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　　時光飛逝，我已在廣電網絡一線維修崗位工作二十多年了。記得剛到有線臺時，我對這個崗位工作的認知很膚淺，想象中覺得這份工作應該很簡單、輕松，不需要耗費太多的精力，把用戶家中的故障處理好讓用戶滿意就可以了。但近幾年，隨著國家三網融合政策的實施，聯(lián)通IPTV、網絡機頂盒、互聯(lián)網智能電視開始遍地開花，我們傳統(tǒng)的電視業(yè)務受到的沖擊越來越大。其他運營商全面布局寬帶提速，導致我們失去了一部分年輕消費人群，中老年人用戶的收視習慣也逐步在被網絡所改變。我就在想：怎么才能喚回我們失去的用戶，留住現有的用戶，發(fā)展更多的用戶，把我們電視基本業(yè)務和雙向寬帶業(yè)務一并推出去？那就得靠服務。服務怎么做？我的體會是：從“微服務”做起。

　　什么叫“微服務”？就是在為每一位用戶服務過程中，注重服務細節(jié)，實施精準服務，從一點一滴做起，不放過每一個細微環(huán)節(jié)，切實做到體貼入微，服務到家。在工作中，我們一線員工接觸的用戶形形色色，他們可能由于信號突然中斷，錯過精彩節(jié)目；由于網絡中斷，導致股票虧損；游戲玩不了，淘寶賣家交易中斷，有的用戶就會把所有的不滿和怨氣發(fā)泄給我們，好一點抱怨幾句，有的甚至破口大罵。對此，剛開始我十分難受和無法理解。后來我換位思考仔細想想，肯定是我們的服務工作沒有做好、做細、做到到位。服務是什么？服務不僅僅是用腿，不僅僅是用腦，服務最重要的是用心，讓每一位用戶感受到我們的服務是“真心、誠心、細心、耐心”。我們并不是在敷衍用戶，我們是在用心幫用戶解決問題。我們想有些微小的事情，可能用戶并不在乎，有些網絡故障可能連用戶本人也都沒有意識到，但如果我們能夠洞悉這些情況并及時解決，最大限度做好細節(jié)服務，用真誠來打動用戶，贏得用戶認可，那么結果必然是會實現公司效益和用戶利益的雙贏。

　　今年初，我到新開通小區(qū)做廣電網絡狀況調查，很多用戶反映一到晚上網速就慢，不如電信網絡狀況好。我馬上把情況記錄下來，同時檢查線路，準備把情況反映給技術部門。但有的用戶說不用修了，慢就慢點，到時間了我們換電信公司網絡。我聽后心里一震，馬上將情況反映給技術部門進行了溝通。經檢查，得知因出口用戶太多，導致網絡擁擠，后來同事們連夜把故障排除。第二天，我再次到反映情況的用戶家中了解情況，用戶稱網絡比以前好很多倍，并很滿意地說：“沒想到廣電網絡解決問題這么快，真把我們當回事，廣電網絡真棒！”當場用戶表示繼續(xù)使用廣電寬帶，并且介紹了許多親戚朋友辦理。

　　一次微不足道的走訪服務，意想不到地換來了眾多新用戶，贏得了用戶對廣電網絡的青睞和滿意度，這件事使我深深感到，“微服務”里有“大文章”。優(yōu)質的服務就要用心服務，“勿以善小而不為”，從小事做起，主動交流，精細服務，不厭其煩，耐心做到用戶滿意為止。通過這一個又一個的“微服務”，我們就不難和用戶建立起來牢不可破的長期共存關系，從而引導需求，滿足需求。

　　服務無小事，服務無止境，以情溝通，用心服務到永遠，我們就能開拓出廣電網絡興旺發(fā)達的新天地！