隨著其他電信企業(yè)和“小黑鍋”對視頻傳輸領(lǐng)域的不斷蠶食，在光纖傳輸業(yè)務(wù)日益趨同的大背景下，我們面對的競爭壓力越來越大。廣電網(wǎng)絡(luò)存在著基礎(chǔ)不厚、資金不足的短板，怎么有效地聚攏用戶，牢牢抓住用戶群，決勝未來市場，是我們行業(yè)面臨的首要問題。前有狼，后有虎，今后怎么辦，個人認(rèn)為，除了在加快建好我們的全功能網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量傳輸和進(jìn)一步豐富我們的節(jié)目源滿足用戶個性化需求外，還要加大廣電網(wǎng)絡(luò)特有的服務(wù)情境的培養(yǎng)，自上而下摸索總結(jié)推廣具有廣電網(wǎng)絡(luò)自身特點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境、營銷話術(shù)和跟蹤服務(wù)辦法。

　　比如鬧市的拉面一條街，各個拉面店推出的拉面種類都差不多，口味也在伯仲之間，都是一樣的營業(yè)時間，但總有一兩個店顧客盈門，為什么會這樣，可能不僅僅是這一兩個店做出的拉面味道好這么簡單。因?yàn)槟阕龅奈兜篮脛e人也會模仿出同樣的味道，你裝修得好，別人也會裝修出更好的店面。同樣的道理，廣電網(wǎng)絡(luò)面對這么多同行的競爭，想在短時期內(nèi)達(dá)到其他電信企業(yè)的營銷門面和相應(yīng)硬件支撐是達(dá)不到的。但我們也有自身的優(yōu)勢，如我們脫胎于黨政事業(yè)單位，我們與當(dāng)?shù)攸h政部門和村干部及各社區(qū)負(fù)責(zé)人員有著廣泛的聯(lián)系并擁有較好的群眾基礎(chǔ)，我們有遍及城鄉(xiāng)的有線網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)體系，這都是我們的長處。特別是在營業(yè)環(huán)境和流程的塑造培養(yǎng)上，要結(jié)合我們的優(yōu)勢進(jìn)行強(qiáng)化和改進(jìn)。

　　端正服務(wù)態(tài)度，拋掉老舊思想?，F(xiàn)在的形勢下，我們要爭取用戶，你不爭取他就不用你的產(chǎn)品，用戶就是上帝，營業(yè)人員要以一顆感恩的心面對用戶，為用戶服務(wù)。營業(yè)過程中要體現(xiàn)出對用戶的體貼，不僅表現(xiàn)在一張笑臉上，還要體現(xiàn)在每個動作中和對細(xì)節(jié)的處理上，在問候的同時，觀察了解用戶可能存在的需求，推銷適路的產(chǎn)品。要強(qiáng)化對營業(yè)人員的引領(lǐng)和培訓(xùn)，規(guī)范有效話術(shù)，認(rèn)真加以推廣，以情感人，以情聚人，讓每個用戶都能感受到被尊重，而且是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的尊重。

　　提升服務(wù)的效率，強(qiáng)化精神引領(lǐng)。讓用戶辦業(yè)務(wù)時，時刻能夠看到一個精神振奮的團(tuán)隊，要加強(qiáng)每個營業(yè)人員服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的考核，在各類套餐操作和設(shè)備安裝服務(wù)方面，絕不能托后腿。服務(wù)人員連全面業(yè)務(wù)都掌握不熟，還談什么用戶滿意？特別是在操作過程中要培養(yǎng)廣電網(wǎng)絡(luò)個性化的操作技能，比如較快的點(diǎn)鈔、盲打技能，溫馨的交費(fèi)環(huán)境，同事間的溫情交流，協(xié)作的嫻熟高效，讓用戶在愉快的環(huán)境中訂購我們的產(chǎn)品，在高效正規(guī)的安裝維護(hù)過程中享受我們的服務(wù)。

　　做好老主顧的情感加深和用戶群的有效建設(shè)。從細(xì)節(jié)入手，做好關(guān)系市場營銷這篇文章，對多年忠實(shí)用戶和集團(tuán)用戶，除了語言的感激，還要適當(dāng)讓利，如送積分、送禮物、送生日蛋糕等辦法，穩(wěn)固原有用戶。加強(qiáng)專項市場營銷力度，建立攻關(guān)團(tuán)隊配合優(yōu)惠策略主攻集團(tuán)用戶和拓展新興市場。

　　注重獎罰機(jī)制的有效配合，增加一線營銷人員精神鼓舞和物質(zhì)獎勵。我們的產(chǎn)品再好，賣不出去也是白搭，要加大獎勵力度，營造比學(xué)趕超的氛圍，鏟除服務(wù)用戶消極應(yīng)付的土壤，多勞多得，用制度和激勵推進(jìn)營業(yè)指標(biāo)的提升。