日前，公司客服部針對如何提高服務(wù)質(zhì)量，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展了一次全面而詳盡的研討，大家從理論探討到實踐應(yīng)用，細細梳理了一遍什么是客戶服務(wù)，怎樣提高客戶服務(wù)。經(jīng)過研討，大家對于服務(wù)，對于如何在市場化競爭的情況下做好客戶服務(wù)工作有了更深的認識。置身于這個服務(wù)型社會，服務(wù)就是產(chǎn)品，因此誰的服務(wù)更好，自然“上帝”就會更加青睞誰。那如何將服務(wù)做到最好呢？個人認為：

　　“心”是第一位的。服務(wù)是這個社會發(fā)展的必然產(chǎn)物，無論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，同樣，他人也為你服務(wù)。所以工作時心態(tài)要好，心情要愉悅，保持樂于助人、樂觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。所以，提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始。

　　“語”是服務(wù)用語。規(guī)范服務(wù)用語不僅能通過量變達到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語的同時，強化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識，而且能使企業(yè)形象大為提升：服務(wù)用語能平和服務(wù)人員的心態(tài)，同時積極暗示服務(wù)人員：“客戶就是上帝，我在服務(wù)他，我代表的是公司的形象”等；同時，客戶聽到規(guī)范的服務(wù)用語，會覺得自己受到了尊重和理解，容易對企業(yè)產(chǎn)生好感。

　　“行”是指服務(wù)行為。最終將服務(wù)落到實處的是服務(wù)行為，在服務(wù)行為中，客戶最能真真切切地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　說到服務(wù)行為，我想起一則冷笑話：說的是一個報案的故事，一天晚上，小李在家發(fā)現(xiàn)了小偷在鄰居的窗外，于是打電話給110，110接線員告訴他不要著急，5分鐘之內(nèi)會叫警察上門，小李在家里等了10多分鐘，還是未見警察上門，于是又打110，接線員告訴他馬上就來了，于是小李又等啊等啊……5分鐘、10分鐘又過去了，還是沒有見到人來，而小偷早已到鄰居家里去了，于是小李一急又打電話給110說：警察同志啊，你們怎么還沒有來啊，剛才我一不小心就把那個小偷給推下了窗去了，怎么辦啊……結(jié)果，5分鐘不到，警方馬上就來了。

　　如同我們的電視維修，在面對大故障時，維修人員會盡量在最短的時限里處理好，但往往忽略了那些時常出現(xiàn)的小故障，帶來很多的隱患。因此無論我們面對的是個什么樣的故障，我們都應(yīng)該像面對大問題一樣去解決它。這樣不僅提高了我們的服務(wù)能力，也提升了我們在客戶心中的信任度。