話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬分，卻也讓我們感到過虛無縹渺。當(dāng)我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們廣電的美好未來時(shí)，我們又不得不關(guān)注其他網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的推陳出新。服務(wù)再也不是簡(jiǎn)單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。

　　服務(wù)具有異質(zhì)性。服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)客戶就在潛意識(shí)里對(duì)我們的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì)引起客戶的不滿；一句話，可能引發(fā)一場(chǎng)無謂的爭(zhēng)吵；一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為公司帶來新的收益。

　　服務(wù)具有無形性。在服務(wù)之前難以通過感官感受到。服務(wù)的差異化難以被客戶感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好客戶服務(wù)并不難。

　　服務(wù)具有不可分離性?？蛻糇鳛楹献髡?，作為服務(wù)過程中的投入要素、客戶所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮客戶的意見，加強(qiáng)和客戶的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的客戶使用和傳播。當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。