人們常說(shuō)：贈(zèng)人玫瑰，手有余香。我卻覺(jué)得“唇動(dòng)齒開(kāi)，話香四溢”更貼切的道出了青州有線呼叫中心話務(wù)員的重要性。我們贈(zèng)與用戶的不亞于艷麗玫瑰，通過(guò)話機(jī)而給用戶解答了的困惑更似雨后彩虹般令人心曠神怡！

　　那么如何利用我們的工作特點(diǎn)來(lái)留住用戶呢？挑戰(zhàn)性確實(shí)不小。我們工作的特殊性，不能與用戶面對(duì)面直接交流，看不到對(duì)方的面容和表情變化，看不到他們的動(dòng)作，只能通過(guò)用戶瞬息萬(wàn)變的聲音來(lái)捕捉每一位的心理和語(yǔ)言要求，只有發(fā)自內(nèi)心的尊重每一位用戶，才會(huì)讓用戶對(duì)我們產(chǎn)生好感，贏得信任，才會(huì)耐心的聽(tīng)從我們的咨詢、引導(dǎo)。

　　語(yǔ)生和氣，才能心生信任。怎樣用我們的熱情來(lái)感染每一位用戶？我想從工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)來(lái)說(shuō)一下。

　　首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉承用戶至上的原則，用和藹、周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位用戶，讓用戶帶著疑惑而來(lái)，獲得解釋滿意而歸。這時(shí)用戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，無(wú)疑能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┯脩舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)橛脩舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的用戶電話一接通對(duì)方就是一頓亂吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

　　最后，用心傾聽(tīng)，恰當(dāng)控制情緒。在與用戶來(lái)電的開(kāi)始幾分鐘，聚精會(huì)神傾聽(tīng)用戶訴求，具備良好的服務(wù)品質(zhì)，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。我們偶爾也會(huì)接到投訴電話，用戶常常不由分說(shuō)，怒火直沖我們而來(lái)，甚至出現(xiàn)粗話，在平時(shí)一般人都會(huì)做出強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)和言語(yǔ)沖突。但職業(yè)道德要求我們不能這樣做，我們只是工作狀態(tài)中的一個(gè)角色，用戶大發(fā)脾氣不是針對(duì)座席員本人，更不是對(duì)我們作人身攻擊。我們應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的情緒，用強(qiáng)烈的責(zé)任心和訓(xùn)練有素的專業(yè)知識(shí)來(lái)營(yíng)造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來(lái)保持工作的熱情，通過(guò)友好的聲音感染用戶，使用戶的憤怒冰釋，從而為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。

　　看起來(lái)很容易的話務(wù)工作，更需要我們用心去體會(huì)。