日照分公司召開(kāi)了“新春用戶大拜訪”活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)后，組織人員在全市范圍內(nèi)入戶走訪，傾聽(tīng)用戶心聲，解決用戶需求，提升為民利民服務(wù)水平。市區(qū)分公司積極響應(yīng)省、市公司號(hào)召，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，以新春用戶大拜訪活動(dòng)為著力點(diǎn)，深入開(kāi)展活動(dòng)，打通聯(lián)系群眾最后“一公里”，增強(qiáng)與用戶的黏合力，夯實(shí)事業(yè)發(fā)展根基。

作為市區(qū)分公司工程技術(shù)人員，平日里很少接觸用戶，工作中面對(duì)的都是線路、圖紙，對(duì)用戶服務(wù)缺少了解，而通過(guò)這次活動(dòng)，我有幸與工作站客戶經(jīng)理一起入戶走訪，走訪中，讓我對(duì)用戶服務(wù)有了新的認(rèn)識(shí)，也深深體會(huì)到提高用戶服務(wù)水平的重要性和必要性。做好用戶服務(wù)，就必須注重方式方法，帶著“五心”走訪入戶。

一是帶著細(xì)心去走訪，做到有的放失。走訪入戶前，認(rèn)真了解入戶小區(qū)的基本情況以及走訪用戶類型（年齡、成員等）、用戶使用習(xí)慣（電視、寬帶）、在網(wǎng)用戶類型（高標(biāo)清、單雙向）等，針對(duì)用戶特點(diǎn)、類型組織入戶話術(shù)、業(yè)務(wù)套餐，同時(shí)，入戶前做好電話預(yù)約，提高入戶成功率。

二是帶著誠(chéng)心去走訪，做到將心比心。在走訪過(guò)程中，盡可能地到用戶家中看一看、聽(tīng)一聽(tīng)，采用拉家常的方式，以請(qǐng)教和夸獎(jiǎng)的語(yǔ)氣，重點(diǎn)了解他們對(duì)當(dāng)前的需求和習(xí)慣，讓用戶"掏心窩子"，實(shí)話實(shí)說(shuō)，虛心接納用戶提出的意見(jiàn)和建議，對(duì)日后的工作進(jìn)行調(diào)整和整改，不斷調(diào)高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，利用政策優(yōu)勢(shì)，免費(fèi)贈(zèng)送用戶電視節(jié)目，讓用戶先試用再購(gòu)買，用我們的誠(chéng)意打動(dòng)用戶，提升業(yè)務(wù)辦理的成功率。而對(duì)于孤寡老人這些特殊用戶，上門收費(fèi)等減少他們的不便，留下片區(qū)經(jīng)理的電話，以便能及時(shí)聯(lián)系，解決他們的收視問(wèn)題。將心比心，拉近與用戶之間的距離，讓用戶從心底里認(rèn)可我們，接納我們，進(jìn)而更好的推廣我們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

三是帶著真心去走訪，切實(shí)排憂解難。走訪過(guò)程中，我們不乏碰到少數(shù)老百姓對(duì)我們開(kāi)展的活動(dòng)不理解、不配合，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品持懷疑甚至否定態(tài)度，對(duì)此應(yīng)該視群眾的事為自己的事，放下架子、沉下身子，努力化解心結(jié)，解決困難和問(wèn)題。在走訪調(diào)查期間，有些用戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)不了解，認(rèn)為一些業(yè)務(wù)都白花錢，卻用不上，還比其他運(yùn)營(yíng)商的要貴，對(duì)此，我們細(xì)心耐心的給用戶做業(yè)務(wù)介紹，以網(wǎng)絡(luò)電視和數(shù)字電視作對(duì)比，以電視回看、互動(dòng)點(diǎn)播、快樂(lè)學(xué)堂等特色業(yè)務(wù)為例，讓用戶體驗(yàn)我們產(chǎn)品的高質(zhì)量、便捷性、智能性，讓用戶明白錢花在了哪里，我們的業(yè)務(wù)功能并不是擺設(shè)，確確實(shí)實(shí)有很大實(shí)際用處。

四是帶著愛(ài)心去走訪，做好服務(wù)“零距離”。 每到一戶，我們都耐心、細(xì)致地為用戶檢修線路、維護(hù)設(shè)備，手把手為用戶講解相關(guān)收視操作，如雙向點(diǎn)播、電視回看、新聞匯播等功能的使用，為寬帶用戶下載安裝山東有線APP，教他們手機(jī)同步收看有線直播、進(jìn)行海量視頻點(diǎn)播。同時(shí)，還向用戶贈(zèng)送“福”字等新春小禮品，在這寒冬里，為用戶送去我們溫暖的問(wèn)候與祝福。

五是帶著責(zé)任心去走訪，做到正面引導(dǎo)。在入戶走訪時(shí)，我們時(shí)刻注意談話的方式方法，對(duì)用戶反映的怨氣不挖根問(wèn)底，能做解釋的進(jìn)行解釋，對(duì)我們不能解決的問(wèn)題，認(rèn)真記錄問(wèn)題，答應(yīng)一定向上級(jí)反映，盡量取得用戶的理解，避免造成新的不穩(wěn)定因素，造成用戶的流失。

通過(guò)一段時(shí)間的走訪工作，不僅讓我更為真切的認(rèn)識(shí)到用戶服務(wù)的重要性，更重要的是讓我在活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)了自身不足，對(duì)自身價(jià)值有了一個(gè)更加客觀的評(píng)價(jià)和準(zhǔn)確的定位，也增強(qiáng)了努力工作的信心和毅力。相信，經(jīng)過(guò)大家共同的不懈努力，“新春用戶大拜訪”活動(dòng)會(huì)開(kāi)展的更加有聲有色。