下午上班，推門(mén)進(jìn)來(lái)一大爺。我起身詢(xún)問(wèn)大爺何事，大爺問(wèn)我電視正常繳費(fèi)后，怎么不能觀看？我告知大爺具體的情況我們可以到營(yíng)業(yè)廳去查詢(xún)系統(tǒng)，若還是不能觀看，我們會(huì)派維修人員前去予以解決?？墒谴鬆敻韭?tīng)不進(jìn)去我的解釋。在不能看這個(gè)問(wèn)題上來(lái)回重復(fù)，一直在說(shuō)系統(tǒng)是人操作的，我交了錢(qián)，為什么不能立即看上電視？我將可能出現(xiàn)的幾種情況，一一向大爺闡述，一遍又一遍，大爺還是不能理解，我安排大爺喝杯水，坐下來(lái)慢慢說(shuō)。在聽(tīng)到大爺?shù)年U述時(shí)，我聞到了老人身上的酒味，我便更加理解大爺對(duì)我們的“不依不饒”。我再次詢(xún)問(wèn)大爺現(xiàn)在的電視是否能夠正常收看了，大爺說(shuō)可以看了，我就是把這個(gè)事兒給你們說(shuō)明白，說(shuō)完了，我心里就舒服多了。別人讓我代繳了費(fèi)用，電視卻不能看，你說(shuō)這算怎么回事。剛才還對(duì)大爺?shù)摹爸脷狻辈荒芾斫猓僧?dāng)我再次打量眼前的這位老人時(shí)，戴著墨鏡，拄著拐杖，我突然發(fā)現(xiàn)這個(gè)脾氣倔倔的老頭還挺可愛(ài)。老人有時(shí)候就像個(gè)孩子，是需要哄的。隨后，我將老人攙扶著送出門(mén)外，告訴大爺，今后我們肯定會(huì)讓您滿(mǎn)意、舒心的看上電視，有什么問(wèn)題，您直接告訴我，我一定幫您解決，大爺很滿(mǎn)意的離開(kāi)了我的視線。

　　人與人之間，需要傾聽(tīng)和溝通，我們和用戶(hù)之間更需要理解和包容，這就是我們服務(wù)的宗旨，我們不應(yīng)該把它當(dāng)成一句口號(hào)，更應(yīng)該付諸于實(shí)際工作中。就像這位老人，他可以之身前來(lái)告訴我們他的不滿(mǎn)，實(shí)際上是在給我們提意見(jiàn)，讓我們?cè)诮窈蟮姆?wù)中更加提高和完善，這樣一位老人，不僅僅是我們的用戶(hù)更是我們的貴人，我們難道不應(yīng)該用最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去溫暖用戶(hù)的心靈嗎？