誠(chéng)心服務(wù) 感化用戶
——陽(yáng)谷分公司七級(jí)代管員經(jīng)驗(yàn)分享
七級(jí)鎮(zhèn)在數(shù)字電視整轉(zhuǎn)完成后，總用戶達(dá)到6千余戶，數(shù)字電視用戶數(shù)占全鎮(zhèn)總戶數(shù)的60%多。近年來(lái)，由于其他電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商逐步開(kāi)通視頻傳輸業(yè)務(wù)，使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、IP電視用戶成上升趨勢(shì)，加之“小耳朵”也有所抬頭，到目前為止，七級(jí)有線電視欠停用戶達(dá)1200多戶。這些用戶是我們多年來(lái)辛辛苦苦發(fā)展起來(lái)的，用戶流失就像自己養(yǎng)大的孩子被別人抱走一樣的心如刀割。痛定思痛后，我認(rèn)為面對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)，當(dāng)務(wù)之急必須改變以前的觀念，“坐等靠”的思想必須要改變，發(fā)牢騷、抱怨起不到任何作用，只會(huì)一敗到底。該怎么做？沒(méi)有退路！只有面對(duì)現(xiàn)實(shí)，解放思想,轉(zhuǎn)變觀念,迎接挑戰(zhàn)，積極整改,踏踏實(shí)實(shí)把工作做好。經(jīng)過(guò)我們的努力，取得了較好的效果，去年至今數(shù)字電視續(xù)費(fèi)率和寬帶續(xù)費(fèi)率始終保持在85%以上，數(shù)字電視流失率在全縣排名第二名。對(duì)于提高用戶續(xù)費(fèi)率，提升用戶黏性度，我分享以下經(jīng)驗(yàn)：
一、發(fā)展寬帶捆綁有線用戶。公司開(kāi)展寬帶業(yè)務(wù)，讓我們有了與其他運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的資本，各兄弟鄉(xiāng)鎮(zhèn)爭(zhēng)先恐后的發(fā)展廣電寬帶業(yè)務(wù)。我鎮(zhèn)也不例外，加大了對(duì)有線電視和寬帶的宣傳力度，只有占領(lǐng)市場(chǎng)才有飯吃，哪怕村里只有一戶需要開(kāi)通寬帶，我們也會(huì)使用皮線光纜臨時(shí)開(kāi)通。通過(guò)寬帶與數(shù)字電視的捆綁，增加用戶對(duì)我們的依賴(lài)度，提高數(shù)字電視續(xù)費(fèi)率。
二、入村收費(fèi)方便用戶。模擬信號(hào)更換數(shù)字信號(hào)時(shí)，七級(jí)沒(méi)有集中同一時(shí)段進(jìn)行數(shù)字電視整轉(zhuǎn)，我們逐村入戶進(jìn)行全村整轉(zhuǎn)，做好整轉(zhuǎn)登記?，F(xiàn)在收費(fèi)是按村莊集中到期的時(shí)間，提前進(jìn)村上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)村委廣播提前通知，利用清晨村民都在家的時(shí)間段集中收費(fèi)，一般交費(fèi)率都達(dá)到80%以上，部分未交費(fèi)的原因是出門(mén)在外、家中暫時(shí)無(wú)人住，對(duì)于這些用戶利用入村維修的時(shí)間，多次上門(mén)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。入戶催費(fèi)是最原始，但也是最有效的辦法，通過(guò)進(jìn)村入戶收費(fèi)，方便了用戶，解決了大多數(shù)用戶因農(nóng)忙沒(méi)有空閑去鎮(zhèn)駐地交費(fèi)的難題，進(jìn)村入戶及時(shí)對(duì)欠費(fèi)停機(jī)戶催交，避免用戶因長(zhǎng)時(shí)間不看電視而喪失對(duì)有線電視的依賴(lài)性。
三、做好服務(wù)感化用戶。我們所做的工作就是服務(wù)，服務(wù)提升了，用戶就滿意，用戶才會(huì)相信我們，繼續(xù)使用我們的業(yè)務(wù)。因此面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，要想留住用戶，就要比別的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的更親民、更細(xì)致，基礎(chǔ)的維修服務(wù)必須嚴(yán)格到位，向用戶承諾的事情必須嚴(yán)格辦到，換位思考、切實(shí)站在用戶的角度去辦事情，才能把服務(wù)做好。有的村民說(shuō)：“我沒(méi)有線電視也能看電視也有直播?！蔽蚁蛩v：“能看電視不假，信號(hào)不行的時(shí)候，有人幫你修嗎？但我們能修，什么時(shí)候喊什么時(shí)候到。”這就是我們的優(yōu)勢(shì)，用服務(wù)換取用戶的信任。有人反映信號(hào)不好的，馬上派人去維修，雖然農(nóng)村故障修復(fù)時(shí)限是24小時(shí)，我們盡力做到當(dāng)天的故障當(dāng)天修復(fù)，做到維修及時(shí)，不讓用戶抱怨，我鎮(zhèn)幾乎未出現(xiàn)過(guò)用戶投訴。
四、節(jié)點(diǎn)地推強(qiáng)宣傳。用傳統(tǒng)趕廟會(huì)的時(shí)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)和惠民政策宣傳，通過(guò)懸掛橫幅、設(shè)置宣傳展板、開(kāi)展業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、發(fā)放宣傳資料、解讀惠民政策等方式，向參加廟會(huì)的群眾廣泛宣傳廣電業(yè)務(wù)、拉動(dòng)感情、介紹惠民政策、扶貧及敬老事業(yè)等，竭力提高用戶對(duì)各項(xiàng)惠民政策的知曉度。有時(shí)在集市上，用戶遇到我們就會(huì)反映一些問(wèn)題，這時(shí)營(yíng)業(yè)員就會(huì)記錄下來(lái)，需要服務(wù)提升的自身進(jìn)行提升，需要維修的運(yùn)維人員進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，現(xiàn)在辦理的爭(zhēng)取第一時(shí)間為用戶安裝。
雖然前期取得一定的成績(jī)，今年的任務(wù)將更加艱巨，面臨的困難和挑戰(zhàn)會(huì)更大，工作更加繁瑣。但我將把過(guò)去的成績(jī)，作為新的工作起點(diǎn)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、不屈不撓的工作精神，以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，虛心學(xué)習(xí)其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)高效的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，絕不辜負(fù)市縣公司對(duì)我的支持和信任，為公司快速，高效，穩(wěn)健發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
