感恩用戶 真情服務(wù)

　　——山東有線首屆用戶節(jié)有感

　　金秋十月，在殷殷期盼中，我們終于迎來了山東有線首屆電視用戶節(jié)。作為第一次舉辦用戶節(jié)的有線人，我們精心謀劃，認真組織，我們統(tǒng)籌協(xié)作，親力親為，只為感恩用戶多年的支持與信賴，為他們舉辦一次特殊、精彩、完美的視聽盛宴。它不僅僅是一個活動，更是承載了我們山東有線人對2000萬用戶的真情厚意，寄予了我們對每一位用戶所擔負的責任，既是彰顯我們企業(yè)形象和專業(yè)實力的平臺，也是我們與用戶進行良性溝通的橋梁。

　　經(jīng)過精心準備的用戶節(jié)不負重望地在各地市呈現(xiàn)出來，不管是省公司的主會場還是各分公司的分會場，都人潮涌動，座無虛席，氣氛火熱，高潮迭起。雖未能親臨省公司主會場，但是通過轉(zhuǎn)播看到的畫面依然讓我震撼，現(xiàn)場5館2區(qū)的設(shè)置，長28米的高清電視墻和22米的4K展示墻，數(shù)百平米的體驗區(qū)，湖南衛(wèi)視、浙江衛(wèi)視、江蘇衛(wèi)視、北京衛(wèi)視等一線衛(wèi)視頻道的參與助陣，更加彰顯了我們的專業(yè)性和影響力。此刻，作為一個廣電人，我無比驕傲，深感自豪！

　　飲水思源，用戶是我們發(fā)展所有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒有用戶，發(fā)展便猶如空中樓閣、海市蜃樓，所以我們要感恩用戶，尤其是多年以來一直支持我們的老用戶。郝克遠總經(jīng)理在講話中引用詩人艾青的名句“為什么我的眼中常含淚水，因為我對這土地愛得深沉。”是啊，因為熱愛才會有如此強烈的情感，我們因為熱愛每一位用戶，而更感身負責任之重。如今公司發(fā)展面臨的巨大壓力和肩負的重大責任，使我們隊這句話有了更深刻的理解和領(lǐng)悟。外部各類新興的網(wǎng)絡(luò)視頻、IPTV、OTT、移動電視等紛紛涌現(xiàn)出來，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶數(shù)已達到4.5億，多屏傳輸環(huán)境開始形成，內(nèi)部體制機制等方面還有諸多亟待解決的問題。在這種形勢下，抓住我們賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)——用戶，成為一項極其重要的工作，用戶節(jié)應(yīng)運而生。

　　作為一名普通的營業(yè)員，每天面對面為用戶辦理業(yè)務(wù)，每當用戶給予我工作肯定的時候，一個笑容、一句謝謝，一聲辛苦了，我都倍加珍惜，倍感榮幸，都希望可以更好地回饋他們。此次用戶節(jié)便提供了這樣的機會，在“歡聚有線，暢享無限”的主題指引下，用戶可以在現(xiàn)場感受電視帶來的最先進的視聽體驗，了解電視現(xiàn)有的諸多新功能和未來的發(fā)展方向，在既好看又好玩的電視世界中暢享，這種豪華的視聽盛宴是我們對用戶的誠意和回饋。

　　用戶節(jié)的舉辦僅僅是一個開端，一個讓用戶充分感受有線電視真摯情誼的開端，以后，我們要做的還很多，但不變的是我們“感恩用戶，真情服務(wù)”的宗旨。具體而言，我認為主要應(yīng)該從以下幾個方面努力：

　　第一，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

　　優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是公司參與競爭的基礎(chǔ)，對待一直以來支持我們的用戶，我們一定要提供最真誠與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們感受到公司的發(fā)展離不開他們的信任和支持。要緊緊圍繞“山東有線，服務(wù)無限”的理念，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容和形式，在服務(wù)的舒心、放心、便捷上下功夫。不論是營業(yè)員的推介、外包人員的開通和維修、客服人員的故障申報與回訪，都應(yīng)該體現(xiàn)出服務(wù)的具體化、標準化、規(guī)范化，各項服務(wù)要么不做，要做就一定要做得盡善盡美，做出的承若一定要及時兌現(xiàn)，決不能失去用戶的信任，真正依靠服務(wù)來樹立起公司的口碑品牌來。

　　第二， 做好客戶關(guān)系的維系和維護工作。

　　用戶是發(fā)展我們所有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，沒有用戶，所有的營銷、發(fā)展便無從談起，這也是我們舉辦用戶節(jié)的一大原因，因此做好客戶關(guān)系的維系和維護工作對公司的發(fā)展至關(guān)重要。在以后的工作中，我會著重從以下兩方面做好客戶關(guān)系的維系維護。

　　一是建立用戶信息檔案，注重對用戶信息的收集和整理，細分用戶群，以此建立相應(yīng)的客戶關(guān)系網(wǎng)，盡可能將與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系升級為一種人際關(guān)系。二是對于用戶的抱怨要仔細傾聽，認真解決，并總結(jié)經(jīng)驗教訓，對于用戶的投訴，要及時處理，絕不拖延，迅速將處理情況反饋給用戶。

　　第三，通過惠民優(yōu)惠活動，大力拓展增值業(yè)務(wù)。

　　思路決定未來，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)是公司做大做強的必然出路，而增值業(yè)務(wù)的發(fā)展亦離不開用戶的支持。今年我們聯(lián)合海信公司搞得高清惠民機活動，效果顯著，不僅讓用戶得到了實惠，也帶動了我們增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此應(yīng)該以此為契機，多開展類似的惠民優(yōu)惠活動，實行更靈活、多元的產(chǎn)品定價機制，推出更豐富的業(yè)務(wù)套餐種類，多渠道、多方面拓展增值業(yè)務(wù)，回饋廣大用戶。

　　路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。首屆有線電視用戶節(jié)開啟了我們與用戶真誠溝通的新模式，不僅切實回饋了廣大用戶，也推廣了我們的產(chǎn)品，提升了廣電網(wǎng)絡(luò)的公司形象。我們?nèi)w員工會以此為契機，心懷用戶，感恩用戶，繼續(xù)致力于為用戶提供多樣化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和精彩的高清視頻服務(wù)，讓用戶充分感受我們的真情和誠意，全方位推進增值業(yè)務(wù)發(fā)展，為實現(xiàn)公司做大做強的戰(zhàn)略目標貢獻自己的力量。