一滴水，可以閃耀太陽的光輝；一盞燈，可以照亮前行的方向；一根標(biāo)桿，可以把奉獻(xiàn)與索取丈量……

　　鄭傳琦現(xiàn)系大汶河營業(yè)部擔(dān)山轄區(qū)負(fù)責(zé)人，他自廣校畢業(yè)后投身有線事業(yè)，利用自己所學(xué)的專業(yè)知識走千家門、串萬家戶，冬天一身雪、夏天一身汗，無怨無悔，傾情奉獻(xiàn)，業(yè)績和作風(fēng)被樹為安丘分公司基層一線員工的標(biāo)桿。

　　抓住用戶——標(biāo)桿就是“連心橋”

　　用戶報(bào)修電話就是命令。酷署嚴(yán)寒、四季交替，鄭傳琦每天都會(huì)在自己負(fù)責(zé)的網(wǎng)格巡視，走村入戶、奔波忙碌，只要是有線電視和廣電寬帶方面的事兒，安裝調(diào)試、維修維護(hù)、雷雨防控、便民服務(wù)……用戶一個(gè)電話鄭傳琦就能短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場幫助解決。他始終堅(jiān)持與轄區(qū)內(nèi)用戶保持“親密接觸”，通過“面對面”的直線式溝通，提供“一對一”親情化、貼近化的指導(dǎo)幫助。

　　“服務(wù)是什么？服務(wù)就是用心為客戶辦事，想用客戶所想，急客戶所急，如果有了這樣的服務(wù)，想掉戶都難。”鄭傳琦對用戶服務(wù)有著自己的認(rèn)識，他是這么說的，也是這么做的。夏季一個(gè)炎熱的中午，鄭傳琦剛吃過午飯，手機(jī)響了，對方說家中信號有問題，要求立即給予維修。本來已經(jīng)忙了一上午的鄭傳琦剛要休息，可一想到用戶焦急的情形，于是他立刻驅(qū)車直奔用戶家中，不到五分鐘，他就出現(xiàn)在用戶家門口，用戶開門的時(shí)候驚詫的說了句：“這么快？”鄭傳琦問明原因后得知，用戶其實(shí)是想把電視挪到另一個(gè)屋里，電視信號并沒問題。他二話沒說，用釘子把線沿著墻角釘?shù)霉P直，不一會(huì)兒就完工了，汗水卻濕透了衣背。用戶看到后面帶愧疚的連連說道：“服務(wù)真好，服務(wù)真好，謝謝你們！”有一年寒風(fēng)刺骨的冬天，安丘城區(qū)西關(guān)村沒有了信號，一個(gè)報(bào)修電話打過來，鄭傳琦立即帶好工具直奔現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場他迅速爬上架空的線桿：測信號，更換設(shè)備，調(diào)試信號……等修完下來時(shí)，雙腳幾乎失去了知覺。而這時(shí)想著用戶一家人圍坐在暖和的屋子里，看著熱播的電視劇時(shí)，他的寒冷頓時(shí)無蹤無影。為拉近用戶距離，他把公司印發(fā)的面向用戶的內(nèi)刊當(dāng)作與用戶溝通聯(lián)系的橋梁和紐帶，踩著厚厚的積雪，深一腳淺一腳地挨家挨戶敲門送報(bào)，說明來意，介紹公司工作動(dòng)態(tài)，宣傳工作業(yè)務(wù)資訊，征求用戶意見建議，推廣付費(fèi)節(jié)目、高清寬帶、惠民電視機(jī)等增值業(yè)務(wù)。共征求用戶對公司發(fā)展、基層營業(yè)部服務(wù)等工作意見和建議近240人次，收集整理主要建議20多條，為用戶解決實(shí)際困難近180余件。同時(shí)，他把收集的建議匯總提煉成“金點(diǎn)子”提報(bào)給公司研究，有5條“金點(diǎn)子”納入公司決策范疇并付諸實(shí)施，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。

　　善學(xué)精研——標(biāo)桿就是“好專家”

　　繁忙的工作讓鄭傳琦用于支配自己生活的時(shí)間很少，可只要一有空余時(shí)間，他就會(huì)拿起有線業(yè)務(wù)技術(shù)方面的書籍，認(rèn)真汲取其中的營養(yǎng)。剛參加工作時(shí)，他通過很快熟練掌握了數(shù)字場強(qiáng)儀的用法，用設(shè)備對付了不少線路故障問題。隨著數(shù)字標(biāo)清、高清機(jī)頂盒的廣泛普及，他又買來機(jī)頂盒維修方面的書籍，邊學(xué)習(xí)邊琢磨邊實(shí)踐，工作中他親手為用戶免費(fèi)維修機(jī)頂盒100余臺(tái)，既縮短了用戶的等待時(shí)間，又為用戶節(jié)省了一筆開支，也提高了公司的形象。2014年安丘分公司全面發(fā)展廣電寬帶，寬帶業(yè)務(wù)技術(shù)對任何一名員工來講是新生事物，他發(fā)揮自己聰明好學(xué)的特點(diǎn)，在技能培訓(xùn)中總是第一個(gè)看懂、第一個(gè)學(xué)會(huì)、第一個(gè)熟練實(shí)踐應(yīng)用。通過學(xué)習(xí)，他在濰坊廣電組織的業(yè)務(wù)考試中曾經(jīng)得過二等獎(jiǎng)。上級公司組織的企業(yè)文化知識和業(yè)務(wù)技能考試，他也以全滿分的表現(xiàn)展示了自己的素質(zhì)和能力。雖然自己是“全能戰(zhàn)士”，但他心系大局，努力搞好“傳、幫、帶”，他一有機(jī)會(huì)就把自己業(yè)務(wù)運(yùn)維中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、心得體會(huì)發(fā)到內(nèi)部網(wǎng)上供一線員工們學(xué)習(xí)借鑒，有些同事向他咨詢技術(shù)難題時(shí)，他總是耐心細(xì)致地講解、手把手的教授，幫助這些員工提高了業(yè)務(wù)水平。

　　“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要不斷鞏固，靠技術(shù)，增值業(yè)務(wù)要去開拓，也要靠技術(shù)?！编崅麋@句話常掛在嘴邊，他認(rèn)為只有自己專業(yè)了，才能夠更好的為用戶服務(wù)，取得用戶的信任和認(rèn)可。擔(dān)山轄區(qū)馬家小莊村有一用戶電視經(jīng)常出現(xiàn)“區(qū)域不正確”或“馬賽克、無信號”的現(xiàn)象，包片的運(yùn)維員修修停停、停停修修，一直沒有徹底給予解決。鄭傳琦了解情況后，立即帶上儀器來到用戶家里，經(jīng)測量發(fā)現(xiàn)：“高端信號質(zhì)量、強(qiáng)度基本正常，可是低端質(zhì)量差、強(qiáng)度低而且不穩(wěn)定?！彼麘{借自己的業(yè)務(wù)知識和維修經(jīng)驗(yàn)，判定造成低端信號劣化的原因主要是劣質(zhì)電纜、分支分配器、接頭氧化、短路、阻抗失配幾種，于是他扛著梯子一路檢查至放大器處，問題終于水落石出：原來是四根—5線直接擰在了一起。鄭傳琦松了一口氣，肯定是它的原因！他迅速換上分支，故障宣布排除！回來后他立即將此案例整理成業(yè)務(wù)交流材料，上傳至《安丘廣電網(wǎng)》內(nèi)部版塊，提供給所有同事們分享，幾個(gè)小時(shí)的點(diǎn)擊率就達(dá)300多條。

　　勇挑重?fù)?dān)——標(biāo)桿就是“沖鋒兵”

　　2013年1月，鄭傳琦響應(yīng)公司號召，積極報(bào)名下基層、到農(nóng)村，承擔(dān)起了擔(dān)山轄區(qū)有線用戶發(fā)展之責(zé)。面對陌生的同事、環(huán)境、用戶，他從頭開始，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印干事創(chuàng)業(yè)。只要有急難險(xiǎn)重任務(wù)，他總是身先士卒，沖鋒在前，與營業(yè)部的同事一道，找原因，想點(diǎn)子，努力尋找破解辦法。角色變了，變化的是工作環(huán)境及對業(yè)務(wù)的游刃有余，不變的依然是勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。他利用多年的工作經(jīng)驗(yàn)，制定了團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格的規(guī)章制度，做到賞罰分明。第一，要求運(yùn)維員沒事不準(zhǔn)呆在營業(yè)部里，全部下村入戶，與用戶打成一片，挖掘新的資源。第二，明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，接到報(bào)修、安裝電話后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，盡快解決問題，提高工作效率，提升有線形象。第三，對于未交費(fèi)用戶，要求員工積極上門催收，并采取已有的人脈關(guān)系、拉家常、幫干活的方式，用真誠感動(dòng)用戶。第四，以身作則，親力親為。凡是要求員工做到的，自己必先為之，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)的和諧，提高了戰(zhàn)斗力。

　　由于擔(dān)山轄區(qū)過去有些村線路陳舊老化，有的電纜纏在樹上，有的垂到地上，造成了信號極不穩(wěn)定，不但增加了用戶的怨氣，也增加了維修人員的工作量。于是鄭傳琦自己掏錢買來梯子，和同事們一起，一個(gè)村一個(gè)村、一條線一條線的整理，一個(gè)多月的時(shí)間整理了十多個(gè)村，盡管鄭傳琦累的輕了十多斤，臉曬成了古銅色，但這些基礎(chǔ)網(wǎng)改造后，故障率少了，員工們把更多的精力投入到了動(dòng)員用戶續(xù)費(fèi)回收和增值業(yè)務(wù)發(fā)展上，不僅提升了營業(yè)部的各項(xiàng)指標(biāo)，還帶動(dòng)了增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時(shí)，他組織員工認(rèn)真進(jìn)行實(shí)地測量，準(zhǔn)確細(xì)致地繪制基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)電子地圖，并反復(fù)進(jìn)行校對，打印了紙質(zhì)版，一村一圖，每個(gè)戶、每條路、每條線、每個(gè)點(diǎn)都標(biāo)識非常清晰，為下步故障排查維修和有計(jì)劃的整改提供了第一手資料。在整線的過程中他不忘宣傳推廣自身業(yè)務(wù)，利用村里的大喇叭反復(fù)宣傳公司產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，有時(shí)吆喝起來就是一上午，出現(xiàn)一定效果后，他又帶領(lǐng)同事一戶一戶的敲門，發(fā)放宣傳頁和聯(lián)系卡，讓山東有線這個(gè)品牌始終在老百姓的心目中持續(xù)保持熱度，也為轄區(qū)經(jīng)營創(chuàng)收創(chuàng)造了必要條件。2014年，鄭傳琦負(fù)責(zé)的擔(dān)山轄區(qū)用戶續(xù)費(fèi)率由過去的排名倒數(shù)，年度考核上升到公司前列，業(yè)績上升之明顯，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們刮目相看。他個(gè)人也在年度考核中超額完成全年任務(wù)，續(xù)費(fèi)率排名全公司第一位。

　　“成績是屬于過去的，未來才是我們所期望的，在以后的道路上，做好做細(xì)做實(shí)每一件小事，才能在山東有線的道路上留下屬于自己的印記！”鄭傳琦一句鏗鏘有力的話語，道出了堅(jiān)守在基層的一線員工應(yīng)有的素質(zhì)和形象。