讓用戶聽的到“內(nèi)心的微笑”

　　——安丘分公司客戶呼叫中心話務(wù)員 李兵

　　李兵，作為山東有線一名基層客服話務(wù)人員，她在平凡的崗位上用實(shí)際行動(dòng)踐行著“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的企業(yè)理念，通過“無形窗口”樹立廣電網(wǎng)絡(luò)良好形象。今年以來，她的人工接通率、服務(wù)優(yōu)質(zhì)率等主要指標(biāo)在安丘甚至整個(gè)濰坊分公司都名列前茅。

　　一、不斷充實(shí)完善自己，提升服務(wù)素質(zhì)

　　多聽、多練、多問、多記”，是李兵日常工作的真實(shí)寫照，而被她用來替換化妝包的筆記本就是最佳佐證，這種用來記錄各類信息的筆記本，她已“積累”了30多本……她從用戶收視基本故障、常見問題等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入手，查閱相關(guān)資料，學(xué)懂弄通之后，再去了解增值業(yè)務(wù)方面需要掌握的新業(yè)務(wù)、新話術(shù)。為拓寬自己的知識(shí)面，她又掌握了《心理學(xué)》、《服務(wù)技巧》《服務(wù)創(chuàng)新理念》等知識(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)日常各種投訴報(bào)告的研究，不斷提高自己的從業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技巧。隨著96123系統(tǒng)的全面落地，新系統(tǒng)、新標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服話務(wù)工作提出了更高要求，她結(jié)合工作實(shí)際，深入到各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行調(diào)研，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)與市場(chǎng)拓展的第一手資料，虛心向別人請(qǐng)教，征求用戶意見建議，收到較好效果，確保了業(yè)務(wù)增加后相應(yīng)服務(wù)的跟進(jìn)和質(zhì)量的提高。她還經(jīng)常加強(qiáng)與其他縣市區(qū)同事的溝通聯(lián)系，熟悉掌握移動(dòng)BOSS系統(tǒng)操作流程，為加快協(xié)同業(yè)務(wù)的發(fā)展提供保障。

　　二、用心溝通換位思考，為用戶排憂解難

　　自從事客服工作以來，她用心為客戶排憂解難，站在用戶的角度上思考處理問題，認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，保證在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理客戶的每一件咨詢與投訴。堅(jiān)持“每訴必錄”，建立了特殊客戶名單，對(duì)經(jīng)常反饋意見建議的用戶堅(jiān)持定期回訪，主動(dòng)服務(wù)，提升用戶感知。對(duì)不同時(shí)期的投訴熱點(diǎn)問題認(rèn)真分析總結(jié)，提前做好服務(wù)預(yù)案。隨著公司寬帶用戶的不斷增加，如何搞好后續(xù)服務(wù)成為呼叫中心的重要課題，為徹底解決服務(wù)短板，針對(duì)用戶集中反映寬帶網(wǎng)速慢、打不開網(wǎng)頁(yè)、掉線等問題，她白天受理投訴，晚上利用業(yè)余時(shí)間和維修人員在上網(wǎng)忙時(shí)深入用戶家中查找問題，并指導(dǎo)用戶上網(wǎng)時(shí)正確提高上網(wǎng)速率。通過上門，她對(duì)用戶端網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象匯總，提出整改意見建議，會(huì)同公司運(yùn)維部門制訂故障解決方案，切實(shí)為用戶排憂解難。今年以來，她根據(jù)業(yè)務(wù)登記，每月選取部分針對(duì)性和代表性強(qiáng)的來電用戶，主動(dòng)深入到260個(gè)用戶家中開展走訪，對(duì)收集到問題原因進(jìn)行深入分析，督辦一線裝維部門的修障、裝機(jī)環(huán)節(jié)，保證了在承諾時(shí)限內(nèi)完成服務(wù)，提高了用戶滿意度。

　　三、工作上盡善盡美，奉獻(xiàn)永無止境

　　為把工作提升到更高層次，李兵注重收集典型錄音，反復(fù)聽取，總結(jié)出好的做法，舉一反三，再和同事們采取模擬演練、組織漢字輸入比賽、普通話比賽等適應(yīng)性培訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)。話務(wù)員工作是枯燥而乏味的，每天上千次的重復(fù)問候、重復(fù)動(dòng)作、地址搜索、信息查找、工單派發(fā)。而這“簡(jiǎn)單而反復(fù)”的工作，在李兵的心中卻有著非凡的價(jià)值：“有時(shí)候，一條信息可以挽回一個(gè)用戶；有時(shí)候，一條信息可以做成一筆業(yè)務(wù)。這時(shí)，她覺得自己不再只是一個(gè)簡(jiǎn)單的話務(wù)員，而是一個(gè)戰(zhàn)斗在一線的營(yíng)銷員。李兵堅(jiān)持對(duì)投訴用戶、故障申告用戶及有意退網(wǎng)用戶進(jìn)行100%的回訪，在回訪用戶的同時(shí)主動(dòng)介紹近期公司開展的新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠政策，全面征求用戶意見，加強(qiáng)了用戶與企業(yè)之間的溝通，挽回了許多離網(wǎng)戶，預(yù)約完成了多筆增值業(yè)務(wù)。同時(shí)，她根據(jù)用戶咨詢意見建議，了解總結(jié)出市場(chǎng)需求，積極與市場(chǎng)部溝通，參與制定更加切合用戶需求的營(yíng)銷資費(fèi)實(shí)施方案，積極為公司市場(chǎng)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的力量。