同軸線是有線電視信號的傳輸線，也是連接有線用戶的“最后一米”，如果將廣電網(wǎng)絡(luò)比作一個有機體，那么網(wǎng)格經(jīng)理就像“同軸線”一樣，是整個有機體的神經(jīng)末梢。在日趨白熱化的市場競爭環(huán)境下，激活“神經(jīng)末梢”，連好“最后一米”，對于確保信號正常傳輸，提高用戶粘性起著至關(guān)重要的作用。天橋分公司網(wǎng)格經(jīng)理孫康就是在日復一日的日常工作中踏實、勤奮的做著我們山東廣電默默無聞的“同軸線”。

做好信號連接線，降低故障不畏難

故障的排查和解決，既是網(wǎng)格經(jīng)理的日常工作，也是必備技能，孫康在不斷加強自身學習的同時，也在工作中及時總結(jié)經(jīng)驗，努力做好故障的“清道夫”。

孫康負責的片區(qū)位于天橋區(qū)聯(lián)四路和生產(chǎn)路周邊，用戶數(shù)5000余戶，這些區(qū)域流動人口多，在高樓林立的背后還有無數(shù)的城中村，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃早，設(shè)備陳舊，維護難度也相對較大。為了節(jié)約時間、提高效率，接到工單后，孫康會第一時間查看所有工單詳情，根據(jù)故障的輕重緩急，結(jié)合小區(qū)位置，在腦海中規(guī)劃出一條最優(yōu)路線圖。在故障排查過程中，他會逐一檢查是否有新安裝或是維修的痕跡，弱電盒是否打開，是否有分支未接、斷開、虛接、錯接等問題。此外，為預防雷雨季節(jié)對信號安全傳輸可能帶來的影響，針對存在線路問題隱患的老舊小區(qū)，孫康也會提前進行查線更換，做到未雨綢繆，防患于未然，此舉有效降低了所在轄區(qū)內(nèi)的平房故障率，因線路、分支而導致的信號中斷類工單也大大減少。

用心服務(wù)換真情，成就用戶高粘性

作為直面用戶的電視管家，孫康在做好本職工作之余，還時刻提醒自己，要以用戶為中心，想用戶之所想，急用戶之所急，只有讓用戶感受到我們山東有線的貼心服務(wù)，才能進一步提升用戶滿意度，提升用戶粘著力。

不久前的一天，孫康在下班路上接到一個工單，當時已經(jīng)是晚上十點了。本想第二天再上門，但在得知用戶是位獨居的老大爺，因為看不了電視非常焦急后，就立刻掉頭，趕去用戶家里。在上樓過程中，他看到有的樓層弱電盒有打開的痕跡，經(jīng)過初步判斷，原來是有人把分支器IN和BR接頭接錯了，進行調(diào)換后信號立刻恢復了正常。老人握著他的手激動地說：“小伙子，想不到這么晚了你還能來，還這么快就把問題解決了，你們山東有線的服務(wù)真是好！孩子說要給我換聯(lián)通電視，就沖你們的服務(wù)，我也不同意！”

　既是維修員，也是通訊員

通過每天與用戶打交道，孫康認為，要讓用戶用有線，懂有線，離不開有線，網(wǎng)格經(jīng)理不僅要有過硬的技術(shù)，還要有良好的溝通能力。只有讓用戶享有知情權(quán)和尊重感，消除用戶對我們的誤解，才能架起山東有線與用戶信任的橋梁。

近期，市政施工較為頻繁，由此引發(fā)的光纜被挖斷等大故障也隨之而來。一旦出現(xiàn)大面積故障，各種維修催單和咨詢工單也接踵而至，其中也不乏情緒激動，要求延期退賠的用戶。六月中旬，天橋區(qū)水屯北路在市政線纜整治時，信號傳輸光纜被鉸斷，附近的小區(qū)都出現(xiàn)了停信號的情況，運維、干線的同事紛紛趕往現(xiàn)場進行搶修。孫康一邊聯(lián)系搶修的同事，詢問信號恢復時間，一邊及時安撫用戶情緒，告知他們故障原因，請他們耐心等待。面對有些用戶的牢騷，甚至是爆粗口，他始終耐心、細致地做著解釋工作。慢慢地，本來情緒激動的用戶態(tài)度有所緩和，要求賠償?shù)挠脩粢矊ξ冶硎玖死斫?。最終，所有的咨詢工單和延期退賠問題都得到了很好的解決。

網(wǎng)格化的服務(wù)模式是山東廣電應(yīng)對市場競爭、踐行“精細化管理”的重要舉措，作為一名網(wǎng)格經(jīng)理，孫康深知自己的崗位雖然平凡，但一言一行都影響著我們山東有線的品牌形象，只有通過過硬的技術(shù)、貼心的服務(wù)，做好連接用戶的同軸線，打通連接用戶的“最后一米”，才能將用戶牢牢把握在我們手中！