“一根電話線，用戶在那頭，我們在這頭，呼叫中心的工作雖不是與用戶面對面的交流，卻是用戶接觸廣電網(wǎng)絡的第一途徑，雖然我們的笑容用戶看不到，但春風細雨般的聲音一定是化解用戶情緒，提高廣電服務最有利的武器?！边@是呼叫中心職工孫娜在休產(chǎn)假前的最后一天對年輕的胡話務員的叮囑?！安皇菍@些小妹妹們不放心，可仍忍不住要囑咐幾句，畢竟她們剛剛接觸這個崗位，有什么問題我可以在旁邊提醒著，我一休假還真怕她們……”

　　孫娜是2008年6月公司的第一批話務員，能做到在一個枯燥、封閉的環(huán)境中從一而終的奮斗8年的確是一件不易的事，看到昔日一起朝夕相處的同事紛紛調離原崗位，她也不是沒想過離開，可是3000多個日日夜夜，58000余次的真情電話交流，使得她熱愛這個崗位。她說，“我工作這么多年，受到不下千次的用戶表揚，未收到一宗投訴，這就是我的成就，作為一名看不見的客服人員，我不在云端，在用戶的心中，甚至有用戶來電話就指名找小孫，我覺得我的工作、我的付出是值得的?！?/p>

　　今年3月市呼叫中心的平臺整合工作如火如荼的進行著，孫娜拖著5個多月的身孕主動請纓，參與呼叫平臺的整合工作，與市公司呼叫中心對接、參與技術參數(shù)設置、不停做地區(qū)接入測試……而這些工作的要求都是在深夜或凌晨完成的，一個月的加班加點加上強烈的妊娠反應，使她迅速憔悴了下來，在為24部手機安裝客戶端時，由于長時間工作，在安裝到一半時就覺得身體不適，同事們勸她休息一下。她卻倔強的說“還差幾部就裝完了，別耽誤客服部的師傅們工作”。前期對接工作完成后，更大的問題又來了，客戶端的運行狀況不佳，她幾次與是呼叫中心領導反復溝通，在市公司呼叫中心的支持下先后解決的客戶端黑屏、掉線等問題，節(jié)約了客服人員的精力，縮短了維修時限。前期工作完成后她又加入了不分晝夜的輪班接線工作中。

　　在臨產(chǎn)前幾天，一城區(qū)有線電視用戶在多次撥打原客服電話無果后，將滿腹怨氣灑向96123的客服人員，一番謾罵后又要求投訴，無論我們的話務員如何解釋用戶就將這次事件理解為“推諉扯皮、敷衍用戶”。正在休班的孫娜得知后，用自己的手機與用戶取得聯(lián)系，用戶仍不理解，一遍遍掛斷電話。孫娜又一次用自己的手機為用戶發(fā)送了一條信息“大叔您好，對于您的心情我十分理解，如果您覺得撥打熱線電話報修不方便的話，您可以存下我的手機號，您以后有相關問題可以直接聯(lián)系我，我第一時間幫您處理，祝您生活愉快?！边@次用戶自己撥回了電話“姑娘，我也知道打不進電話這事不怨你們，但是我家2天沒信號了，打了10幾個電話也沒結果，我實在控制不了情緒了，收到你的短信后我很愧疚，你的服務沒得說，有這么優(yōu)質的服務我還投訴什么??！表揚還來不及呢！”一條信息打動了一個用戶，若非用心用情，若非把這個不起眼的工作當做事業(yè)，是萬萬做不到這些的。

　　一個不引人注目的崗位，一個沒有豐功偉的職工，但她在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、無私奉獻，為廣電網(wǎng)絡客服工作的不斷攀升添磚加瓦。