我是萊山分公司解甲莊營(yíng)業(yè)部的客戶經(jīng)理張守文，做為一名客戶經(jīng)理，我已經(jīng)伴隨著廣電網(wǎng)絡(luò)走過(guò)了十七個(gè)春夏秋冬，雖然在這個(gè)崗位工作了十七年，但是作為一名新時(shí)期的客戶經(jīng)理，我必須從原來(lái)的“專業(yè)、專一維護(hù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榧瘮?shù)字電視、廣電寬帶、增值業(yè)務(wù)、線路維護(hù)等方面的全業(yè)務(wù)能手。這些使我倍感壓力，同時(shí)也讓我倍增動(dòng)力。

　　作為一名客戶經(jīng)理，為用戶服務(wù)，僅憑一腔熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，最重要的是需要擁有精湛的業(yè)務(wù)技能。正所謂“工欲善其事，必先利其器”。以前農(nóng)村用寬帶少，我也只會(huì)維修電視、搶修光纜，對(duì)于寬帶的維修、安裝一竅不通，但是隨著公司寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，農(nóng)村寬帶用戶數(shù)量的增加，我也必須提高自己的業(yè)務(wù)水平。于是我就利用業(yè)余時(shí)間，查電腦，翻資料，虛心向其他年輕的同事請(qǐng)教，每當(dāng)營(yíng)業(yè)部其他客戶經(jīng)理遇到棘手的故障，我總要記下解決方法，當(dāng)自己遇到類似故障時(shí)，也能觸類旁通；針對(duì)寬帶的一些常見(jiàn)故障，我就下班回家利用家中的寬帶設(shè)備反復(fù)試驗(yàn)，尋求排除故障的最終佳方案。記得有一天中午，接到一個(gè)用戶的報(bào)修電話說(shuō)在家炒股票，眼看馬上股票要開(kāi)盤了，可是交易軟件登錄不上，交易不成可怎么辦，讓我趕緊上門看看。聽(tīng)著電話里頭急切的聲音，我二話沒(méi)說(shuō)，趕緊放下手中的午飯就趕到了用戶家，到家檢查一看是鍵盤上的數(shù)字鍵關(guān)閉了，按了一下鍵盤的NmLk鍵解決問(wèn)題。這讓用戶很是感動(dòng)，并連聲感謝說(shuō)我們有線電視服務(wù)好技術(shù)高。其實(shí)這些都是一些小問(wèn)題，但是用戶卻覺(jué)得我們幫了他們的大忙。我想我們的用戶既然選擇了我公司的電視、寬帶，他所看重的是山東有線的售后服務(wù)能不能跟的上，我們的客戶經(jīng)理能不能在最短時(shí)間內(nèi)，為用戶安裝、調(diào)試好終端設(shè)備；當(dāng)用戶的電視、寬帶出現(xiàn)故障，我們?cè)诮拥綀?bào)修電話上門后，能否在第一時(shí)間找出故障點(diǎn)，排除故障、解除問(wèn)題。而這一切，正是需要我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)和積累，而不只是停留在“只求懂，不求精”。

　　除了精湛的業(yè)務(wù)技能外，日常的營(yíng)銷工作也是我們必備的技能。我們客戶經(jīng)理的工作每天都是在用戶家中安裝、維修和在去下一個(gè)用戶家的路上，有的客戶經(jīng)理可能會(huì)覺(jué)得這些工作已經(jīng)讓我們疲于奔命哪還有時(shí)間去營(yíng)銷、去宣傳，但是我想說(shuō)，宣傳、營(yíng)銷不需要刻意而為，我們每一次在村里與村民拉呱，我們每到一位用戶家里維修安裝都是我們宣傳營(yíng)銷的好機(jī)會(huì)。解甲莊是鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部，沒(méi)有新開(kāi)樓盤，沒(méi)有大型廠企，用我們自己的話說(shuō)，營(yíng)業(yè)部的新增任務(wù)都是一點(diǎn)一點(diǎn)摳出來(lái)的。在今年五一林家疃社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我在到用戶家送電視的途中，聽(tīng)到有幾個(gè)村民在討論寬帶的問(wèn)題，我就立即上前詢問(wèn)，一打聽(tīng)才知道這幾個(gè)人在村外養(yǎng)豬，因?yàn)榫嚯x相對(duì)較遠(yuǎn)，找了幾家運(yùn)營(yíng)商都不給安，于是我就跟著他們?nèi)タ戳丝矗チ艘院蟛虐l(fā)現(xiàn)確實(shí)離村較遠(yuǎn)，安裝難度大，需要重新立桿，不僅成本高而且施工難度大，但是這邊有6戶養(yǎng)豬的居民家里都沒(méi)有寬帶，為了他們能看上電視，用上寬帶，我挨家挨戶的去做工作，叫著想安寬帶的兩戶居民一起做工作，最終養(yǎng)豬這6家全部決定安裝咱們廣電兩年電視加寬帶組合套餐。

　　多跟用戶溝通、交流能讓我們發(fā)現(xiàn)發(fā)展業(yè)務(wù)的良機(jī)，同時(shí)也能讓我們與用戶交上朋友，及時(shí)掌握用戶的信息便于日常的續(xù)費(fèi)管理。在我管理的網(wǎng)格片區(qū)有電視用戶2152戶，寬帶用戶484戶，雖說(shuō)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，可我的片區(qū)續(xù)費(fèi)率依舊能達(dá)到90.58%。解甲河有位用戶6月24號(hào)電視費(fèi)到期，我先是給他打電話催費(fèi)，電話里就跟我說(shuō)到期就不用了，讓我把機(jī)頂盒拿走。當(dāng)天晚上我又上門催費(fèi)，用戶說(shuō)：“我們平時(shí)在家電視也不怎么看，看也就看個(gè)煙臺(tái)、齊魯臺(tái)，給那么多臺(tái)也看不過(guò)來(lái)，每年還得交那么多錢，不如辦個(gè)移動(dòng)的，還免費(fèi)送個(gè)網(wǎng)盒?！蔽亿s緊跟用戶解釋，移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)盒看不了本地臺(tái)，而且我們有線也有網(wǎng)絡(luò)，兩年960，電視隨便看，網(wǎng)絡(luò)隨便用。用戶說(shuō)考慮考慮，于是第二天一大早，我就帶著我們的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備去了用戶家里，我跟用戶說(shuō)“我們有個(gè)政策是先嘗后買，寬帶你先用著，試試好不好用，好用咱就用，不好用再說(shuō)，反正你家的電視24號(hào)才到期，要是不好用等到期了我一起來(lái)把設(shè)備拿走就行了”。結(jié)果還沒(méi)到24號(hào)用戶就主動(dòng)給我打電話說(shuō)要把電視費(fèi)交上，并且把寬帶費(fèi)也一起交上，說(shuō)我們的服務(wù)太周到，太為用戶著想了。有時(shí)候別人問(wèn)我是怎樣保證續(xù)費(fèi)率的，我想了想其實(shí)也真沒(méi)有什么秘訣，關(guān)鍵是得和用戶交朋友，到用戶家里，不能高高在上，不能趾高氣昂，有時(shí)遞上一支煙,開(kāi)上一句玩笑,從隔閡到熟悉，沒(méi)有秘訣，對(duì)人熱情一點(diǎn)，說(shuō)話溫柔一點(diǎn)，笑容多一點(diǎn)，腿勤快一點(diǎn)，多用點(diǎn)心，別怕遭白眼,別怕聽(tīng)埋怨,有時(shí)為了收上一戶費(fèi),我上用戶家里得好幾趟,實(shí)在不行就找用戶的鄰居和親戚一起做工作，也有的時(shí)侯為了等用戶下班繳納有線電視費(fèi)得等到晚上10：00多。在我做客戶經(jīng)理的17年時(shí)間里，用戶基本上說(shuō)上名字我都能知道在哪住，家里幾口人，經(jīng)濟(jì)收入情況，知道用戶什么時(shí)間在家，什么時(shí)間上門收費(fèi)合適，最終用戶總會(huì)被打動(dòng)。

　　做客戶經(jīng)理就要想用戶之所想，急用戶之所急，時(shí)刻把用戶放在心中，想方設(shè)法幫他們解決實(shí)際困難，用戶最講實(shí)惠，不需要跟他們?nèi)ブv大道理，而是設(shè)身處地的為他們解決問(wèn)題。因?yàn)槲业妮爡^(qū)主要在農(nóng)村，用戶老齡化比較嚴(yán)重，看電視成了老人們消磨時(shí)間的唯一方式。可是老人年歲大了，經(jīng)常按錯(cuò)遙控器電視無(wú)信號(hào)，其實(shí)維修特別簡(jiǎn)單上門轉(zhuǎn)個(gè)視頻就行了，可是老人就是不會(huì)，多的時(shí)候一個(gè)月去老人家里5、6次，老人最后自己都不好意思了，可我從來(lái)沒(méi)有厭煩，我總說(shuō)沒(méi)事大爺，這是我的工作，您就把我當(dāng)成是您的兒子，指使兒子有什么不好意思的，只管叫我就行了，平時(shí)在維修過(guò)程也幫助老人干一些力所能及的活，老人感動(dòng)了，總會(huì)在街頭巷尾聊天時(shí)說(shuō)起這些事。一來(lái)二去，口口相傳，村里其他村民對(duì)我也加深了印象，增加了好感，時(shí)間一長(zhǎng)，到了這個(gè)村就和回家自己家一樣，開(kāi)展起工作來(lái)也方便了許多。也正是這些微不足道的小事在群眾心里一點(diǎn)點(diǎn)樹(shù)立了我們山東有線的品牌。

　　客戶經(jīng)理，成天風(fēng)里來(lái)，雨里去，從白天到黑夜，從桿上到桿下，三伏天汗流浹背，大冬天風(fēng)雪無(wú)阻，有人說(shuō)科比見(jiàn)得是凌晨三點(diǎn)的籃球場(chǎng)，我想我們見(jiàn)的是凌晨零點(diǎn)的光纜。今年7月13號(hào)，晚上七點(diǎn)多，剛從用戶家中催費(fèi)回來(lái)，飯還沒(méi)來(lái)得及吃，卻突然接到單位電話，轄區(qū)姜家疃村十多戶群眾反應(yīng)有線電視出現(xiàn)異常無(wú)信號(hào)，許多用戶正在家里看北京衛(wèi)視熱播的《我的前半生》電視還沒(méi)演完，突然沒(méi)有信號(hào)了，用戶著急，我們也急，因不知道具體原因出在哪里，我們只能到現(xiàn)場(chǎng)逐段排查，最終發(fā)現(xiàn)我們的電纜被卡車撞斷，于是來(lái)不及吃飯便展開(kāi)了緊急搶修，炎炎夏日村里蚊蟲(chóng)也多，用不了一會(huì)兒身上被蚊子叮了一片，附近群眾也主動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)為我們打起了手電筒，有的用戶回家給我們拿花露水，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的緊急搶修，信號(hào)終于恢復(fù)。但是為確保所有用戶信號(hào)都已經(jīng)恢復(fù)，我仍根據(jù)報(bào)修信息，挨家挨戶地去為用戶說(shuō)明原因并為其將機(jī)頂盒調(diào)試好。

　　我們的領(lǐng)導(dǎo)和同行們或許都深有感觸，我們的工作一個(gè)字就可以概括：忙。從白天到黑夜，從農(nóng)村到城市，說(shuō)實(shí)話，我也曾經(jīng)消極過(guò)，也曾牢騷過(guò)，但是每當(dāng)用戶打來(lái)電話，我總是第一時(shí)間出現(xiàn)在用戶家中，因?yàn)槲抑肋@是用戶需要我，這是用戶對(duì)咱們山東有線的信任，而我付出的每一滴汗水也終將融入廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)發(fā)展的海洋。我們這個(gè)職業(yè)就像是“消防員”，哪里需要哪里沖，沒(méi)有固定的休息時(shí)間，只要有故障，隨時(shí)出發(fā)，但是我對(duì)自己的付出無(wú)怨無(wú)悔，因?yàn)槲沂巧綎|有線的一份子。