服務(wù)質(zhì)量對(duì)任何一個(gè)服務(wù)單位來說都是它的生命線，是它賴以生存的基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著公司的發(fā)展。好的服務(wù)就是讓客戶得到他所期望的或超過期望值的服務(wù)，這樣才能吸引他成為我們的忠實(shí)用戶，甚至幫我們介紹新用戶。目前廣電網(wǎng)絡(luò)公司處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，只有通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能使我們的公司穩(wěn)步前行。在東阿分公司，每個(gè)人都將服務(wù)緊掛心間，今天在這里我給大家講幾個(gè)“巾幗女將”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例。

　　春風(fēng)送暖 暖進(jìn)心窩

　　為拉近與用戶的距離，贏得用戶好感，切實(shí)為用戶解決在使用有線電視過程中遇到的問題，東阿分公司開展了為期兩個(gè)半月的“春風(fēng)送暖服務(wù)到家”便民服務(wù)活動(dòng)。

　　劉瑞雪作為一名營業(yè)廳工作人員，和同事輪流進(jìn)小區(qū)做便民服務(wù)活動(dòng)。一天，一位大爺聽說我們可以免費(fèi)提供線路檢修，還能免費(fèi)更換遙控器，很是懷疑活動(dòng)的真實(shí)性，便到我們便民服務(wù)點(diǎn)前了解情況，“這年頭哪里還有學(xué)雷鋒的好事？騙人的吧！我家的電視就不清楚，你們能給修好？”這位大爺很不屑的說。劉瑞雪向這位大爺說明了我們活動(dòng)的目的，就是為了了解用戶使用情況、幫助用戶解決問題，為用戶提供便捷續(xù)費(fèi)、停機(jī)優(yōu)惠開通等便民業(yè)務(wù)。

　　由于大爺反映家中電視不清楚，劉瑞雪主動(dòng)提出和他一起回家看看。原來這位大爺是一個(gè)家電門市的老板，家中的機(jī)頂盒已經(jīng)到期，加上遙控器也壞了，便一直沒有到營業(yè)廳續(xù)費(fèi)，他現(xiàn)在用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒，平時(shí)看節(jié)目總是卡，他聽說我們?cè)谛^(qū)做便民服務(wù)活動(dòng)，只是想過去看看真假，沒想到眼前這個(gè)小姑娘真的是本著為用戶解決難題，主動(dòng)上門查看情況。“像你們這樣周到的服務(wù)現(xiàn)在真是少見了?！闭f完就去柜臺(tái)拿錢，將1年的收視費(fèi)交到了劉瑞雪手中，她現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系工作人員為大爺開通信號(hào)，為他調(diào)試出清晰的節(jié)目頻道，還免費(fèi)給他更換了遙控器，并且將200多套節(jié)目全開通等優(yōu)惠政策告知這位大爺，聊天過程中得知他現(xiàn)在使用的寬帶也馬上到期了，便將我們的寬帶政策給他介紹了一遍，大爺一聽價(jià)格便宜還送禮品，加上眼前劉瑞雪周到的服務(wù)，大爺當(dāng)場(chǎng)又辦理了廣電寬帶。

　　春風(fēng)送暖，暖進(jìn)心窩，用服務(wù)打動(dòng)用戶，用真誠感動(dòng)用戶，是我們有線人戰(zhàn)無不勝的法寶。

　　想用戶所想 急用戶所急

　　姚苗是東阿分公司商業(yè)街營業(yè)廳的大廳經(jīng)理，在工作中，她一直秉承用戶至上、服務(wù)至上的原則，在處理用戶的需求時(shí)，她總是主動(dòng)延伸人性化服務(wù)，以超乎用戶想象的服務(wù)贏得用戶滿意的答復(fù)。

　　一天中午，室外溫度足足有38度，街上的行人步履匆匆，感覺稍微走慢一點(diǎn)都要被烤化了……最近光節(jié)點(diǎn)改造正在加班加點(diǎn)進(jìn)行中，姚苗雖然是位女員工，可是為了趕進(jìn)度她也積極參與其中，中午收工后她的衣服已被汗水浸透，她回到家來不及換衣服，趕緊為兩個(gè)孩子做午飯，她的小兒子今年才2歲多，正是需要母親陪伴的時(shí)候。她剛端起飯碗想要喂孩子吃飯時(shí)，一陣急促的電話鈴聲使她停下了手中的動(dòng)作，手機(jī)中傳來了孩子的哭聲，接著是一位女士焦急的聲音“你好，是山東有線的工作人員嗎？實(shí)在不好意思，打擾你休息了，可是我也實(shí)在沒有辦法，孩子正在發(fā)燒，可是家里電視機(jī)沒有信號(hào)了，沒有電視看，孩子哭鬧的厲害，您能來給看看嗎？我也知道今天中午氣溫很高，可是沒有電視節(jié)目看，孩子一直哭……”沒等對(duì)方說完，姚苗說“請(qǐng)您把地址給我說一下，我馬上就到！”對(duì)方既驚訝又激動(dòng)，趕快把地址告訴了她。

　　姚苗將孩子托付給家中的老人，冒著酷暑匆匆趕到了用戶家中，用戶的孩子頭上貼著降熱貼一直在哭，任這位姓王的女士怎么勸，孩子都不聽。“孩子今天發(fā)燒，加上天氣炎熱，原本有個(gè)動(dòng)畫片看著，孩子還能消停一會(huì)，可是現(xiàn)在我怎么勸都白搭，真沒想到你這么快就能上門給維修，太感謝了！”姚苗顧不上多說什么，對(duì)用戶家的機(jī)頂盒和接頭進(jìn)行查看，可是沒有發(fā)現(xiàn)什么問題，王女士很擔(dān)心的問“你們維修的不應(yīng)該是男的嗎？你一個(gè)女同志能修好嗎？我以為你們會(huì)派男同志過來！”姚苗報(bào)以微笑，“我先檢查一下看看吧！”說罷繼續(xù)查找原因，原來是接線盒里邊的接頭脫臼了，她拿出隨身帶的工具重新把線接好，馬上就有了信號(hào)，剛剛哭鬧的孩子看到電視上播出的動(dòng)畫片，立刻安靜下來?！安缓靡馑及。也皇强床黄鹋?，只是孩子哭鬧，我擔(dān)心你修不好。你們的服務(wù)是真好，中午這么熱還能上門給維修，實(shí)在太感謝了，快坐下喝點(diǎn)水……”王女士邊說邊去給她倒水?！安挥眠@么客氣，咱們都是做母親的，我知道孩子生病時(shí)當(dāng)媽的心情，再說讓用戶滿意是我們工作的原則，這都是我們應(yīng)該做的?！?/p>

　　隨后，王女士讓姚苗幫忙查一下家里信號(hào)費(fèi)到期時(shí)間，系統(tǒng)顯示還有2個(gè)月到期，王女士接著拿出300塊錢續(xù)交了1年的信號(hào)費(fèi)?！拔依瞎€說有線電視到期以后換成網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒呢，就沖你們這服務(wù)，說啥也不能換，以后我就是你們的忠實(shí)用戶！”

　　走出用戶家，姚苗才發(fā)現(xiàn)，剛才著急出門，穿著拖鞋就來給用戶維修了，再次沖到驕陽下，她感到的不是酷暑的炎熱，而是為用戶處理完問題，達(dá)到用戶滿意后的幸福感。

　　用戶至上一諾千金

　　雷曉芳是東阿分公司的一名客戶經(jīng)理，每天的工作都是在為用戶服務(wù)，電話提醒繳費(fèi)、進(jìn)小區(qū)做地推、為用戶調(diào)試機(jī)頂盒……

　　一天，在雷曉芳電話催費(fèi)過程中，聯(lián)系到一位姓李的老人，這已經(jīng)是她第二次給這位老人打電話了。一周前電話聯(lián)系時(shí)，這位老人正在外地兒子家居住，說是這幾天就會(huì)回來，由于第二天老人家的有線電視就要到期了，為了不影響他收看電視節(jié)目，雷曉芳按照明細(xì)表上的電話號(hào)碼撥了出去，“大爺您好，我是山東有線的工作人員，我叫雷曉芳?！边€沒等她說完，“閨女啊，我記著呢，你說的我家的信號(hào)明天就到期了，我這不今天從我兒子家往回走呢，大約晚上8點(diǎn)能到家，你能晚上去我家里拿錢嗎？”“可以的，大爺，我晚上到您家去給您現(xiàn)場(chǎng)續(xù)費(fèi)吧?！?/p>

　　時(shí)間約好了，可是晚上8點(diǎn)這位老人家的燈還沒有亮，看樣子他還沒有回來，雷曉芳跑到樓上敲了敲門，證實(shí)了剛才的推測(cè)，的確老人還沒有到家。從用戶信息來看，這位老人已經(jīng)70多歲了，她想別給老人打電話催促了，免得老人著急，就在門口等等吧，結(jié)果一等等到了9點(diǎn)30老人才到家，看到門口坐著的曉芳，老人很不好意思的說“實(shí)在不好意思啊閨女，讓你等了這么長(zhǎng)時(shí)間，在黃河大橋那邊堵車了，想給你打電話說聲，可是我的手機(jī)沒有來電顯示，不知道你的電話號(hào)碼，沒想到你還在這里等著我?！薄皼]事，大爺，跟您說好的事我就得信守承諾，看您家的燈沒有亮，我知道肯定是路上耽誤了，我等會(huì)沒事。”雷曉芳報(bào)以甜甜的微笑，并幫著老人將行李提到了家中。

　　進(jìn)門之后老人做的第一件事就是在包里拿出300塊錢遞到雷曉芳的手中，她現(xiàn)場(chǎng)用掌廳為老人續(xù)交了費(fèi)用，并主動(dòng)為老人調(diào)試電視節(jié)目，可是發(fā)現(xiàn)老人家的電視機(jī)開機(jī)后總是出現(xiàn)自動(dòng)搜臺(tái)的情況，經(jīng)過檢測(cè)發(fā)現(xiàn)他家的機(jī)頂盒存在頻點(diǎn)高的問題，便給他修改了頻點(diǎn)，恢復(fù)出廠設(shè)置后重新進(jìn)行了搜臺(tái)，通過這些操作，自動(dòng)搜臺(tái)的問題完全得到了解決。老人向她豎起了大拇指，“真沒想到，你一個(gè)小姑娘竟然還會(huì)修電視，真是不簡(jiǎn)單，你們的服務(wù)太好了，今天太感謝你了，你看為了等我，害你這么晚了還沒能回家……”

　　走出用戶家已經(jīng)是晚上11點(diǎn)了，雖然忙活了一天已經(jīng)很疲憊了，但是通過周到的服務(wù)讓用戶如此滿意，雷曉芳覺得很輕松，能得到用戶的認(rèn)可，是最值得驕傲的事情。也正是因?yàn)橛芯€人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一諾千金的工作態(tài)度，才能換得用戶對(duì)我們的支持和信任。

　　……

　　這些巾幗女將是東阿分公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，在東阿分公司這個(gè)大家庭里，還有很多像她們一樣，愛崗敬業(yè)，始終將服務(wù)放在首位，用真誠感動(dòng)用戶的員工，相信我們大家攜手共進(jìn)，定能讓東阿分公司綻放出耀眼的光芒。