼燒感。王站長(zhǎng)從這家輾轉(zhuǎn)到那家，一有空隙，我們就與她聊上幾句。隨行的攝影黃德鎖、司機(jī)李冬也做起幫工，布線、調(diào)試信號(hào)，忙個(gè)不停。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，一直工作到下午近兩點(diǎn)才結(jié)束上午的工作，為4戶休眠一年以上的用戶開通了信號(hào)，新安裝一戶，收獲還不錯(cuò)。在與王鳳燕5個(gè)多小時(shí)交流中，不僅對(duì)這位風(fēng)風(fēng)火火的女站長(zhǎng)多了幾分理解和敬重，更多的是為她不怕困難、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職馑袆?dòng)，更為她以公司為家、愛崗敬業(yè)的精神所折服。

王鳳燕是年初挑起站長(zhǎng)這副擔(dān)子的。當(dāng)時(shí)，定陶分公司為拓展農(nóng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，急于挑選一批優(yōu)秀員工到農(nóng)網(wǎng)一線工作。王道峰經(jīng)理找王鳳燕面談，讓其到相對(duì)落后的南王店當(dāng)站長(zhǎng)。王鳳燕覺得很為難，自己原來(lái)一直在分公司市場(chǎng)部工作，技術(shù)上有不少欠缺，管理上也不是很精通。當(dāng)時(shí)，王鳳燕既沒有推脫，也沒有明確接受?；氐郊依?，她輾轉(zhuǎn)反側(cè)一夜沒睡好，但想想公司目前所處的困境，加上領(lǐng)導(dǎo)的期待和信任，王鳳燕終于下定了決心：這個(gè)站長(zhǎng)，我當(dāng)！

第二天一早，王鳳燕就駕駛自己的電動(dòng)轎車，帶著同事劉東華、李?yuàn)檴櫍_始了任站長(zhǎng)的第一天工作。在走訪摸底中，她發(fā)現(xiàn)南王店的情況比她想象的要差得多，因?yàn)榉?wù)不及時(shí)，曾多次被用戶圍堵數(shù)落甚至謾罵，有的用戶還嚷嚷著要退費(fèi)。王鳳燕耐心地做解釋、坦誠(chéng)地道歉，并保證以后再出現(xiàn)服務(wù)不好的情況，就拿她試問(wèn)，并恭恭敬敬地遞上自己的名片。通過(guò)走訪不僅找回不少離網(wǎng)的用戶，而且很快贏得用戶的信任。

年底的一天，在南王店豐莊走訪時(shí)，一家電信運(yùn)營(yíng)商正在這兒搞地推，價(jià)格壓得很低，還以限量排號(hào)的方式誘導(dǎo)用戶。面對(duì)惡性競(jìng)爭(zhēng)，王鳳燕毫不示弱、沉著應(yīng)對(duì)，就和同事一起鑼對(duì)鑼、鼓對(duì)鼓地開展起宣傳促銷，推介我們的融合套餐高清電視等品牌優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品亮點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)辦理多戶有線電視安裝業(yè)務(wù)。這種在對(duì)手面前不畏懼、不服輸?shù)木瘢瑯O大地增強(qiáng)了王鳳燕和同事不畏困難、戰(zhàn)勝困難的決心和信心。為激活到期用戶，她與同事一戶戶走訪，有的跑四、五趟，最多的一戶跑了十多趟。在她們熱情的服務(wù)下，1月份，到期用戶續(xù)費(fèi)率達(dá)100%，安裝融合套餐23戶，激活休眠戶12戶。

韋莊村有個(gè)用戶，農(nóng)歷臘月二十九抱著試試看的想法，咨詢寬帶安裝，說(shuō)是孩子在外過(guò)年回不了家，想通過(guò)視頻給家人拜年。對(duì)用戶的這一需求，王鳳燕一口應(yīng)承下來(lái)。大年三十中午，王鳳燕如約趕來(lái)為用戶安裝。在陣陣鞭炮聲中，安裝調(diào)試好了信號(hào)，客戶很受感動(dòng)：為了我這個(gè)用戶，你們有線人不能在家吃團(tuán)圓飯，就沖這一點(diǎn)，以后一定為你們多介紹業(yè)務(wù)。

　5、再加重?fù)?dān)

2月剛過(guò)，南王店的工作也有了起色，王道峰經(jīng)理又找王鳳燕面談，說(shuō)南王店站太小，市場(chǎng)有限，想讓南王店和馬集兩個(gè)站合在一起。同事告訴她：馬集站口碑很差，這個(gè)站不好干。王鳳燕給同事打氣：其實(shí)用戶是一樣的，不存在好不好干的問(wèn)題，關(guān)鍵是過(guò)去我們服務(wù)沒做好，導(dǎo)致用戶怨聲載道。只要從現(xiàn)在做起，千方百計(jì)做好服務(wù)，就會(huì)重新贏得用戶的信任。從此，王鳳燕更忙了，她每天早上7:30離家，一直至晚上8、9點(diǎn)，有時(shí)10點(diǎn)才回家，沒日沒夜地忙活。馬集、南王店合為一個(gè)站后，因?yàn)辄c(diǎn)多線長(zhǎng)，王鳳燕自帶的一輛電動(dòng)轎車因電量不足時(shí)常拋錨，家人心疼，就給她購(gòu)置了一輛燃油轎車。有家人的支持，王鳳燕的工作干得更有勁了，2、3月的續(xù)費(fèi)率達(dá)95%，發(fā)展融合套餐30多戶。

有人說(shuō)，王鳳燕當(dāng)這個(gè)站長(zhǎng)，每個(gè)月的工資平均不超過(guò)2000元，付出的太多，不值得?？伤齾s不這么認(rèn)為：當(dāng)前，公司發(fā)展遇到惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，困難確實(shí)不少，但大家只有抱起團(tuán)來(lái)，不怕困難，不向困難低頭，多些奉獻(xiàn)犧牲精神，就沒有做不好的工作，沒有闖不過(guò)的難關(guān)。公司的收入高了，員工的待遇自然就會(huì)好起來(lái)的。

王鳳燕家有臥床不起的母親，年幼的兒子僅有5歲，都需要照顧，而丈夫又在外地工作，家庭負(fù)擔(dān)十分沉重。為不誤工作，照料老人起居和孩子的任務(wù)，她只好央求小姑子代勞。每天從早忙到晚回到家里，感覺疲憊不堪，但她總會(huì)跑到母親病床前問(wèn)安。有好幾次，躺在病榻上的母親想狠狠數(shù)落女兒一頓，但當(dāng)看到女兒疲勞的神色，母親幾次欲言又止。等哄小兒子睡下，她還多少給即將升高中的女兒一些關(guān)愛，陪伴女兒做完作業(yè)，直到晚上11點(diǎn)才能休息。第二天5點(diǎn)，她會(huì)準(zhǔn)時(shí)為孩子做好早餐，然后如同沖鋒陷陣的戰(zhàn)士奔向工作一線。5月7日，女兒參加中考體育考試，她很想讓媽媽陪考，可王鳳燕工作實(shí)在難以脫身，只好讓女兒一人去趕考。結(jié)果孩子考試時(shí)出了點(diǎn)意外，胳膊摔傷了，女兒哭著打電話告訴她時(shí)，王鳳燕心里感覺很愧疚，眼淚止不住簌簌流了下來(lái)。

　6、特殊考驗(yàn)

王鳳燕工作似乎有使不完的勁，她也從未向困難低過(guò)頭。不過(guò)有一次，卻使她的內(nèi)心備受煎熬。5月11日，她協(xié)調(diào)分公司在馬集搞地推，同事劉東華、喬友康負(fù)責(zé)線路搶修。期間發(fā)生了意外，過(guò)路的大貨車?yán)瓟鄺U路，兩個(gè)人瞬時(shí)被垂落的線路拉傷。劉東華兩支胳膊受擦傷，不算太重。喬友康整個(gè)胳膊被皮線繞了兩圈，勒進(jìn)肉里，疼得直打哆嗦，后來(lái)還出現(xiàn)了昏迷。聞?dòng)嵓奔被鸹疒s來(lái)的王鳳燕立即送小喬駐進(jìn)醫(yī)院做治療，劉東華也做了傷口清理。這次意外事故對(duì)王鳳燕打擊特別大，感覺天要塌下來(lái)了一樣。公司經(jīng)理讓喬友康住院治療，但他說(shuō)啥也不肯，他說(shuō)公司資金困難，我能挺得住，就不用花住院費(fèi)了。一席肺腑話，讓王鳳燕和在場(chǎng)人都被感動(dòng)得落下了淚。

兩個(gè)技術(shù)骨干同時(shí)受傷，而維修服務(wù)又不能停。輕傷不下火線的劉東華一天也沒休息，駕駛車輛拉著王鳳燕搞好維修服務(wù)。遇到維修難題，劉東華口授，王鳳燕攀上梯子爬上爬下。而喬有康傷情尚未痊愈，就又返回崗位。他們靠著毅力和堅(jiān)守，硬是超額完成了月度創(chuàng)收任務(wù)。

一分耕耘、一分收獲。王鳳燕帶領(lǐng)的三人小組用不停的奔跑、不停的忙碌，不僅遏制了掉戶的勢(shì)頭，還實(shí)現(xiàn)了有線電視及寬帶用戶的凈增長(zhǎng)。5、6月份分別完成月度任務(wù)104%、114%，名列定陶分公司第一。

微笑天使——王娟

王娟仿佛沐浴著春風(fēng)，白皙的臉龐上整天掛著微笑，用戶稱她微笑天使。入職廣電網(wǎng)絡(luò)已21個(gè)年頭，不溫不火的性格，不知感動(dòng)多少用戶，化解多少棘手難題，贏得多少口碑，唯有王娟自己心里最知底。

7、用戶哭了

2016年的春節(jié)到了，臘月三十夜幕已經(jīng)降臨，鞭炮聲開始響起，正在值班的王娟關(guān)好營(yíng)業(yè)廳大門正準(zhǔn)備下班，此時(shí)一位老人打來(lái)電話。王娟微笑著向老人祝賀春節(jié)，而電話那頭卻傳來(lái)老人嗚嗚的哭泣聲。原來(lái)，老人和妻子兩個(gè)人生活，兒女遠(yuǎn)在外地，眼看春節(jié)到了，電視竟沒信號(hào)了。老人心里急，加上思念兒女，一時(shí)情緒難以控制，就哭了。王娟一邊安慰老人，一邊打開電腦查詢用戶資料，發(fā)現(xiàn)老人家的電視已過(guò)收視期，她先給老人做了5天的預(yù)授期，同時(shí)征詢老人是不是同意上門收費(fèi)，老人高興地答應(yīng)了。大年三十登門，王娟特意給老人買了4斤糕點(diǎn)，還順便捎帶一個(gè)高清機(jī)頂盒。王娟尚未到，老人已拄著拐杖等候在門口了。王娟熱情地介紹了公司“活動(dòng)季”的優(yōu)惠套餐，大爺最終選擇5年續(xù)費(fèi)套餐，并看上了高清電視節(jié)目。

8、用戶笑了

4月26日上午，分公司來(lái)了一位年近八旬的老人，一見經(jīng)理的面就激動(dòng)地說(shuō)：“您們有線人的服務(wù)真好，工作那樣忙，還照顧我老伴，服務(wù)真是做到家了。”說(shuō)著把一面寫有“愛心奉獻(xiàn) 貼心服務(wù)”的錦旗，親手交給了分公司負(fù)責(zé)人。

老人緣何送錦旗？這也是王娟熱誠(chéng)服務(wù)的結(jié)果。4月中旬，縣師范小區(qū)列入拆遷計(jì)劃，在營(yíng)業(yè)廳工作的王娟再也坐不住了，小區(qū)拆遷，不早點(diǎn)行動(dòng)，就很容易流失用戶。她約同事一起上門走訪用戶，提前做好拆遷戶的聯(lián)絡(luò)工作。這天，王娟來(lái)到一位叫劉海世的退休教師家里，老伴張愛榮患有類風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，行走很不方便，老兩口聽說(shuō)小區(qū)要拆遷，居住無(wú)著落，正急著哪。加上張愛榮大娘最近腿疼病犯了，又患上了感冒，咳嗽不止，老兩口的心情特別不好，沒說(shuō)幾句話就有些不耐煩了，王娟見勢(shì)不妙就微笑著向老人打個(gè)招呼離開了。

之前的不愉快，非但沒讓王娟泄勁，反而讓她更惦念大娘的身體了。第二天中午，她和同事祝玉英再次來(lái)到老人家，還特意給老人捎帶了治療咳嗽的蒲公英。這次相見，大娘顯得格外激動(dòng)。一番家常拉過(guò)之后，王娟了解到大娘的老伴回了老家，自己有病懶得做午飯，王娟和祝玉英征得大娘的同意，又主動(dòng)走進(jìn)廚房，為老人做了一碗雞蛋蔥花面。吃著熱騰騰的面條，大娘與王娟和祝玉英的心貼得更近了，直夸她倆像自己的親閨女。

第三天下午下班后，王娟和祝玉英第三次來(lái)到老人家，大爺滔滔不絕地歷數(shù)廣電網(wǎng)絡(luò)人員幾次冒雨來(lái)維修，這樣的精神確實(shí)讓他很感動(dòng)。此時(shí)，王娟也趁熱打鐵推介了有線業(yè)務(wù)，并懇求老人做有線的業(yè)務(wù)代辦員，老人一口應(yīng)承下來(lái)。針對(duì)老人擔(dān)心的房屋拆遷影響有線電視收看問(wèn)題，王娟留下了聯(lián)系方式，并當(dāng)場(chǎng)承諾：只要老人有需求，保證一個(gè)電話就解決好。劉海世老人總覺著有線人服務(wù)做得這樣細(xì)、這樣好，不表點(diǎn)心意過(guò)意不去，于是就專門訂做了一面錦旗送到了定陶分公司。

9、用戶火了

3月4日，忙碌了一天，喧鬧的營(yíng)業(yè)廳漸漸安靜下來(lái)，送走一撥顧客，王娟習(xí)慣地舒展了一下僵硬的身體。此時(shí)走進(jìn)來(lái)一對(duì)步履蹣跚的老夫妻，王娟安頓老人坐下，趕緊雙手端上熱茶。老兩口環(huán)顧一下四周，相視一望，然后對(duì)王娟說(shuō):“俺想買臺(tái)電視機(jī)，姑娘你給推薦一下唄！”根據(jù)老人的要求，王娟為老人推薦了一臺(tái)海信牌32寸液晶電視機(jī)，并詳細(xì)介紹電視機(jī)的功能特點(diǎn)，老兩口當(dāng)場(chǎng)滿意地辦理了購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)。

誰(shuí)知3天后，營(yíng)業(yè)廳的門“咣”的一聲被拉開，還未等王娟看清來(lái)人，耳邊甩來(lái)硬棒棒的幾句話：“你們不是騙子吧，賣的電視機(jī)是啥破玩意，沒用幾天就啞巴了！”尋聲望去，見是前幾天買電視機(jī)的那位大爺。見這陣勢(shì)，王娟還是面帶微笑，耐心地向老人做著解釋，并決定隨大爺一起上門服務(wù)。原來(lái)，大爺記性不好，沒掌握電視機(jī)和機(jī)頂盒的操作要領(lǐng)，使電視機(jī)怎么也調(diào)不出影來(lái)了，就火急火燎地要退貨。調(diào)試出信號(hào)后，王娟又反復(fù)給老人講解了遙控器的使用方法，并在大爺手機(jī)上錄上了音，以備以后查用。精誠(chéng)所至，大爺開始自責(zé)：“都是大爺不好，讓姑娘你受了委屈。”后來(lái)，王娟還時(shí)不時(shí)與大爺電話溝通，曾多次上門回訪，彼此結(jié)下了友誼。大爺不僅成了山東有線的忠實(shí)用戶，還發(fā)動(dòng)兒子幫助拓展市場(chǎng)，為王娟新發(fā)展了13戶有線電視及寬帶用戶。