本網(wǎng)訊 自從通過專業(yè)機(jī)構(gòu)為我們公司制定了崗位說明書，各個(gè)崗位的具體負(fù)責(zé)工作都有了明確的定位。作為營銷服務(wù)主管崗，我的工作也發(fā)生了一些變化，其中一個(gè)變化就是投訴處理成為我的一項(xiàng)新任務(wù)。

　　處理投訴，就是當(dāng)用戶撥打市級(jí)或縣級(jí)投訴電話時(shí)，公司會(huì)收到用戶投訴的傳真，而我的任務(wù)則是針對(duì)傳真上的投訴內(nèi)容，找到負(fù)責(zé)該用戶電視信號(hào)的工作人員，為其解決問題，然后將處理情況進(jìn)行回復(fù)。初次接觸這項(xiàng)工作時(shí)，我有些迷茫，一時(shí)不知該如何應(yīng)對(duì)。我找到以前完成這項(xiàng)工作的同事，和她辦理交接，同時(shí)向她學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)做法。同事處理投訴已經(jīng)一年多了，對(duì)這項(xiàng)工作也產(chǎn)生了感情，希望我能繼續(xù)完成好。她拿出一摞文件和一個(gè)筆記本，這摞文件就是這一年多來她處理過的投訴，筆記本上則簡略記錄了每例投訴的情況，方便查詢。同時(shí)向我詳細(xì)介紹了這項(xiàng)工作的具體情況，從收到投訴到聯(lián)系負(fù)責(zé)人到填表回復(fù)，事無巨細(xì)都說了一遍。我拿著這些材料回到自己辦公桌前，一頁頁翻看之前的事例。

　　過了幾天，我收到第一份投訴，是一份縣辦公室發(fā)到公司綜合部的傳真。發(fā)出投訴的是一位村民，他反映家里電視信號(hào)中斷了。一下子我還真不知道該找誰才好，冷靜了一下，我想，負(fù)責(zé)的應(yīng)該是鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心站。打通了站長的電話，他告訴我具體負(fù)責(zé)那一片線路維護(hù)的工作人員，我又跟維修人員聯(lián)系，他說還有那里的村民也報(bào)修了，他正往那邊趕去，我說您快去吧，處理完給我回信。到了下午，維修人員告訴我，是因?yàn)楫?dāng)?shù)赝ｋ?，?dǎo)致我們的設(shè)備無法正常使用，才會(huì)停信號(hào)，現(xiàn)已重新供電，電視信號(hào)也已恢復(fù)。了解到具體情況，我不敢貿(mào)然寫在傳真上，就在一張信紙上打了個(gè)草稿，拿給和我交接的同事看，得到一些建議，又修改了一下，才寫了上去。找領(lǐng)導(dǎo)蓋好公章之后，從綜合部將處理好的投訴傳真出去，這項(xiàng)工作終于順利完成。同事還不忘囑咐我，一定要在筆記本上作好記錄啊。

　　之后我又收到來自市縣的不同投訴，沒有了最初的緊張和迷茫，工作越來越得心應(yīng)手。通過對(duì)投訴的處理，讓我更加深刻地認(rèn)識(shí)到公司是一個(gè)整體，每個(gè)崗位之間都是密切聯(lián)系的，都應(yīng)該互相理解幫助。同時(shí)也更讓我看到身處一線職工們的不易，只要有維修任務(wù)，無論多晚，無論天氣如何，都會(huì)第一時(shí)間沖向一線，保障用戶的收視權(quán)益。