在工作中，當(dāng)我們把更多的“說”變成更多認(rèn)真耐心的“聽”的時(shí)候，我們一定會(huì)有意外的收獲，“聽”比“說”更為重要，認(rèn)真的傾聽才是對(duì)工作、對(duì)客戶的最好尊重。無論是面對(duì)怎樣的客戶，當(dāng)你認(rèn)真聆聽的時(shí)候，他也會(huì)把更多的理解、支持、信任回報(bào)給你。

　　多一些傾聽，多一份理解。續(xù)費(fèi)高峰期營業(yè)廳等候區(qū)坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的客戶，柜臺(tái)內(nèi)的我們認(rèn)真處理每一筆業(yè)務(wù)。一位客戶焦急的告訴我們他的電視卡因?yàn)榘峒襾G失了，要辦理掛失，他一直不停對(duì)我們說著抱怨自己的話。我仔細(xì)聽他講，幫他打消顧慮，告訴他即使別人撿到了也不能使用，補(bǔ)一張就可以了，告訴他賬戶里的收視費(fèi)也分文未少，并立即幫他補(bǔ)辦一張收視卡。這時(shí)的他才靜下心來，臨走時(shí)不停地對(duì)我們說謝謝。對(duì)于客戶的著急、無奈，我們要耐心地傾聽，理解他們，努力幫他們解決問題。

　　多一些傾聽，多一份信任。有位大媽因?yàn)榧易≡跔I業(yè)廳附近，每年她都負(fù)責(zé)給孩子和親戚家繳費(fèi)，因?yàn)橥C(jī)時(shí)間不一樣，經(jīng)常來就聊很熟了，有時(shí)候她也會(huì)給我打電話，讓我代繳。后來她就統(tǒng)計(jì)好所有親人的收視卡號(hào)，統(tǒng)一來繳費(fèi)，每次我都把發(fā)票給她留好，我們也提醒她打電話確認(rèn)一下，她對(duì)我們說：“不用了，我相信你們！”聽了這句話，我突然有點(diǎn)莫名的感動(dòng)，客戶對(duì)我們的信任就是從我們的傾聽中積累起來的，更讓我感受到傾聽的重要。

　　多一些傾聽，多一份支持。過年是我們最忙碌的時(shí)候，有很多在外務(wù)工返鄉(xiāng)的客戶來辦理開通、報(bào)修、寬帶業(yè)務(wù)，他們來的很早，在門外排隊(duì)。我們提前開門營業(yè)，可是老鄉(xiāng)們總想盡快辦好業(yè)務(wù)回家，偶爾等待的時(shí)間長了，就會(huì)說一些牢騷話，我們還是微笑著耐心地傾聽，安慰老鄉(xiāng)，營業(yè)廳負(fù)責(zé)人耐心勸導(dǎo)老鄉(xiāng)們按次序排隊(duì)，請(qǐng)老鄉(xiāng)們坐下來喝杯茶，聊聊家常。傾聽，拉近了山東有線和客戶的距離，更贏得了客戶的支持。