用心用情傳遞有線最美和聲

　　——安丘分公司客服呼叫中心話務員孫明芳

　　孫明芳系安丘分公司客服呼叫中心一名普通話務員，工作中她堅持“立足本崗、至誠服務”，用勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德踐行著自己的承諾，逐步成長為濰坊廣電網絡話務員隊伍中的“佼佼者”。

　　善于發(fā)現(xiàn)、樂于總結，建立良好溝通交流氛圍

　　與用戶溝通的過程中，她用心捕捉用戶的聲態(tài)變化，隨時調整自己的表達方式和表述內容。例如，不少客戶就喜歡跟朋友一樣的“聊天”氛圍，為了拉近與客戶的距離，她一改標準的服務用語模式，用地方話拉家常，增強了服務的信任感、親切感和親和力，創(chuàng)造出了話后成功率90%的高水平。有的用戶則更喜歡“官方語言”式的溝通，她就根據(jù)需要迅速轉換。經過歷練，她做到了在開場前10秒鐘內即明確該以什么樣的方式與用戶溝通，進而營造出一個個良性的互動氛圍。與客戶建立起信任關系后，她又充分發(fā)揮手機和新媒體（微信、QQ等）的優(yōu)勢，使客戶得以通過多種渠道了解到有線最新的高清、寬帶業(yè)務產品和促銷活動，進而形成了客戶關系鏈條，由口碑效應聯(lián)絡起更大的用戶關系圈子。今年以來，孫明芳共電話服務客戶15000多次，電話接通量在公司排名第一，服務滿意率達到99.8%，實現(xiàn)了零投訴，并成功推介銷售寬帶150戶，宣傳訂購高清暢享館用戶280戶，推動電視機銷售86臺。

　　心系大局，樂于分享，時時處處發(fā)揮模范帶頭作用

　　孫明芳有著濃厚的團隊意識，樂于分享成為她的行事習慣和做事網格，作為話務戰(zhàn)線上的“老骨干”，她努力搞好“傳幫帶”，誠心幫助其他同事迅速固化業(yè)務技能，尤其是對新加入團隊的員工，總是主動幫助她們盡快找到適合自己的工作方法?；ヂ?lián)網時代引發(fā)的市場競爭改變了過去話務員那種傳統(tǒng)接線模式，需要話務員在為用戶解疑釋惑的同時還要具備一定的營銷能力。在電話營銷過程中，她通過自己的實踐和總結，根據(jù)用戶年齡層次和節(jié)目類別不同，把公司制訂的各種節(jié)目資費套餐分為不同種類，建立了自己獨特的記憶模式，歸結出了《付費節(jié)目包定向推介寶典》，向團隊貢獻了“銷售自己溝通法”等銷售經驗，而對于核實資源信息這項基本功，她總結出了諸如關鍵字查詢法、空格查詢法、關聯(lián)字查詢法、別字替換法等多種技巧，不僅使自己在工作中得心應手，更使得團隊的每一位成員從中受益匪淺，幫助整個話務團隊在增值業(yè)務營銷業(yè)績上有了大的提升。

　　嚴格要求，自我約束，展現(xiàn)廣電話務員良好社會形象

　　孫明芳時時處處嚴格要求自己，每天在班10小時，每小時服務12—14位客戶，每2小時安排一次小休，保證精力充足和服務水平的一致性。公司全員績效考核任務下達后，她以終為始，將全月目標細分到每一天的每個時段，從銷售成功目標倒推出銷售訂單量和接應話務量，依據(jù)月度每天話務結構和分布規(guī)律設計編排好不同的銷售側重和相應的話術方法，保證了持續(xù)高效的銷售水平。96123在安丘落地后，她利用一切可以利用的時間，短時間熟練掌握了各縣市區(qū)分公司的業(yè)務辦理流程和套餐活動內容，及時調整自己的心態(tài)，分辨各地方言，縮小用戶來電等待時間，規(guī)范服務用語，努力讓來電的用戶都能得到百分之百的滿意解答。集中續(xù)費期期間，晚上接到其他縣市區(qū)的電話非常多，用戶費用到期時間大都在晚上12點，壽光一個用戶因晚上看電視突然停了信號打來電話抱怨謾罵，她堅守從業(yè)底線，不與用戶爭辯是非，而是給予耐心地傾聽、引導和勸解，最終查出是費用問題，立即為該用戶開通了預授權的權限，感動了用戶，也將許多矛盾和問題化解在了萌芽狀態(tài)。