年初，綜合改革的春風(fēng)吹遍了公司的每一個角落。已經(jīng)從事網(wǎng)絡(luò)線路維護(hù)工作多年的元占坤，在雙向選擇時成為槐蔭分公司一名普通的網(wǎng)格經(jīng)理。在新的工作崗位上，面對新的挑戰(zhàn)，元占坤高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，肯鉆研、勤思考，爭做工作上的“有心人”；堅持以真誠感動用戶，以服務(wù)贏得市場，努力做用戶的“知心人”。截至目前，元占坤單月創(chuàng)收業(yè)績都在萬元以上，其中3個月為分公司銷售狀元，增值業(yè)務(wù)、服務(wù)水平在槐蔭分公司29名網(wǎng)格經(jīng)理綜合評比中一直名列前茅。高效創(chuàng)新的工作方法，樂于助人的奉獻(xiàn)精神，用戶至上的服務(wù)意識，讓元占坤贏得了同事的贊譽，贏得了用戶的尊重,成為用戶身邊的“貼心人”。

　　角色的轉(zhuǎn)變，意味著職能的轉(zhuǎn)換。元占坤走上網(wǎng)格經(jīng)理崗位后，清醒地認(rèn)識到了網(wǎng)格經(jīng)理不再是以前數(shù)字電視、寬帶的維修人員，而是集營銷、售后安裝、維修等綜合業(yè)務(wù)的服務(wù)人員。要做一名稱職的網(wǎng)格經(jīng)理，必須要轉(zhuǎn)變態(tài)度,從單一化的維修職能提升到綜合服務(wù)上來；工作技能要提高到多元化、多業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)上來。只有提高業(yè)務(wù)水平，才能讓用戶滿意，才能樹立“山東有線”的服務(wù)品牌。

　　一件事情要想去干，總能千方百計找出辦法；不想去干，也總能找出各種理由。元占坤說干就干，他從提高個人能力做起，利用業(yè)余時間，努力學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)技能。沒有在新業(yè)務(wù)、新技術(shù)面前退縮，不懂就問，不會就學(xué)；跟同事學(xué)，向用戶學(xué)；在學(xué)中干，在干中提高。在很短的時間，他學(xué)會各種設(shè)備的操作，了解它們的性能，并能以最快的速度解決服務(wù)中的各種問題，工作效率大幅提高，用戶的滿意度也不斷提升。

　　一分部署，九分落實。公司實行網(wǎng)格化管理，元占坤以實際行動堅決執(zhí)行，他說：“干工作，就要多說“行”，少說“不”。他理解的網(wǎng)格經(jīng)理，就是要有跨前一步、主動作為的超前意識, “馬上就辦”的工作作風(fēng),服務(wù)“一竿到底”的工作韌勁。在工作中，他把網(wǎng)格服務(wù)往深里、細(xì)里、實里做，用戶的事兒就是他的事兒，在用戶家中他經(jīng)常干些力所能及的活兒，免費提供個性化服務(wù)，他的私人電話也成了服務(wù)熱線，用戶也成為他的朋友。元占坤“人實，話實，做事更實”，在他身上，折射出了網(wǎng)格服務(wù)決不能只到“膝蓋”，必須“落實到地”的精神。他樸實地說到，他要通過網(wǎng)格經(jīng)理這“一根針”，串起服務(wù)“千條線”，縮短服務(wù)環(huán)節(jié)，把更為專業(yè)的“一站式”的“服務(wù)網(wǎng)”織的更緊更密。

　　新崗位、新職能、新要求，需要破舊立新，增強創(chuàng)新意識，創(chuàng)新工作方法。元占坤以快速、優(yōu)質(zhì)、主動服務(wù)為目標(biāo)，處處用心，摸索總結(jié)了“五個一”工作法，高效地工作效率讓服務(wù)提速，真誠的態(tài)度讓他成為用戶身邊的“貼心人”。

　　一個本子，讓精準(zhǔn)營銷和及時排障兩不誤。元占坤管理的網(wǎng)格片區(qū)有220多棟樓，1萬余用戶。為了提高工作效率，減少工作疏漏，他總是隨身攜帶一個本子，隨時記錄用戶信息和線路資料，隨時記錄當(dāng)日要完成的工作任務(wù)。日積月累，這個本子成了動態(tài)的用戶檔案，為他精準(zhǔn)營銷提供了依據(jù)。在他的本子上，用戶信息簡潔清晰，每條后面都標(biāo)注著實心星號、三角形等各種各樣的符號。這些符號反映著用戶不同需要的信息，是他觀察用戶家庭的裝修風(fēng)格、懸掛字畫、談吐修養(yǎng)等，判斷的用戶喜好、經(jīng)濟(jì)狀況以及消費能力。有了它，他營銷增值業(yè)務(wù)得心應(yīng)手，精準(zhǔn)高效。對裝修房子的用戶，快完工時，他就上門了解安裝需求。對條件好、品味高的用戶，他就推介兩款節(jié)目產(chǎn)品，既有針對性地，又便于用戶選擇，話實還能說到用戶的心坎里，用戶的認(rèn)購率非常高。

　　元占坤的本子里夾著一張用透明膠帶粘貼的泉城花園光機拓樸手繪圖，小區(qū)內(nèi)35棟樓的光機工作圖一目了然，雖然粗糙，但是簡潔實用。本子上的信息，讓元占坤管轄區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備位置以及用戶機頂盒使用關(guān)機習(xí)慣如數(shù)家珍。用戶報修后，他能根據(jù)用戶的描述，判斷出故障點在哪里，有的在電話里指導(dǎo)一下就解決了故障。

　　一個背包，便捷服務(wù)的百寶囊。每天早晨，元占坤會拿著一張列著13項內(nèi)容的清單，逐一檢查他的背包：機頂盒（卡）、高清線、視頻線、電筆、公母頭（老）…。為了盡可能多的帶足配件，他把設(shè)備外包裝全拆下來，甚至是不斷地更換容量更大的背包。

　　別看包不起眼，作用可大著呢。有的用戶辦理業(yè)務(wù)嫌路遠(yuǎn)不方便，元占坤現(xiàn)場辦理，從背包里拿出設(shè)備，安裝接通信號。當(dāng)他向用戶推銷增值業(yè)務(wù)，一經(jīng)同意，他也是片刻也不耽誤。有了這個“百寶囊”，元占坤省去了往返的時間，能抓住用戶安裝的熱乎勁，快捷辦理業(yè)務(wù)。等他把發(fā)票給用戶送到家中時，不僅贏得用戶的夸獎，用戶還會對體驗到的廣電節(jié)目稱贊不已，甚至向親朋宣傳推介。就這樣，他成功地發(fā)展了一個又一個用戶，找到了拓展增值業(yè)務(wù)的捷徑。

　　元占坤的背包里還各種產(chǎn)品宣傳彩頁，他走到哪兒，宣傳彩頁也就發(fā)到了哪兒。他還把寫有電話號碼的宣傳單留給建立良好關(guān)系的房屋中介公司，當(dāng)客戶租房、買房后便于聯(lián)系安裝。

　　一串鑰匙，節(jié)約時間的萬能鑰。怎樣“擠”時間，合理安排初裝、維修和營銷工作，是元占坤需要經(jīng)?？紤]的事情。一次，他去小區(qū)物業(yè)借配電箱鑰匙，等去歸還時候，他覺得這一借一還太費時，如果自己有一把，會省出很多時間。于是經(jīng)物業(yè)同意，他復(fù)制了一把。元占坤是個有心人，從那以后，他都會把鑰匙積累起來，甚至是匙孔特別的鑰匙，掛在了自己的“鑰匙串”上。幾年下來，“鑰匙串”上已有40多把鑰匙了。在一次緊急故障搶修工程中，拿鑰匙的物業(yè)管理人員一時趕不到現(xiàn)場，在束手無策之下，元占坤提議試試他的萬能鑰匙?？戳随i孔后，他找了一把鑰匙，一試即準(zhǔn)，鎖打開了，這位同事連聲稱奇。于是，元占坤有 “萬能鑰匙”的事在公司里傳開了，網(wǎng)格經(jīng)理們紛紛效仿，整體的工作效率有了極大提高。

　　一個電話，就到用戶身邊。元占坤留電話的方式和時機很特別，但是片區(qū)內(nèi)的用戶，都記住了他的電話號碼。他總是在用戶報修的故障解決后，才說“這是我的電話，以后有問題就跟我聯(lián)系，我是片區(qū)負(fù)責(zé)人。”另外，還附上一句“咱是一個小區(qū)的。”就這一句話，瞬間就拉近了與用戶的距離。有個用戶說“小元一說是我們小區(qū)的，就有一種服務(wù)在身邊的感覺，很貼心，覺得再也不擔(dān)心了，他的電話我記的格外牢。”

　　元占坤的電話還是他的“提醒器”。 用戶打電話報故障，他不是在路上，就是在用戶家中，根本沒有時間記錄用戶的相關(guān)信息，就會讓用戶發(fā)信息給他。“手機短信如果不看，始終顯示為有未看的信息，這就提示我還有故障沒有處理?！彼褪前凑帐謾C信息提示，一件件處理故障，從未有遺漏。

　　一個中轉(zhuǎn)站，提高效率的加油站。元占坤不僅是網(wǎng)格經(jīng)理，還是片區(qū)經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理的片區(qū)有大約2.5萬戶。片區(qū)內(nèi)的西沙小區(qū)離槐蔭分公司最遠(yuǎn),騎電瓶車單程就需要半個多小時。網(wǎng)格經(jīng)理如果去分公司領(lǐng)料辦業(yè)務(wù)，一上午就什么也干不了了。如果建一個中轉(zhuǎn)站，可以避免重復(fù)性的工作，節(jié)省大量的時間。元占坤提出個人的想法后，很快得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和批準(zhǔn)。經(jīng)過多次考察選址，在老屯一小區(qū)租到一套兩居室的房子。在這里，有儲料室，還配備了電腦，打維修單，調(diào)取檔案方便快捷?！皬倪@個中轉(zhuǎn)站，到我負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)最遠(yuǎn)的地方，只需十分鐘的時間。”元占坤介紹說。其他片區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理也到這里儲料準(zhǔn)備，大家聚集在這里，切磋交流，成了一堂生動有趣的技術(shù)營銷等培訓(xùn)會，大家都稱這里是 “加油站”。