語言既能使人泄氣，也能為人鼓勁兒；既有破壞性，也有安撫性；既能引發(fā)矛盾，也能帶來和諧。語言的對(duì)立面在我們服務(wù)行業(yè)中特點(diǎn)尤為明顯。

　　當(dāng)貶低、損毀或令人泄氣的語言在企業(yè)里流行時(shí)，那么降低的不只是員工的熱情，更嚴(yán)重的是服務(wù)質(zhì)量的降低。然而服務(wù)的降低必將導(dǎo)致用戶的流失，從而減少企業(yè)收益，收益降低直接導(dǎo)致員工福利減少，員工心中不滿，進(jìn)一步惡性循環(huán)，其后果可想而知。然而當(dāng)一開始便是積極向上的語言在給員工鼓勁兒，最終的結(jié)果肯定是企業(yè)和員工都會(huì)越來越好，正能量越來越多。

　　在與客戶交談中或談?wù)摽蛻魰r(shí)，我們的語言都應(yīng)充滿尊敬和關(guān)愛，因?yàn)榇藭r(shí)面對(duì)或花費(fèi)精力談及的客戶對(duì)我們而言是肯定是重要的。如果把此刻面對(duì)的客戶當(dāng)做一位“貴賓”來對(duì)待，那我們的行為舉止將會(huì)更加規(guī)范，客戶感受到了被尊敬、被重視的待遇，那么原本憤怒的人也會(huì)安靜下來，客戶也會(huì)變得理解我們，從而達(dá)到你的業(yè)務(wù)目的。

　　每個(gè)員工都應(yīng)爭當(dāng)“語言標(biāo)兵”。當(dāng)一位客戶來營業(yè)廳咨詢問題，恰好你也在營業(yè)廳，但你又不是營業(yè)員，這時(shí)你回答“這不歸我管！”的效果和回答“讓我?guī)湍乙晃桓任腋鼘I(yè)的人來幫助您！”效果是截然不同的。前一句可能就會(huì)引發(fā)和用戶之間的矛盾，可能還需要營業(yè)員或者經(jīng)理出面來處理后續(xù)一些麻煩；而后一句就讓用戶感覺我們做的一切都是站在用戶的角度考慮問題，一切都是為了客戶。因此，無論是誰在與用戶交流的時(shí)候，都應(yīng)注意自己的語言，用最恰當(dāng)?shù)挠迷~來給用戶帶來最好的服務(wù)體驗(yàn)。

　　由此看來，在服務(wù)和工作中，語言是把雙刃劍。我們需懷著一顆善良、感恩的心，發(fā)掘語言的魅力，創(chuàng)造好的工作氛圍，更好的為客戶提供服務(wù)體驗(yàn)才是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。