人們常說：贈人玫瑰，手有余香。我卻覺得“唇動齒開，話香四溢”更貼切的道出了青州有線呼叫中心話務(wù)員的重要性。我們贈與用戶的不亞于艷麗玫瑰，通過話機(jī)而給用戶解答了的困惑更似雨后彩虹般令人心曠神怡！

　　那么如何利用我們的工作特點(diǎn)來留住用戶呢？挑戰(zhàn)性確實不小。我們工作的特殊性，不能與用戶面對面直接交流，看不到對方的面容和表情變化，看不到他們的動作，只能通過用戶瞬息萬變的聲音來捕捉每一位的心理和語言要求，只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一位用戶，才會讓用戶對我們產(chǎn)生好感，贏得信任，才會耐心的聽從我們的咨詢、引導(dǎo)。

　　語生和氣，才能心生信任。怎樣用我們的熱情來感染每一位用戶？我想從工作經(jīng)驗和體會來說一下。

　　首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉承用戶至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對待每位用戶，讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋滿意而歸。這時用戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，無疑能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些用戶比較難以溝通，有時因為用戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的用戶電話一接通對方就是一頓亂吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

　　最后，用心傾聽，恰當(dāng)控制情緒。在與用戶來電的開始幾分鐘，聚精會神傾聽用戶訴求，具備良好的服務(wù)品質(zhì)，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。我們偶爾也會接到投訴電話，用戶常常不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗話，在平時一般人都會做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和言語沖突。但職業(yè)道德要求我們不能這樣做，我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，用戶大發(fā)脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們作人身攻擊。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的情緒，用強(qiáng)烈的責(zé)任心和訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來保持工作的熱情，通過友好的聲音感染用戶，使用戶的憤怒冰釋，從而為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。

　　看起來很容易的話務(wù)工作，更需要我們用心去體會。