在維修服務過程中，我們難免會遇到一些撒怨氣，情緒化的客戶。講話特別難聽的時候，確實讓人有點招架不住。遇到這種情況，如果我們運維人員稍有幾句不太理性的話語，就很可能演變成一種對立的態(tài)勢。造成我們的服務質(zhì)量大打折扣，形象也隨之急轉(zhuǎn)直下。但是如果我們能夠冷靜理性對待，用“換位思考”的方式把自己擺在用戶的角度上，問題往往也就迎刃而解了。?

　　最近我們接到轄區(qū)內(nèi)東上城小區(qū)一位用戶的報修電話，而且話語略帶戾氣。我們問他電腦提示錯誤信息是多少？用戶說家里沒有電腦，只用手機上網(wǎng)，不懂什么錯誤信息。我們跟這位用戶約好后，掛斷電話便和我們營業(yè)部的王金平拿著筆記本電腦，立刻趕到了用戶家中。這種情況我們也是第一次碰到，用戶家里沒有電腦，只用一個路由器來滿足手機上網(wǎng)。于是我們先測量信號正常，然后用筆記本電腦連接也正常。但用戶不依不饒，說你們的網(wǎng)絡三天兩頭掉線，我用手機經(jīng)常連不上網(wǎng)！看到用戶火冒三丈的架勢，我們及時調(diào)整情緒，把自己擺在了用戶的角度上跟他解釋：我們和你是一個心理，你不能上網(wǎng)我們接到保修也替你著急，咱們都不希望故障發(fā)生，現(xiàn)在來說就是需要我們共同來解決掉線的問題。你可以先把你在淘寶上買的路由器更換一下，不排除它造成的原因?qū)е碌艟€。而且咱這個小區(qū)廣電寬帶用戶不少，類似你這種情況我們還沒有接到過報修電話。等你換好后再有問題，我們及時上門給你解決，你看怎樣？經(jīng)過我們一番耐心解釋，用戶的態(tài)度立馬緩和了，微笑著連說謝謝。?